O papel do gerente de customer success é relativamente recente nas empresas, o que faz com que muitos colaboradores não saibam o que esse profissional faz e como assumir o cargo na empresa onde atuam.
Por isso mesmo, nós trouxemos tudo sobre a posição de gerente de CS. De modo que, você possa conhecer o cargo, entender o que o profissional da área faz e como ocupar essa posição na empresa onde trabalha.
Afinal, é perfeitamente natural querer ganhar mais e ocupar uma posição que te mantenha satisfeito e feliz profissionalmente.
Gerente de customer success: o que é e o que faz?
O gerente de customer success é responsável pelo setor da empresa que interage com clientes visando que eles atinjam o resultado esperado a partir das interações com a empresa onde o gerente atua.
Suponha que sua empresa vende roupas de academia em e-commerce. O gerente de customer success nesse caso é responsável por traçar estratégias que vão fazer com que o cliente tenha uma boa experiência de compra.
Como o detalhamento das medidas de cada peça, envio dentro do prazo, peças que são exatamente como as fotos e muito mais.
De modo que, gerencie a satisfação dos clientes, sempre com foco em atender suas expectativas e proporcionar uma boa experiência de compra.
Cabe aos funcionários do setor fazer interações e trazer informações para que o gerente faça a melhoria contínua das estratégias alcançando alto padrão de satisfação dos clientes.
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Trata-se de uma carreira relativamente recente
A atuação de um gerente de CS é relativamente recente no mercado. Tendo em vista que, nos últimos anos houve um posicionamento cada vez mais forte das empresas em busca da satisfação dos clientes.
Afinal, clientes satisfeitos são fidelizados com maior facilidade. E o custo de conquistar um cliente novo é muito menor que o custo de satisfazer o público com o objetivo de fidelizar.
Portanto, é perfeitamente natural que existam muitos cargos de gerente de CS disponíveis para ocupar.
Ser um profissional qualificado para o cargo vai te ajudar a dar o próximo passo em sua carreira. Garantindo que possa trabalhar com algo que ama e ocupar um cargo bem remunerado.
Tendo em vista que, a gestão de CS é essencial para que a empresa tenha bons resultados, aumentando expressivamente a satisfação dos clientes.
5 habilidades necessárias para se tornar um gerente de customer success
Quem deseja assumir o cargo de gerente de CS precisa desenvolver algumas habilidades profissionais, como:
1. Experiência e boa capacidade de lidar com o atendimento ao cliente
Um profissional que ocupa um cargo de gerente de CS inevitavelmente precisará ter experiência em relação ao atendimento ao cliente.
O profissional tem uma atuação como “defensor do cliente” para que a empresa atue com as melhores práticas visando a satisfação de todos aqueles que consomem os produtos ou serviços.
Saber ouvir, ter poder de persuasão, disponibilidade de ajudar, ser estratégico, entender os dois lados e saber defender ambos são habilidades essenciais.
2. Habilidade com tecnologia e experiência de mercado
O profissional precisa saber como usar a tecnologia para identificar quais são as melhores práticas para alcançar uma boa experiência para o cliente.
Também é fundamental ter compreensão profunda do produto, para que consiga explicar ao cliente quais são as funcionalidades relevantes do item oferecido.
De modo que, possa auxiliar o cliente explicando detalhes que o façam entender o uso do produto.
Bem como, é preciso que o profissional entenda toda a lógica do negócio, para que possa atuar como um consultor da empresa.
Aliar experiência de mercado e habilidades tecnológicas diferencia o gerente dos demais, garantindo que tenha uma performance de alto nível.
3. Capacidade analítica, proatividade e capacidade de resolução de problemas
Um gerente de CS precisa ser proativo, lidando com altos volumes de informações de forma rápida e eficiente. Bem como, precisa ter a habilidade de olhar dados e ter insights eficientes.
Caso contrário, terá dificuldades de traçar estratégias que sejam eficientes e possam trazer resultados positivos para a empresa.
O profissional precisará ter capacidade de prever problemas e agir estrategicamente para se antecipar. Bem como, resolver problemas que se apresentam na rotina da equipe.
De modo que, possa contribuir estrategicamente e também na solução de problemas visando sempre satisfazer o cliente e alcançar os objetivos da empresa.
4. Ter mentalidade defensiva
Um profissional que gerencia um time de CS precisa ter mentalidade defensiva. Isso significa que
é preciso entender que falhas ocorrem, que clientes não alcançam sempre o resultado desejado e que o fracasso ensina.
Portanto, é fundamental entender que sua atuação também está sob o risco de falha. E que cada falha não é fator para a desistência ou abandono da estratégia.
Apenas significa que a estratégia deve ser ajustada ao máximo para que consiga de fato começar a entregar o resultado mais próximo daquilo que deseja para satisfazer todas as partes.
Uma vez que, o trabalho requer aperfeiçoamento constante. Por isso, é desejável que o profissional esteja disposto a continuar estudando e sempre dando o seu melhor em cada demanda.
De modo que, seu aperfeiçoamento contínuo seja capaz de reduzir os equívocos cometidos, ao mesmo tempo em que ajuda a implementar melhorias e atualizações em seu setor.
5. Não é necessário ter uma formação específica para ser Gerente de Customer Success
É importante perceber que não há uma formação específica para ser um gerente de CS. É possível fazê-lo sendo administrador, formado em comunicação social ou marketing, por exemplo.
Bem como, profissionais com outras formações podem ter as habilidades necessárias para se destacarem como gestores de CS. Portanto, não se apegue somente à formação, procure trabalhar as habilidades necessárias.
Dessa forma, é possível se preparar para atuar como gestor de CS, garantindo uma performance acima da média.
Afinal, terá justamente desenvolvido o perfil desejado para lidar com todos os aspectos voltados para uma carreira de sucesso na área. Uma vez que, essas habilidades anteriormente citadas realmente fazem diferença para sua capacidade de resolver demandas diárias como gestor do setor de
customer success.
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