Nesse artigo, trazemos um conteúdo rápido e prático mostrando a lógica por trás do AHA Moment e WOW Moment, importantes ferramentas para aumentar as chances de ativação, engajamento e retenção de seus clientes.
Apesar de serem métodos relativamente novos, algumas empresas de fora e do Brasil já estão utilizando com sucesso, como Resultados Digitais, Kenoby, Conpass entre outros.
1. Definir as User Personas
Talvez você nem saiba o que são User Personas, visto que muitas empresas ainda não utilizam esse conceito em seus processos de sucesso e experiência do cliente. E quando eu falo “user personas”, me refiro às pessoas que irão utilizar o seu produto.
É importante não confundir User Persona com Buyer Persona (que é a pessoa que compra e geralmente está definida na área de marketing). Para que você entenda melhor o que é a user persona, trouxemos um exemplo que define os conceitos de AHA e WOW Moment, através da contratação de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management):
O RH de uma grande empresa compra um sistema para controle de patrimônio. A pessoa que compra geralmente é um diretor (buyer persona), visando suas metas e lucros. Mas quem irá utilizá-lo, de fato, é o analista de RH (user persona), que nem sabia que ele precisaria usar aquela ferramenta.
Provavelmente, o analista executava suas funções pelo Excel. Agora, ele terá que usufruir de um sistema que não sabe como utilizar. Isso já gera uma barreira e um preconceito que pode vir a se tornar um churn no futuro com o motivo “a empresa contratante não engajou na ferramenta”.
Quem vai engajar numa ferramenta que não sabe utilizar? A dica então é definir bem a User Persona e saber com quem você está lidando.
2. Definir o AHA Moment do seu cliente
O AHA Moment é o momento de mostrar para o cliente que o seu produto faz sentido para ele (ou não). Você precisa despertar o “Ahhh, entendi para que isso funciona”. Mas, infelizmente, a maioria das empresas não se preocupa muito com esta etapa.
Para facilitar o seu entendimento, trazemos um exemplo:
Para você utilizar o facebook, você precisa acessar o site facebook.com, se cadastrar e se conectar com seus amigos. Ao iniciar as conexões e trocas com seus amigos, você estará cumprindo o objetivo da ferramenta. “Ahhh, entendi como que o Facebook funciona!”. Antes de atingir o AHA Moment, pode ser que utilizar o Facebook não faça muito sentido para você, certo?
E acontece exatamente a mesma coisa com empresas e usuários que estão utilizando o nosso serviço. Continuamos com o exemplo de contratação do CRM:
O principal benefício de utilizar um CRM é organizar melhor o processo comercial e gerir oportunidades.
De forma simples e assertiva: bater meta de venda todos os dias!
Mas, além disso, ao utilizar o CRM, os usuários veem que também é possível gerir as atividades dos vendedores e acompanhar os follow ups. À medida que o CRM for sendo utilizado, é possível descobrir mais uma funcionalidade: é possível tomar decisões estratégicas rapidamente e, de quebra, contar com dados que ajudarão o time de vendas nisso!
E se o CRM tivesse um tutorial que mostrasse, a fundo, como acessar cada uma das funcionalidades da ferramenta? Talvez, você pense que um tutorial pode ser chato para os seus clientes, mas como você não é a user persona deste AHA moment, não é você que deve tomar esta decisão!
Para entender o quanto esse tutorial ajudaria a sua user persona, você deve considerar o número de pessoas que concluíram o AHA Moment e o total de conversão para o seu WOW Moment (já iremos explicar o que isso quer dizer)!
Vamos utilizar agora o dropbox, ferramenta de armazenamento em nuvem, como exemplo:
Seu cliente pode ter o AHA Moment logo no site, e entender que o Dropbox é um sistema para armazenar seus arquivos. Mas, será que só essa informação fará o seu cliente usar o Dropbox no lugar do Google Drive? Por que utilizar o Dropbox em vez do Google Drive? Quais são os benefícios que diferenciam um do outro?
Seu produto deve responder essas perguntas de forma fácil e acessível para que você alcance a retenção e o engajamento desejado!
Pode ser que você não trabalhe com softwares (e que essa discussão possa estar fazendo pouco sentido para você), mas nós garantimos que todas as pessoas que querem ter clientes, precisam encontrar sua user persona e o seu AHA Moment!
Na maioria das vezes, um CSM terá que atender clientes que nem se quer sabiam que o diretor da empresa tinha comprado um produto, e isso pode fazer com que ele tenha poucas chances de engajar este usuário. Por isso, é tão importante entender com quem você está falando, o que está falando e como está falando.
Se você chegou até esta parte do texto, provavelmente você trabalha com Customer Success ou
Customer Experience e quer aprender mais sobre retenção de clientes, certo?
Imagino também que suas metas e OKR estão voltadas para criar novos processos e melhorar a taxa de retenção, certo?
Você quer ter suas métricas todas reunidas em um dashboard e entender tudo sobre NPS, Health Score,
Jornada do Cliente, e quer aprender com especialistas que vivem isso na prática, correto?
Então que tal ouvir o MOMENTO WOW Podcast? Lá você pode se informar com grandes especialistas nos assuntos Customer Centric e conferir verdadeiras aulas, enquanto está no ônibus, carro, lavando a louça, ou fazendo qualquer atividade.
Os últimos 4 parágrafos anteriores usei para demonstrar na prática como utilizar o AHA Moment para você conhecer um pouco mais sobre o nosso podcast.
3. Qual o WOW Moment da sua solução?
O WOW Moment é o momento de mostrar para o seu cliente que a sua solução realmente funciona e faz sentido para ele. Agora que ele descobriu os motivos de usar (AHA Moment) ele precisa ver na prática como aquilo se aplica para ele.
Provavelmente você deve imaginar qual é o WOW Moment da sua solução, certo? Lembre-se que o WOW Moment da sua solução, não é o seu WOW Moment!
Além disso, o WOW Moment não deve ser a ação mais simples da plataforma e sim a que entregará mais valor para o seu cliente.
Se você tem dúvida sobre qual é a ferramenta do seu sistema que gera mais valor, experimente mapear as ações dos seus usuários:
- Reúna todas as ações que foram realizadas em um determinado período;
- Identifique quais foram as primeiras ações que os seus usuários fizeram na ferramenta
- Veja quais foram as que eles executaram primeiro e que mais geraram retenção, engajamento ou conversão na sua ferramenta.
Se você não sabe por onde começar, recomendamos a versão gratuita do Mixpanel. Mas existem dezenas de outras ferramentas com a mesma funcionalidade. Pesquise, analise os requisitos de cada ferramenta e coloque em prática!
Vamos a um exemplo de WOW Moment:
Quando a user persona passou pelo AHA Moment (naquele mesmo exemplo do CRM), o tutorial pediu que ela clicasse em “adicionar oportunidade”. Agora, o sistema instruiu que a persona cadastrasse o nome da sua oportunidade. Após inserir todas as informações, o tutorial guiou a persona a clicar em “Gravar”.
Num estilo kanban, agora a user persona pode mover o card para o lado, para diferentes etapas do CRM, obtendo o seu WOW Moment.
Teste vários modelos de AHA e WOW Moment e descubra quais darão mais resultados de retenção para o seu cliente.
Lembre-se sempre que o seu AHA e WOW Moment são ações que auxiliam a sua user persona, e não os que auxiliam você ou a sua buyer persona! Bora praticar?
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