Nas etapas para estruturar uma ação eficiente na sua empresa, selecionar uma boa plataforma de CS é uma das mais importantes e desafiadoras. Afinal, se a plataforma não for boa o suficiente, você pode ter problemas com todos os processos.
Como você bem sabe, Customer Success é um departamento que depende muito da coleta e tratamento de dados. Afinal, toda a estratégia deve ser pensada em cima de informações concretas. Contar com uma boa plataforma para isso é essencial.
Por isso, selecionamos os 4 erros que você não pode cometer ao selecionar uma plataforma de CS e listamos soluções possíveis para cada caso. Leia até o final e tire todas as suas dúvidas sobre isso.
1) Não ter uma mentalidade moderna
Não dá nem para começar a pensar em uma estratégia de Customer Success sem desenvolver uma mentalidade moderna. Afinal, o sucesso do cliente requer melhorias contínuas e otimização para alcançar os resultados esperados. Nesse contexto, é muito importante investir em:
Agilidade:
A equipe de CS deve ter acesso rápido a todos os dados e informações que ajudam a manter as interações com o cliente. Assim fica mais fácil antecipar as demandas e solucionar os problemas antes que se agravem. Uma boa plataforma de CS deve oferecer isso e colaborar com essa agilidade.
Ambiente Digital first:
O digital first é um conceito em que a empresa prioriza as soluções digitais ao invés das tradicionais. A plataforma escolhida deve cumprir com essa demanda reunindo todas as informações num mesmo local.
Assim, a equipe consegue medir dados e interagir entre si de forma mais eficiente e rápida, o que também contribui para um contato mais eficiente com o cliente.
A plataforma deve oferecer ferramentas para que os processos sejam otimizados, a comunicação aprimorada, e as métricas relevantes sejam extraídas, de modo que esse contato seja personalizado e o fluxo de trabalho digital seja mais organizado.
Tecnologia + pessoas:
Customer Success é uma junção perfeita e equilibrada entre tecnologia e o capital humano. Afinal, ainda que os dados e a digitalização sejam essenciais, a sua equipe é parte fundamental do trabalho.
Por isso a plataforma precisa ser simples, intuitiva e fácil de navegar. Ela deve servir como apoio aos profissionais de CS, e não trazer mais complicações para a rotina de trabalho.
2) Não colocar o sucesso do cliente nas mãos de toda a sua equipe
Outro erro comum na hora de escolher uma plataforma de CS é optar por aquela que não seja útil para toda a sua equipe. Isso acaba sobrecarregando alguns profissionais e impedindo que outros trabalhem como precisam.
Facilidade de adoção:
Para solucionar isso, escolha a plataforma que seja de fácil adoção pela equipe de CS. É importante que esses agentes consigam passear rapidamente pelas informações e por todos os dados.
A adoção precisa ser rápida e simplificada. Para isso, ofereça um treinamento adequado, eficiente e que aborde o que é realmente importante. Evite plataformas de alta complexidade.
Ter dependência de recursos externos:
Uma plataforma que exige que o CSM abra pedido e aguarde aprovações de outros setores, pode ser muito funcional, mas acaba atrasando os resultados.
Escolha uma plataforma que dependa o mínimo possível de recursos externos e que consiga resolver as demandas rapidamente, sem precisar repassar o trabalho para outros departamentos.
3) Não ser capaz de criar jornadas inspiradoras
Sem uma jornada inspiradora e funcional o cliente provavelmente não terá o sucesso esperado. Esse é o terceiro erro que você pode cometer na hora de selecionar uma plataforma de CS para a sua empresa.
Funcionalidade surpreendente:
É importante que a plataforma ofereça soluções e funcionalidades “fora da caixinha”. Ela deve contar com as melhores práticas, KPIs e todas as outras ferramentas que são essenciais para construir uma jornada do zero ou aprimorar aquela que você já possui.
Algumas plataformas oferecem kits de ferramentas de jornada do cliente que facilitam essa otimização e ajudam a equipe a encontrar soluções mais rápidas e eficientes para o dia a dia.
Visão ampla da estratégia:
Outro ponto essencial é que essa plataforma permita que todos os envolvidos consigam acessar as informações rapidamente.
É importante escolher um software que permita projetar, construir, executar, medir e iterar no mesmo local, e que ofereça ferramentas visuais para isso.
Assim, os membros da equipe de CS podem trabalhar juntos e em paralelo em um mesmo local, alimentando a plataforma com informações úteis para a sua estratégia.
Sem necessidade de escalada:
Por fim, evite plataformas que exigem a contratação de novos planos ou assinaturas para oferecer boas funcionalidades. Prefira aquelas que garantem o acesso a tudo o que você precisa com um pacote acessível e interessante, equilibrando o famoso custo-benefício.
4) Não pensar no sucesso do cliente como uma tarefa da Equipe
O último erro que você evitar ao escolher uma plataforma de CS é esse: não pensar no Customer Success como uma tarefa a ser realizada por toda a equipe.
Ainda que você conte com um departamento especializado, é importante que toda a empresa seja envolvida na cultura de CS e coloque o cliente no centro de tudo.
Jornada colaborativa:
Para conseguir o resultado esperado, pense na jornada do cliente como um processo colaborativo. Departamentos como Vendas, Marketing e Produto devem estar diretamente relacionados a isso.
A plataforma de CS ideal deve permitir o compartilhamento de dados e informações com esses profissionais, tornando a interação entre setores mais fácil e eficiente.
Visibilidade e consistência:
A equipe deve ser capacitada para acessar informações e ver os dados de forma correta. Visões fragmentadas da jornada do cliente podem comprometer – e muito! – todo o processo. Evite.
Operacionalizar a sua equipe:
Busque operacionalizar a equipe para que as ações sejam pautadas em dados e informações concretas. A plataforma de CS deve fornecer soluções claras e objetivas, sem florear informações.
Perguntas a se fazer antes de adotar uma plataforma de CS
Para migrar para a plataforma de CS perfeita para a sua equipe, concentre a sua escolha nas seguintes perguntas:
- Essa plataforma tem as características que eu procuro?
- Ela vai funcionar para a minha equipe?
- A empresa é respeitada/confiável no mercado?
- Posso começar a usar rapidamente e sem grandes dificuldades?
Se a resposta para essas questões for “sim”, então, parabéns. Você encontrou a melhor plataforma de CS para a sua empresa e está prestes a iniciar uma estratégia de Customer Success digital muito promissora.
