Nos últimos tempos, temos visto crescer um movimento ligado ao relacionamento entre empresas e clientes que abrange muito além dos produtos ou serviços disponibilizados.
De acordo com essa revolução, toda a relação entre uma marca e sua audiência deve se pautar em criar uma relação e experiência de atendimento inesquecível. A esse movimento chamamos de Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor.
Cada vez mais vemos uma convergência entre os pontos de contato online e offline – já não há mais tanta importância se essa experiência memorável se dará pela internet, pessoalmente ou por telefone.
O que importa é que o contato com o público deve ser valorizado, e é isso o que vai diferenciar uma empresa da concorrência.
Mas se engana quem acredita que basta oferecer um atendimento eficiente: toda a experiência precisa ser marcante o suficiente para o público-alvo.
Ou seja, ela soma elementos de eficiência com criatividade e inovação. Mas, como unir todos esses conceitos para criar uma boa Customer Experience?
Infelizmente – ou felizmente, não há receita de bolo para isso. Contudo, há algumas empresas no mercado que nos mostram que é sim possível chegar a uma CX de excelência que, além de tudo, traz benefícios financeiros para a companhia.
Essas são empresas que, muitas vezes, devido às inovações tecnológicas, souberam aproveitar os novos meios digitais para evoluir o relacionamento com os clientes. E é com elas que vamos aprender neste post. Acompanhe e boa leitura!
5 melhores cases de Customer Experience do Brasil
1 – iFood
O smartphone é uma das principais ferramentas – se não é a principal – que utilizamos para contratar serviços: usamos para fazer transferências de dinheiro, para fazermos comprar e até para pedirmos um carro ou táxi.
Sendo assim, por que não utilizá-lo também para pedir comida?
Foi com essa lógica que, em 2011, Felipe Fioravante e Patrick Sigrist criaram o iFood, buscando agilizar e facilitar pedidos e procurando aposentar de vez os famosos e indesejáveis folders de restaurante.
Em vez de o consumidor precisar fazer uma ligação para o estabelecimento para pedir a comida, todo o processo pode ser realizado pelo aplicativo, inclusive o pagamento.
Com isso, o cliente também tem acesso ao cardápio de milhares de estabelecimentos.
Toda essa facilidade rendeu ao iFood o apelido de “Uber dos deliveries”, e inovou o segmento, alçando-o a um novo patamar de Customer Experience.
A empresa já possui mais de 20 mil estabelecimentos cadastrados.
2 – Netflix
A Netflix é uma companhia que tem em seu cerne a inovação. Já em 1997, quando surgiu, um de seus fundadores, Reed Hastings, passou pela situação de ter que pagar uma multa bastante alta por ter devolvido um filme com atrasado na locadora.
Foi dessa forma que ele percebeu como o relacionamento entre clientes e locadora estava ultrapassado.
Sendo assim, Hastings e seu sócio Marc Randolph criaram o serviço com o intuito de ser um site em que a pessoa solicitaria um DVD de filme e esse produto seria entregue em sua casa via correio.
A proposta foi rejeitada pela Blockbuster, mas o jogo acabou virando para o serviço de streaming, que ultrapassou sua concorrente em número de clientes, o que colaborou para a sua falência em 2010.
Um dos traços marcantes da empresa é ter um ótimo serviço de atendimento ao consumidor e uma forte presença digital. A Netflix se destaca por seus posts atrativos e criativos das redes sociais.
Mas não para por aí: a empresa passou também a produzir seu próprio conteúdo, criando documentários, filmes e séries.
Além disso, tem um algoritmo que detecta preferências e sugere conteúdo personalizado e aplicar pesquisas de satisfação com seus clientes, que hoje já estão em mais de 190 países.
3 – Nubank
No que diz respeito ao atendimento ao cliente, a Nubank é uma das empresas de maior referência atualmente.
O que torna sua Customer Experience tão diferente e o fato de que os serviços financeiros oferecidos pela marca (movimentações bancárias e transações do cartão) podem ser feitos todos online.
O Nubank foi criado em 2013, e é destaque devido ao atendimento humanizado que presta.
Por exemplo, os problemas são analisados e resolvidos com cuidado e, assim que são solucionados, os atendentes escolhem alguma forma personalizada de se comunicar com o cliente, enviando artigos relacionados ao questionamento do cliente, cartas escritas à mão, fotos, poemas, recomendações de viagem, etc.
Um exemplo que ficou conhecido foi o caso de um cliente que teve seu cartão Nubank comido por seu cachorro.
A Nubank, além de enviar sem custo um cartão novo, ainda mandou um brinquedo para o animalzinho.
4 – Samba Tech
A Samba Tech foi criada em 2004 e iniciou sua trajetória como distribuidora de jogos de celular no país.
Mas, percebendo que esse mercado não cresceria tanto no futuro o CEO da empresa, Gustavo Caetano, mudou o foco da companhia.
Assim, a marca passou a distribuir e gerenciar vídeos online em toda a América Latina, investindo também em ensino a distância, transmissão ao vivo, entre outras abordagens.
Acabou conquistando clientes como a Globo, Samsung e SBT, e virou também líder em inovação da área, com uma área de Customer Success que se diferencia dos tradicionais, focada na experiência do cliente B2B.
Para se ter uma ideia, a empresa tem até um “trono” do cliente que fica no escritório da Samba Tech, demonstrando sua importância para a companhia.
5 – soürun
A soürun é a primeira assessoria de corrida online do país.
Criada em 2014 por Mario Sergio Silva, ex-nadador e atual corredor profissional, o aplicativo é indicado para pessoas que não possuem tempo de participar de grupos de corrida.
Ele permite interações online entre o corredor e um treinador profissional, pagando um valor mensal de R$ 29 – com direito a um teste grátis de 14 dias.
A partir daí, os direcionamentos para os treinos são mandados com base nas informações do GPS do smartphone, sendo possível tirar dúvidas, apresentar seu desempenho e marcar uma agenda de provas.
Como você pôde ver, um dos grandes trunfos dessas empresas está em como elas investem em construir e aprimorar a jornada do cliente e o seu relacionamento com ele. A inovação delas não está necessariamente ligada à tecnologia, mas sim a um viés novo de se relacionar com o público-alvo.
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