Construir uma cultura baseada no cliente é uma das estratégias mais almejadas e buscadas por empresas de diferentes portes. Mas fazer isso do zero parece ser algo bem complexo e difícil para algumas marcas.
Conhecida como Customer Centric, essa é uma filosofia estratégica cuja finalidade é basear todas as atividades da empresa na satisfação do cliente. Claro que requer uma série de adaptações e mudanças essenciais.
Tirar o foco do produto ou das vendas e direcioná-lo para o sucesso do cliente é uma forma mais eficiente e inteligente de obter bons resultados. Isso gera prospecção, fidelização e acaba por trazer excelentes feedbacks para o seu negócio.
Como criar uma cultura Customer Centric?
Não há uma receita de bolo, uma fórmula engessada para conseguir isso. É preciso enxergar a sua empresa de maneira ampla e horizontal para conseguir entender com clareza como estimular isso no ambiente e na filosofia profissional.
Mas existem alguns caminhos que demonstram maior eficiência do que outros. A seguir listamos os 6 pilares para construir uma cultura centrada no cliente, capaz de elevar a experiência e a satisfação de sua audiência.
1. Pratique a empatia
Empatia é uma palavra muito conhecida, mas que a maioria das pessoas desconhece seu significado exato – em especial quando falamos de mercado de trabalho e transações comerciais.
A empatia, diferente da simpatia, é baseada em uma escuta mais atenciosa e carinhosa. É preciso olhar para as demandas de sua clientela, entender e acatar as suas demandas e demonstrar verdadeiro interesse em ajudar. Você pode ler mais sobre isso aqui.
Uma pesquisa realizada entre americanos pela PWC mostra que apenas 38% dos clientes consideram que as empresas em que consomem realmente entendem suas necessidades e escutam suas declarações.
A empatia requer um olhar mais cuidadoso e menos generalizado. É preciso ouvir aquele cliente como indivíduo, compreender a sua demanda e procurar meios de ajudá-lo.
2. Atendimento focado nas demandas do cliente
Isso nos leva ao segundo tópico essencial para estabelecer uma cultura de Customer Centric: o atendimento precisa ser focado nas demandas do cliente.
Isso quer dizer que, desde o primeiro contato, compreender e atender as necessidades do cliente deve ser uma prioridade desde o processo de seleção de sua equipe.
É importante ter feeling e criar um processo seletivo que ajude a determinar quais são os candidatos com maior capacidade para promover esse atendimento qualificado desde o princípio, independentemente de qual será a sua função na empresa.
Leia mais: Gestão de atendimento ao cliente: o que é e 4 dicas para você ter sucesso
3. Divulgue dados sobre Experiência do Cliente
A sua equipe precisa estar alinhada. Esse é um dos pontos mais importantes para estabelecer uma cultura centrada no cliente. Não adianta um departamento agir assim e outro não, ou meia dúzia de funcionários que não adotam a estratégia.
Todos – absolutamente todos – precisam trabalhar em prol dessa nova tarefa. Para isso, as informações devem ser compartilhadas com toda a equipe e democratizadas ao máximo.
Uma das formas de fazer isso é analisar as chamadas de clientes em diversos canais de atendimento – sejam elas via telefone, e-mail, chatbot. Colocar a equipe em contato com essas demandas e divulgar com certa frequência os dados a respeito da experiência do cliente é fundamental.
Leia mais: Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas
4. Otimize a interação com o cliente
Uma das falhas mais comuns cometidas pelas empresas é a de dificultar a interação com o cliente ao invés de simplificá-la. É importante entender que esse contato é parte essencial de uma experiência do cliente satisfatória.
Isso pode ser feito de diversas formas. O Airbnb, por exemplo, promove encontros entre funcionários e clientes para debater o sucesso das negociações no ano que se encerra, o que estimula essa aproximação inclusive no back office.
Leia mais: 4 estratégias para simplificar a Jornada do Cliente
5. Adote métricas sobre resultados obtidos pela Cultura Centrada no Cliente
É mais fácil entender os bons resultados que uma cultura de Customer Centric pode trazer para a empresa quando trabalhamos com dados e métricas. Por isso você deve adotar medições que ajudem a comprovar a eficiência da estratégia.
Isso ajuda a equipe – em especial líderes e gestores – a entenderem melhor como essa cultura afeta positivamente a empresa e consequentemente se sentem mais empolgados em reforçá-la e mantê-la.
6. Reforce a cultura de centralidade do cliente pela remuneração
Pode parecer óbvio, mas premiar funcionários que conseguem trazer bons resultados no que diz respeito à experiência do cliente ainda é uma das formas mais eficientes de estimular isso.
Mas há outra estratégia interessante: fazer isso com toda a equipe, levando todos a um resultado melhor conforme a satisfação do cliente sobe. No entanto, vale a pena divulgar os nomes de funcionários que trouxeram os melhores resultados, para que esses sirvam de bom exemplo para os demais.
Por que ter uma cultura centrada no cliente?
Uma cultura centrada no cliente se tornou um diferencial essencial para empresas que querem ir além do básico. Entregar um bom trabalho, oferecer um atendimento e suporte medianos e garantir o sucesso inicial é o básico para quem almeja maior competitividade.
A ideia aqui é elevar isso ainda mais, fazendo com que o cliente se sinta verdadeiramente encantado e satisfeito, o que naturalmente estimula a fidelização.
Alguns benefícios de uma cultura de customer centric são:
- Aumento de vendas e receita;
- Retenção de cliente e contenção de gastos com prospecção;
- Redução de reclamações;
- Melhoria nas estratégias de marketing;
- Estímulo aos promotores da marca.
Essas são algumas das vantagens, mas elas podem ir além. O importante é entender que uma cultura centrada no cliente deve ser estabelecida em toda a sua empresa, envolvendo a participação e o engajamento de todos os funcionários.
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