“A área de Sucesso do Cliente é onde está 90% da receita”. Essa frase foi dita por Jason Lemkin, na conferência Gainsight Pulse em 2015. Atualmente, ela pode parecer óbvia, já que muitas empresas já estão cientes da importância da área de Customer Success para, por exemplo, combater o churn.
Entretanto, é preciso ter em mente que a área de Customer Success é muito mais do que isso. E se antes o combate ao churn era o protagonista na atuação da equipe de Sucesso do Cliente, atualmente estamos percebendo que há outras frentes igualmente – ou talvez até mais – importantes do que ele para garantir a sustentabilidade da receita de sua empresa. E uma delas é investir na expansão de receita na base de clientes.
É muito comum, uma vez que fechamos a compra com um cliente, darmos o trabalho por concluído. Infelizmente, isso acontece até mesmo com empresas de SaaS (Software as a Service) ou que trabalham com receita recorrente.
E, infelizmente também, já sabemos onde essa mentalidade pode acabar levando: a altas taxas de churn e um negócio que sofre para se manter sustentável. É basicamente, tentar tirar a água de um barco furado.
Por outro lado, investir na expansão de receita dentro da sua base de clientes equivale a uma fração muito menor do que os custos de aquisição de novos negócios. De acordo com dados de benchmark da consultoria McKinsey, clientes existentes representam de 33% a 50% do crescimento da receita das empresas, mesmo em se tratando de start-ups. Guy Nirpaz, CEO da Totango, aponta para números ainda mais agressivos na imagem que usa em suas palestras:
Imagem: PipelineDeals
Por isso, neste post selecionamos algumas dicas de como você pode investir na expansão de receita com base nos clientes que você já possui, tornando seu Custo de Aquisição do Cliente (CAC) muito menor e, consequentemente, seu negócio muito mais rentável. Acompanhe!
5 dicas de expansão de receita na base de clientes
1. Use o Customer Success como estratégia
Como dissemos anteriormente, até pouco tempo atrás – e na verdade, para muitas empresas –, o time de Sucesso do Cliente era sinônimo de combate ao churn. Em outras palavras, a maioria das empresas o via com um papel muito mais reativo do que proativo, que tentava resolver a questão do abandono do cliente apenas quando ele já era iminente ou já estava ocorrendo.
Soma-se a isso o fato de que muitos negócios, quando buscam crescer, pensam primeiramente em investir na aquisição de novos clientes. É claro que isso deve acontecer, mas também devemos olhar para outras maneiras de expandir a receita e, nesse sentido, novamente entra a área de Customer Success.
Assim, não se trata somente de investir para adquirir novos consumidores: para crescer, é preciso retê-los, e isso está diretamente relacionado aos modos que sua empresa usa para se diferenciar da concorrência e entregar sucesso aos clientes.
A retenção não é apenas importante: ela é praticamente obrigatória, pois, uma vez que você investiu tempo para conseguir o novo cliente, todo o potencial que ele tem de gerar receita vai por água abaixo se ele se tornar um churn, principalmente se isso ocorre antes do previsto.
Por isso, investir em estratégias de Customer Success é uma dos jeitos mais eficientes não só de reduzir as perdas de receita, mas também de reverter esse quadro e aumentar a receita com os clientes que já estão na base, algo que no segmento é conhecido como churn negativo.
Em resumo: pare de ver o Sucesso do Cliente como mero resgate de churn e entenda qual é seu potencial para expandir a receita e o MRR (Monthly Recurring Revenue).
Leia mais: 7 maneiras de melhorar a taxa de churn
2. Invista em Cross-Sell e Upsell
Cross-sells e upsells são o verdadeiro sonho de toda a empresa em relação a seus clientes. Em suma, o cross-sell é quando o cliente adquire algum produto ou serviço complementar ao que você já oferece além daquilo que ele já comprou. Já upsell é o aumento de um plano que o cliente já tem um mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais completa.
Ambas essas vendas são fruto de um trabalho eficiente que, em geral, é feito pelo profissional de Sucesso do Cliente. É importante, contudo, que essas ofertas de cross-sell e upsell sejam feitas não apenas pensando na expansão da receita da sua empresa mas, sobretudo, pensando no sucesso que eles podem gerar para o cliente.
Se esse não for o caso, o cliente se sentirá “traído” por ter sido convencido a fazer uma aquisição que não está trazendo mais resultados para ele. Isso pode, por sua vez, reverter em um churn, já que o cliente passa a gastar demasiadamente com seu produto ou serviço sem ter o benefício proporcional ao que paga.
Leia mais: Análise de Cohort, por que e como fazer?
3. Entenda o momento do cliente
Para conseguir fazer expansão de receita na sua base de clientes é preciso compreender a jornada do seu cliente. Quais são as indicações que o seu cliente dá que apontam que ele está pronto para usar uma nova versão do seu produto ou serviço, ou um produto ou serviço complementar?
Utilize informações dos seus clientes para determinar quais são esses indicativos que sugerem o momento oportuno de falar de expansão. Nesse sentido, dados obtidos em ferramentas de gestão do sucesso do cliente podem ajudar, fornecendo insights que mostram não somente as oportunidades, mas também os riscos.
Leia mais: Como mapear pontos de expansão de receita dentro da Jornada do Cliente?
4. Expanda sua linha de produtos e/ou serviços
Falamos acima sobre cross-sells e upsells, e eles são indispensáveis na busca por expandir a receita dentro da sua base de clientes. Mas, você já parou para pensar e analisar se já oferece tudo o que seus clientes precisam? Será que em vez de investir apenas em oferecer aquilo que você já tem, não está na hora de investir em aumentar sua linha de produtos e/ou serviços?
Por isso, assegure-se de que você está desenvolvendo constantemente novas soluções para gerar um sucesso contínuo – ou crescente – ao seu cliente. No entanto, tenha em mente que essas soluções precisam estar no mínimo relacionadas ao seu produto ou serviço principal. Uma boa ideia é estar em contato direto com seus clientes para receber deles feedbacks a respeito daquilo que sentem falta em sua solução.
Leia mais: O que é PLG (Product Led Growth)?
5. Invista em um bom onboarding
O onboarding é o processo em que o cliente passa pela implementação e treinamento para uso do seu produto ou serviço. E esse processo pode ser fundamental para a expansão de receita na base de clientes.
Isso porque um cliente que passa por um bom processo de implementação tem muito mais possibilidade de ter um bom relacionamento com o seu negócio, produto ou serviço, reduzindo assim as chances de churn e elevando a probabilidade de ver valor no que você oferece e em expandir o escopo de trabalho – e, com isso, o valor gasto – com sua empresa.
Leia mais: CSAT: Como e quando usar o Customer Satisfaction Score?
E você, quais estratégias utiliza para expandir a receita na sua base e clientes? Conte para nós!
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