Já ouviu falar no conceito de cliente fantasma? Também conhecido como ghost customer é um cliente que pode ser recuperado para sua base.
No entanto, é importante entender os motivos pelos quais deverá buscar o resgate desse cliente e quais estratégias devem ser adotadas, para que se possa recuperar a relação com esse consumidor. Nós trouxemos tudo que você precisa saber para que tenha bons resultados, confira a seguir!
O que é um cliente fantasma?
O cliente fantasma, também conhecido como Ghost Customer, pode ser definido como aquele que compra seu produto ou serviço e some sem justificativa aparente.
É viável pensar que esse cliente sumiu por estar ocupado com outras prioridades. Assim como, ele pode estar insatisfeito com o produto ou serviço comprado.
Seja falha na comunicação, insatisfação ou falta de necessidade de seu produto ou serviço, o cliente fantasma requer atenção.
Tendo em vista que, é uma pessoa que já possui experiência com a sua marca e que poderia ser um consumidor recorrente ao adotar algumas estratégias. Afinal, é possível tentar se reconectar e resolver o problema para que o consumidor fantasma se torne um cliente assíduo.
Por que resgatar um Ghost Customer?
Sem dúvidas, acabar com 100% dos clientes fantasmas de uma empresa beira o impossível. Entretanto,
é possível traçar uma estratégia visando resgatá-los.
A principal motivação é manter em sua base de clientes pessoas apaixonadas pelos produtos ou serviços, que estão satisfeitas com o que recebem da empresa.
Dessa forma, é possível garantir que os resultados de seu negócio serão mais assertivos. Uma vez que, sua lista de compradores conta com um público que é recorrente nas compras, indica e gosta da empresa.
Aspectos que são fundamentais para que esse relacionamento com seu público traga bons resultados financeiros e possa proporcionar o crescimento desejado para a empresa.
Afinal, quando o público consome os produtos e gosta, é natural que se tornem fãs da marca, indiquem para os amigos e isso contribua para o crescimento saudável do negócio.
Diante de um cenário econômico desfavorável e desafiador, é fundamental olhar para a própria base de clientes para identificar o que está acontecendo e corrigir problemas.
Uma vez que, criar um plano de satisfação da sua base consumidora é fundamental para que a empresa possa crescer. Além disso, quando a gestão é eficiente em resolver problemas dos clientes é natural que se mostre mais resiliente a qualquer cenário de mercado.
O que vai evitar a perda de receita, melhorar a experiência do público e ainda contribuir para a construção de um relacionamento de longo prazo com os consumidores da marca.
Portanto, é uma estratégia que vale a pena não só sob o aspecto financeiro, como também, para ganho de expertise e identificação de problemas.
Use CRM para identificar os clientes fantasmas
Um aspecto importante é que, a empresa deve usar seu sistema para avaliar quais são os contatos que deixaram de fazer negócios ao longo dos últimos meses.
Além disso, é útil avaliar quais foram as últimas compras desse público para personalizar o próximo contato.
Bem como, é interessante ter o cuidado de acompanhar qual é a porcentagem de fantasmas em seu negócio, para identificar se é um número expressivo e crescente ou se está estagnado com o passar dos meses.
Essa avaliação periódica é fundamental para entender o panorama geral da empresa, visando usar as melhores estratégias para evitar um problema com elevado número de fantasmas em sua base de dados.
5 estratégias para recuperar clientes fantasmas
Uma vez compreendida a importância de recuperar o ghost customer, é hora de utilizar as melhores estratégias para recuperá-los, confira 5 dicas úteis:
01. Invista em pesquisa de satisfação do cliente
Antes que o cliente simplesmente desapareça, ele pode demonstrar por meio de alguns sinais que está insatisfeito com o que comprou ou com a experiência em relação ao serviço prestado.
No entanto, muitas vezes a empresa não dá a devida atenção aos sinais. Investir em pesquisa de satisfação no momento propício após a compra e uso do produto ou serviço, é fundamental.
De modo que, a empresa possa enviar a pesquisa por e-mail ou WhatsApp para o cliente responder de forma sucinta e prática.
O que dará indícios de como anda a satisfação de seu público e o que fazer para buscar as melhorias necessárias, visando garantir bons resultados.
Afinal, se as pessoas demonstram insatisfação e revelam os motivos, a empresa consegue corrigir problemas e evitar chegar ao ponto de ter seu público desaparecendo.
02. Faça um bom pós-vendas
Não espere o cliente ficar insatisfeito! Após a aquisição de seus produtos ou serviços aguarde um tempo estratégico e entre em contato.
Envie uma postagem orientando o melhor uso do produto adquirido ou ainda esclarecendo eventuais dúvidas que o cliente poderá ter.
Demonstrar a utilidade do produto ou serviço é um fator que agrega valor na experiência de compra. Dessa forma, a pessoa que poderia se sentir perdida durante o momento após a aquisição terá um suporte importante. O que faz com que o relacionamento com a marca.
03. Personalize os contatos
As pessoas se sentem mais importantes quando o contato da empresa é personalizado. Além disso, se cada interação é realmente uma oferta de algo de interesse do consumidor, é natural que ele te dê mais atenção.
Portanto, sempre tenha o cuidado de usar as informações disponíveis em seu sistema para personalizar interações.
04. Ofereça incentivo
Muitas vezes, um simples programa de fidelidade, descontos e outras alternativas que oferecem incentivo para o cliente são suficientes para que ele volte a comprar.
Se não houver um problema específico com o consumidor e ele apenas está focado em outras compras, incentivar com descontos especiais pode ser a melhor saída.
05. Minimize motivos de inatividade
Por último, mas não menos importante, sempre tenha o cuidado de identificar a raiz da inatividade de seus consumidores e neutralizar o problema.
Quando a empresa entende o que faz com que o público não volte a comprar e minimiza esse problema, é natural que a base de clientes fantasmas diminua. Aproveite as dicas e melhore o faturamento de seu negócio apenas usando os contatos já disponíveis em seu sistema!
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