Empresas que oferecem serviços ou produtos de receita recorrente, como as SaaS, dependem da retenção dos clientes em sua base para continuar a crescer e a se desenvolver, por isso tem a necessidade de criar uma área de customer success.
Os times de Customer Success têm papel essencial dentro das empresas, sendo os principais responsáveis por ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos e sentirem-se satisfeitos com a solução que adquiriram.
Confira a seguir os principais pontos para criar a área de CS na sua empresa e como ela pode se beneficiar ao investir na experiência do cliente. Acompanhe!
Como criar a área de CS em 7 passos
1. Ouça seus clientes
O primeiro passo do novo time de Customer Success deve ser descobrir quem é, de fato, seu público-alvo. Para isso, liste os clientes que tiveram uma experiência positiva com o seu produto, bem como aqueles que cancelaram sua assinatura ou forneceram algum tipo de feedback negativo.
Feito isso, é hora de entrar em contato com esses clientes e tentar entender os principais pontos da sua experiência – sejam eles negativos ou positivos.
Ao final, o time terá uma noção bastante concreta dos pontos que deixam seus clientes satisfeitos e também do que precisa ser melhorado.
2. Crie processos de implantação
Um dos erros mais comuns é enxergar a solução que a sua empresa oferece de dentro para fora. Explicamos: para quem lida diariamente com o produto e já conhece todas as suas funcionalidades, pode parecer extremamente fácil e simples de utilizá-lo.
Porém, essa é uma abordagem equivocada, uma vez que clientes que acabaram de adquirir a sua solução possuem conhecimentos diferentes e podem demorar mais para se familiarizar com a ferramenta.
Por isso, é preciso que o time de Customer Success crie um processo de implantação (ou onboarding) que seja realmente eficaz. Assim, em vez de esperar que seus clientes se adaptem ao seu produto ou serviço, a equipe de CS vai agir de modo proativo, ensinando ao usuário a melhor maneira de utilizar a solução que adquiriu.
Esse é um passo importante para poupar tempo dos clientes – especialmente daqueles que se encontram em etapas mais iniciais da jornada do cliente -, realizando um trabalho preventivo e ajudando-os a superar mais rapidamente os obstáculos comumente enfrentados por novos usuários.
3. Faça pesquisas com seus clientes
Conforme a base de clientes cresce, é preciso criar novas formas para que o time de Customer Success consiga atuar com a mesma eficácia. Para isso, é importante estimular os clientes a darem seu feedback.
Isso pode ser feito por meio da realização de pesquisas junto aos usuários em diferentes etapas do seu ciclo de vida junto à empresa. Ferramentas como Net Promoter Score (NPS) ou Customer Satisfaction Score (CSAT) , por exemplo, permitem a realização de pesquisas de modo bastante eficaz.
É especialmente importante conduzir essas pesquisas tanto com clientes recém-chegados, quanto os que estão em etapas avançadas na jornada (prevenindo assim possíveis churns), como também no momento em que um eventual cancelamento é feito.
Quanto mais informações sobre os seus clientes o time de CS tiver à sua disposição, melhor, colaborando para o desenvolvimento de ações que ajudem a melhorar a retenção.
4. Seja a voz do seu cliente na empresa
O time de Customer Success trabalha todos os dias ao lado do cliente. Por isso, ninguém melhor para entender e expressar os desejos do cliente sobre o produto e também sobre a própria empresa.
E esta é uma ferramenta extremamente poderosa, que deve ser utilizada para otimizar processos e trazer melhorias para o produto ofertado pela empresa.
Cabe ao CS desenvolver materiais com os principais pontos positivos e negativos do ponto de vista do cliente, que servirão como uma espécie de guia para melhorar a comunicação e lidar com as dores do cliente.
5. Desenvolva processos escaláveis
Por mais eficientes que sejam as ações do time de Customer Success, é preciso que elas continuem a evoluir sempre. Se seus processos não forem escaláveis, é inevitável que a sua empresa acabe decepcionando seus clientes no futuro.
Uma das maneiras que garantir a escalabilidade é adotar ferramentas que permitam à área de CS automatizar determinadas tarefas, especialmente aquelas de caráter mecânico e que consomem muito tempo e desviem o foco de funções mais importantes.
Um bom playbook vai padronizar toda a jornada e as interações que o seu time tem com os clientes. Isso vai ajudar você a ter um custo operacional menor a longo prazo.
Um exemplo simples é a criação de templates para os emails, que o time pode utilizar para padronizar a comunicação com novos clientes
6. Crie materiais para responder às dúvidas dos clientes
Um dos principais objetivos ao criar a área de CS na sua empresa deve ser fornecer aos seus clientes respostas rápidas e objetivas em relação ao seu produto ou serviço.
Nesse sentido, é fundamental criar as plataformas em que o usuário possa buscar essas respostas de maneira fácil e ágil. E isso pode ser feito de inúmeras maneiras.
Embora a forma mais convencional seja por meio de artigos explicativos, muitas pessoas podem preferir respostas mais diretas, como guias, vídeos e webinars – tudo vai depender da persona da sua empresa e seus hábitos.
É importante que a área de Customer Success mantenha um registro dos principais questionamentos levantados pelos clientes, ajudando a identificar as dúvidas mais frequentes e os assuntos que devem ser priorizados nos conteúdos de ajuda.
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7. Colabore com outras áreas da empresa
Ao criar a área de CS, é importante que se criem processos para a colaboração mútua entre diferentes departamentos da empresa, permitindo a todos ter uma visão completa da jornada do cliente.
O time de Customer Success lida diariamente com pessoas que já adquiriram as soluções da empresa, mas, na maioria dos casos, não tem acesso às decisões que os clientes tomaram até o momento da conversão final – papel que cabe aos times de marketing e vendas.
Nesse sentido, a colaboração entre os diferentes setores da empresa é fundamental para que se consiga identificar mais facilmente os pontos de expansão de receita na jornada do cliente . Assim, o CSM saberá quando e o que oferecer ao cliente, aumentando as chances de cross-sellings e upsellings.
Por outro lado, marketing e vendas também se beneficiam da interação com a área de CS, tendo em mãos informações relevantes sobre as necessidades dos clientes. Isso impacta desde a criação de conteúdos a uma atuação mais eficaz dos vendedores.
Outro setor que tem cada vez mais dependência da área de CS é o time de Produto. Isso porque esse time tem certa dificuldade em ter interações com os clientes e, assim, precisa do CSM como intermediário para trazer feedbacks que façam o produto evoluir, seja em melhorias ou em novas funcionalidades – que podem até trazer upselling, se forem mais avançadas.
Saber o que considerar para a criação de uma área de CS forte e eficaz na sua empresa é fundamental para melhorar a experiência do usuário, aprimorar suas soluções e, como consequência, aumentar a retenção de clientes.
E como a equipe de Customer Success atua na sua empresa? Compartilhe conosco suas experiências, deixe-nos um comentário!
