Ter um bom relacionamento com a área de Produto é imprescindível para o bom desempenho de qualquer equipe que se relaciona diretamente com clientes, seja CS, CX, Suporte/Atendimento.
Sabemos que a construção desse bom relacionamento nem sempre é uma tarefa simples. Por isso, neste artigo trazemos 3 dicas práticas para melhorar o seu relacionamento com a Área de Produto.
Antes de começar, é importante deixar claro que as dicas não são bala de prata! É importante que ambas as áreas estejam alinhadas e dispostas a melhorarem seu relacionamento e alinhamento. Disclaimer feito, vamos às dicas:
01. Nunca diga: “É rapidinho, vocês fazem em 5 minutos…”
Aposto que você já pensou que inserir uma melhoria no produto seria tranquilo, fácil: “Ah, isso é fácil de fazer, por que nunca fizeram? Vou falar com um desenvolvedor, porque ele consegue fazer isso rapidinho”.
Infelizmente, NUNCA é só uma coisinha! Para exemplificar, trouxemos um trecho de um artigo do intercom:
Pedido: “Nós queremos limitar o tamanho das reviews dentro do produto para 140 caracteres, porque no futuro talvez a gente faça por SMS. É uma pequena mudança né?”
Se estamos comprometidos em entregar um produto de qualidade, tem pelo menos alguns pontos que temos que considerar:
- O que acontece quando uma review fica com mais de 140 caracteres? Nós cortamos o texto ou mostramos uma mensagem de erro?
- Se a gente mostra uma mensagem de erro, onde ela aparece?
- Quem vai escrever a mensagem de erro?
- Como a gente explica para o cliente o porquê de estarmos limitando eles a 140 caracteres?
- Como vai ser o layout do erro?
- Temos já um estilo definido? Se não, quem vai fazer o design?
O pior é que isso é só uns 10% dos problemas que levaríamos em conta nesse caso.
Tá, mas então, como eu faço para sugerir coisas para o time de produto? Eu nunca deveria sugerir?
Com certeza feedbacks vindos do time de sucesso/experiência do cliente são extremamente importantes e ricos. O que é preciso entender é que, muitos vão ter como resposta “Não”.
Parte da estratégia de um time de produto é dizer não, principalmente, para proteger a visão de produto que foi concebida tanto por eles quanto pelos fundadores da empresa. Além disso, é preciso garantir que as ações estejam alinhadas com o Roadmap.
02. Evite: “Mas TODOS os meus clientes pedem isso…”
Quem nunca usou essa desculpa porque tinha certeza que a sua carteira inteira de clientes iria se beneficiar de uma nova funcionalidade?
Um dos melhores argumentos que você, como profissional de relacionamento com o cliente, pode utilizar, ao falar com o time de Produto, é apresentar dados que embasam a sugestão – sua ou do cliente. Isso é fundamental para não ficar no achismo se aquilo é realmente importante.
Outro ponto bem importante: muitas das solicitações do cliente vão chegar diretamente para você.
Por isso, você precisa conhecer o Roadmap e entender o que faz e o que não faz sentido.
Saber explicar o porquê de não termos funcionalidade X e Y, ou porque Z vai ser feito só no final do ano é crucial! Além de, claro, conhecer a visão do produto. Dessa forma, você para de só dar “não” para o cliente e começa a explicar o propósito por trás daquela negativa. Isso gera uma autoridade e confiança dos clientes na sua equipe e na sua empresa.
Nesse ponto, entra uma responsabilidade bem importante do time de produto: deixar o Roadmap público e conhecido pelo time de CS. Conhecer o Roadmap e o produto que você está trabalhando te dá alguns poderes importantes:
- Entregar sucesso com muito mais precisão;
- Conhecer o porquê por trás das ações de produto, te faz ter um entendimento muito mais profundo da resolução do problema do cliente;
- Você terá argumentos muito mais sólidos para reverter aquela insatisfação devido ao produto.
Alinhando as suas ações dessa maneira, você com certeza vai começar a sentir que seus pedidos vão começar a fazer muito mais sentido para o time de produto e que dizer não para o cliente vai começar a ficar bem mais fácil.
03. Não use “Mas o cliente vai dar churn” como desculpa
Quando chega aquele cliente com ticket alto, ameaçando churn porque não tem feature X no produto, o caos é instaurado e toda a razão é perdida, concorda?
Dramas e brincadeiras à parte, não é difícil encontrar empresas nas quais o funcionamento é: o maior cliente pediu, o time de produto tem que fazer.
A primeira coisa que é preciso lembrar é que o cliente, com certeza, não está dando churn só por causa de uma única funcionalidade. Se você confia que o seu produto entrega sucesso para ele, não é uma única funcionalidade que fará com que ele vá embora.
Existem diversas possibilidades: venda para cliente sem fit, cliente não vê mais valor na ferramenta, algum desalinhamento no atendimento, falta de acompanhamento estratégico do CSM… e muitas outras.
Nesse momento é que a área de CS e a área de produto, alinhados, podem fazer a diferença.
O CSM/ISM/Suporte são a linha de frente! São essas áreas que irão levar o primeiro tapa do cliente. Lembrem-se: conhecer o roadmap, a visão de produto e o porquê de não termos aquela funcionalidade, ajuda muito a aguentar as “porradas” de um cliente insatisfeito.
Se, mesmo assim, o cliente insistir em falar diretamente com o time de produto, ele vai receber a mesma resposta e vocês, juntos, vão conseguir dar um não mais enfático para o cliente.
O que pode acontecer com isso? O cliente dar churn ou perceber que o que foi dito a ele faz sentido, e confiar no trabalho de vocês. Se ele der churn, provavelmente se encaixa em algum dos motivos que nós citamos acima. Lógico que sempre existem exceções à regra, mas vamos tratar exceções como o que elas são.
Gostou dos aprendizados? Esperamos que eles sejam de valor para quem está lendo, e que ajude você, ainda mais, no relacionamento com a sua área de Produto. Mas, lembrem-se: isso só acontecerá se as duas áreas tiverem um alinhamento verdadeiro.
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