O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes da empresa. Através dele é que o cliente consegue estreitar os laços com a empresa, tirar dúvidas e obter informações.
Manter canais de qualidade para esse contato é algo crucial para que seus clientes consigam obter uma boa integração com o produto/serviço e desfrutem de toda a qualidade possível.
Se você é familiarizado com a área de atendimento, já deve ter ouvido falar em atendimento Omnichannel. Esse tipo de atendimento é constantemente confundido com atendimento multicanal, mas cada um possui as suas características e particularidades.
Embora semelhantes, esses conceitos se diferem em alguns pontos e consequentemente podem trazer resultados diferentes para a sua empresa.
Vamos então compreendê-los de maneira aprofundada no conteúdo a seguir.
O que é o Atendimento Multicanal?
O atendimento multicanal é o mais conhecido e amplamente utilizado. Nele, a empresa disponibiliza diversos meios de atendimento ao cliente que são independentes. Nesse caso, o cliente pode escolher aquele que melhor atende às suas necessidades.
O multicanal inclui tanto os atendimentos online – e-mail, chat, redes sociais – quanto o atendimento presencial, aquele que acontece diretamente em um ponto de venda, por exemplo.
Um exemplo muito comum de uso de atendimento multicanal é o varejista que possui lojas físicas e site para venda. Porém, esses dois setores atuam de maneira independente.
Sendo assim, a loja possui um estoque, um atendimento e uma conduta, enquanto o site possui seu próprio estoque, seu próprio atendimento e sua própria conduta de atendimento. Nesse caso, perceba que o cliente utilizou dois canais completamente distintos para chegar a sua decisão de compra.
É assim que o atendimento multicanal funciona, como se online e offline fossem negócios completamente diversos, ainda que tratem da mesma marca.
O que é o Atendimento Omnichannel?
Outra possibilidade que vem ganhando bastante visibilidade no mercado é o atendimento Omnichannel. Aqui ocorre uma integração entre os canais digitais e os canais offline.
A principal intenção dessa estratégia é permitir que o cliente passeie por diferentes canais de comunicação sem “perceber” a migração entre eles.
Por exemplo, quando você passeia por um site e se interessa por uma peça de roupa e, no mesmo instante, consegue chamar o atendente pelo WhatsApp, através de apenas um click, para obter mais informações e efetivar a compra.
Uma das características mais importantes do atendimento Omnichannel é que ele garante um padrão de atendimento em todos os pontos de contato.
Por isso, ainda que o cliente passeie entre diferentes tipos de ferramentas de atendimento, ele não percebe uma grande diferença entre eles, já que a linguagem, o tom de voz, a tratativa e os procedimentos seguem um padrão previamente determinado pela empresa.
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Omnichannel vs. Multicanal: Qual é a diferença entre eles?
Lendo rapidamente a descrição de ambos, parece, mesmo, que se trata do mesmo conceito. Mas, enquanto o atendimento multicanal oferece diferentes possibilidades para o cliente, o Omnichannel visa integrar essas soluções com a intenção de diminuir os esforços em busca de atendimento.
Podemos dizer que o atendimento omnichannel tem um foco maior no cliente, isso porque o multicanal trabalha focado em oferecer mais canais apenas pensando em aumentar os pontos de contato para vendas. Já o omnichannel se preocupa com o consumidor.
Em plataformas multicanais o cliente tem um esforço maior para entender os processos, já no sistema omnichannel o cliente encontrará uma experiência completa através de um sistema integrado com um chat ou canal de WhatsApp para tirar suas dúvidas.
No entanto, ainda que sejam conceitos diferentes eles estão interligados. Afinal, só existe Omnichannel se existir, primeiro, a oferta de diferentes canais. Então, o atendimento multicanal é uma das bases do Omnichannel.
Além desses fatores, existem diferenças sutis mas muito importantes entre esses modelos, como:
- Enquanto o atendimento multicanal busca a maior quantidade de canais o Omnichannel busca uma integração harmoniosa entre eles;
- No modelo multicanal se obtém atendimento completo, mas no Omnichannel se prioriza o atendimento de qualidade;
- O atendimento multicanal se utiliza da tecnologia, enquanto o omnichannel gerencia a tecnologia a seu dispor;
Exemplos de marcas que usam Omnichannel
Podemos encontrar no mercado diversas marcas de grande porte e muito sucesso que praticam Omnichannel. Elas encontraram nesse método de atendimento a melhor forma de reter clientes e elevar a qualidade da experiência.
Nike
Reconhecida como uma líder de mercado no setor esportivo, a Nike é um dos bons exemplos de uso de Omnichannel. Isso ocorre através das sugestões personalizadas feitas aos clientes nos canais digitais e que se replicam para o atendimento presencial.
Na Nike, cada etapa da jornada do cliente foi pensada para otimizar Customer Experience. Inclusive, a adoção de Omnichannel foi uma das estratégias que ajudou a Nike a obter um crescimento da receita digital de 35%.
Disney
A Disney é um exemplo de estratégias de sucesso em Customer Experience e encantamento. A empresa também adota o Omnichannel como forma de integrar o atendimento, garantindo que os consumidores tenham a continuidade da experiência em diferentes canais.
Com a estratégia Omnichannel eles permitem que visitantes dos seus parques de diversão planejem e gerenciem toda a sua experiência por meio de um único portal integrado, que pode ser acessado por qualquer smartphone ou computador de onde e quando quiser.
Starbucks
Nosso último exemplo de atendimento ao cliente de sucesso com Omnichannel é a rede Starbucks. Nesse caso, eles criaram um funil de Omnichannel que estimula a lealdade da clientela.
- O cliente vê um anúncio e entra em uma loja.
- Ao efetuar uma compra, ele é inscrito em um boletim informativo que oferece cupons de descontos;
- Depois de ativar alguns dos cupons, o cliente recebe um convite exclusivo para entrar em uma lista com benefícios ainda melhores.
Perceba que os canais são integrados, ou seja, o mesmo cliente aproveita experiências diversas em diferentes canais – tanto no presencial quanto no digital. Em todos eles a principal intenção é garantir que o cliente tenha a melhor experiência.
Omnichannel ou Multicanal? Qual escolher?
Agora que você já conhece as especificidades de atendimento ao cliente Omnichannel ou Multicanal deve estar se perguntando: e então, qual é o melhor para a minha empresa?
Não há uma resposta específica para isso. Cada empresa tem uma demanda e deve entender qual sistema de atendimento ao cliente melhor atende às suas necessidades.
Porém, o Omnichannel está se tornando uma tendência cada vez mais forte, como uma espécie de evolução do atendimento multicanal. Por isso, vale a pena conhecer e entender um pouco mais sobre como funciona essa estratégia.
Se sua empresa consegue investir em tecnologia e pode garantir uma troca entre os canais de forma eficiente e com uma plataforma especializada, já pode iniciar no omnichannel.
Visto que, para proporcionar ao consumidor uma experiência única é preciso ter o controle e integração absoluta sobre todos os canais.
Mas caso ainda esteja começando uma estratégia de canais de atendimento, e com poucos recursos a abordagem multicanal pode ser o ideal.
Omnichannel e Customer Experience
Dentro de uma estratégia de Customer Experience há muito o que ser feito para garantir uma experiência exemplar. Pensar em meios de garantir um atendimento ao cliente qualificado também é importante.
O Omnichannel permite que os clientes tenham uma experiência completa ao acessarem diferentes canais de forma fluida, com informações alinhadas e qualidade de atendimento padronizada.
Além disso, um dos principais motivos do Omnichannel existir é diminuir as dificuldades de transição entre um e outro canal, permitindo que o seu cliente tenha uma experiência fluída e qualificada.
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