Em 10 de outubro de 2019
Por Diego Fernandes de Azevedo | 0 Comentário
Criação da área de CS

7 passos para criar uma área de CS na sua empresa

Empresas que oferecem serviços ou produtos de receita recorrente, como as SaaS, dependem da retenção dos clientes em sua base para continuar a crescer e a se desenvolver.

Os times de Customer Success têm papel essencial dentro das empresas, sendo os principais responsáveis por ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos e sentirem-se satisfeitos com a solução que adquiriram.

Confira a seguir os principais pontos para criar a área de CS na sua empresa e como ela pode se beneficiar ao investir na experiência do cliente. Acompanhe!

Como criar a área de CS em 7 passos

1. Ouça seus clientes

O primeiro passo do novo time de Customer Success deve ser descobrir quem é, de fato, seu público-alvo. Para isso, liste os clientes que tiveram uma experiência positiva com o seu produto, bem como aqueles que cancelaram sua assinatura ou forneceram algum tipo de feedback negativo.

Feito isso, é hora de entrar em contato com esses clientes e tentar entender os principais pontos da sua experiência – sejam eles negativos ou positivos. Ao final, o time terá uma noção bastante concreta dos pontos que deixam seus clientes satisfeitos e também do que precisa ser melhorado.

2. Crie processos de implantação

Um dos erros mais comuns é enxergar a solução que a sua empresa oferece de dentro para fora. Explicamos: para quem lida diariamente com o produto e já conhece todas as suas funcionalidades, pode parecer extremamente fácil e simples de utilizá-lo.

Porém, essa é uma abordagem equivocada, uma vez que clientes que acabaram de adquirir a sua solução possuem conhecimentos diferentes e podem demorar mais para se familiarizar com a ferramenta.

Por isso, é preciso que o time de Customer Success crie um processo de implantação (ou onboarding) que seja realmente eficaz. Assim, em vez de esperar que seus clientes se adaptem ao seu produto ou serviço, a equipe de CS vai agir de modo proativo, ensinando ao usuário a melhor maneira de utilizar a solução que adquiriu.

Esse é um passo importante para poupar tempo dos clientes – especialmente daqueles que se encontram em etapas mais iniciais da jornada do cliente -, realizando um trabalho preventivo e ajudando-os a superar mais rapidamentes os obstáculos comumente enfrentados por novos usuários.

3. Faça pesquisas com seus clientes

Conforme a base de clientes cresce, é preciso criar novas formas para que o time de Customer Success consiga atuar com a mesma eficácia. Para isso, é importante estimular os clientes a darem seu feedback .

Isso pode ser feito por meio da realização de pesquisas junto aos usuários em diferentes etapas do seu ciclo de vida junto à empresa. Ferramentas como Net Promoter Score (NPS) ou Customer Satisfaction Score (CSAT), por exemplo, permitem a realização de pesquisas de modo bastante eficaz.

É especialmente importante conduzir essas pesquisas tanto com clientes recém-chegados, quanto os que estão em etapas avançadas na jornada (prevenindo assim possíveis churns), como também no momento em que um eventual cancelamento é feito. Quanto mais informações sobre os seus clientes o time de CS tiver à sua disposição, melhor, colaborando para o desenvolvimento de ações que ajudem a melhorar a retenção.

4. Seja a voz do seu cliente na empresa

O time de Customer Success trabalha todos os dias ao lado do cliente. Por isso, ninguém melhor para entender e expressar os desejos do cliente sobre o produto e também sobre a própria empresa.

E esta é uma ferramenta extremamente poderosa, que deve ser utilizada para otimizar processos e trazer melhorias para o produto ofertado pela empresa. Cabe ao CS desenvolver materiais com os principais pontos positivos e negativos do ponto de vista do cliente, que servirão como uma espécie de guia para melhorar a comunicação e lidar com as dores do cliente.

5. Desenvolva processos escaláveis

Por mais eficientes que sejam as ações do time de Customer Success, é preciso que elas continuem a evoluir sempre. Se seus processos não forem escaláveis, é inevitável que a sua empresa acabe decepcionando seus clientes no futuro.

Uma das maneiras que garantir a escalabilidade é adotar ferramentas que permitam à área de CS automatizar determinadas tarefas, especialmente aquelas de caráter mecânico e que consomem muito tempo e desviem o foco de funções mais importantes. Um bom playbook vai padronizar toda a jornada e as interações que o seu time tem com os clientes. Isso vai ajudar você a ter um custo operacional menor a longo prazo.

Um exemplo simples é a criação de templates para os emails, que o time pode utilizar para padronizar a comunicação com novos clientes.

6. Crie materiais para responder às dúvidas dos clientes

Um dos principais objetivos ao criar a área de CS na sua empresa deve ser fornecer aos seus clientes respostas rápidas e objetivas em relação ao seu produto ou serviço.

Nesse sentido, é fundamental criar as plataformas em que o usuário possa buscar essas respostas de maneira fácil e ágil. E isso pode ser feito de inúmeras maneiras. Embora a forma mais convencional seja por meio de artigos explicativos, muitas pessoas podem preferir respostas mais diretas, como guias, vídeos e webinars – tudo vai depender da persona da sua empresa e seus hábitos.

É importante que a área de Customer Success mantenha um registro dos principais questionamentos levantados pelos clientes, ajudando a identificar as dúvidas mais frequentes e os assuntos que devem ser priorizados nos conteúdos de ajuda.

7. Colabore com outras áreas da empresa

Ao criar a área de CS, é importante que se criem processos para a colaboração mútua entre diferentes departamentos da empresa, permitindo a todos ter uma visão completa da jornada do cliente.

O time de Customer Success lida diariamente com pessoas que já adquiriram as soluções da empresa, mas, na maioria dos casos, não tem acesso às decisões que os clientes tomaram até o momento da conversão final – papel que cabe aos times de marketing e vendas.

Nesse sentido, a colaboração entre os diferentes setores da empresa é fundamental para que se consiga identificar mais facilmente os pontos de expansão de receita na jornada do cliente. Assim, o CSM saberá quando e o que oferecer ao cliente, aumentando as chances de cross-sellings e upsellings.

Por outro lado, marketing e vendas também se beneficiam da interação com a área de CS, tendo em mãos informações relevantes sobre as necessidades dos clientes. Isso impacta desde a criação de conteúdos a uma atuação mais eficaz dos vendedores.

Outro setor que tem cada vez mais dependência da área de CS é o time de Produto. Isso porque esse time tem certa dificuldade em ter interações com os clientes e, assim, precisa do CSM como intermediário para trazer feedbacks que façam o produto evoluir, seja em melhorias ou em novas funcionalidades – que podem até trazer upselling, se forem mais avançadas.

Saber o que considerar para a criação de uma área de CS forte e eficaz na sua empresa é fundamental para melhorar a experiência do usuário, aprimorar suas soluções e, como consequência, aumentar a retenção de clientes.

E como a equipe de Customer Success atua na sua empresa? Compartilhe conosco suas experiências, deixe-nos um comentário!

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Diego Fernandes de Azevedo

Especialista em Customer Success com experiência em Marketing Digital. Carreira desenvolvida em empresas de tecnologia e Multinacionais como Wolters Kluwer, Nestlé e Resultados Digitais.

Hoje gerente de Operações na MindMiners e Idealizador/Facilitador do workshop CS Academy.
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