Como manter clientes fiéis e cativos? Essa é uma pergunta que muitas empresas se fazem e poucas encontram a resposta correta. A verdade é que focar em estratégias de Customer Success se tornou uma tendência fundamental para obter esse tipo de resultado.
O cliente não está mais preocupado apenas com preço. Na verdade, hoje em dia as pessoas preferem pagar um pouco mais se puderem contar com o conforto de uma experiência exemplar, ao invés de economizar e viver momentos traumáticos durante a compra.
Hoje você vai conhecer uma lista com as 7 tendências de Customer Success para 2022. São os principais motivos para que você aposte em CS e foque as energias da empresa em atender seus clientes com plena qualidade.
7 tendências de Customer Success que todo empresário precisa conhecer
A sua empresa oferece ótimos serviços, um bom atendimento e tem preços competitivos. Ainda assim, você percebe que não consegue se destacar no mercado tampouco se tornar a autoridade que tanto sonha. É hora de investir em Customer Success. Veja quais são as principais tendências nesse sentido.
Atendimento online exemplar:
As pessoas estão cada vez mais conectadas. Pensando nisso, muito da interação do cliente pode ocorrer justamente através da internet. Por isso, a sua empresa deve garantir um atendimento exemplar por todos os canais, usando de ferramentas que otimizem a comunicação.
Atendimento humano:
Ainda que a automatização de algumas etapas do atendimento seja essencial para agilizar o processo e garantir um atendimento de qualidade, é importante manter pontos de contato humano.
Se um cliente liga para registrar uma reclamação ou tem um problema com o seu produto, por exemplo, e precisa de suporte, ele provavelmente espera ser atendido por um funcionário real, e não um robô.
Análises e dados preditivos:
Também é importante utilizar a tecnologia com finalidade preditiva. Ou seja, ela pode antecipar situações e a partir de um histórico, verificando o que aconteceu no passado. O mesmo vale para o chamado machine learning, uma tecnologia que programa o sistema para identificar padrões e propor soluções.
Visão 360º:
Integrar dados é crucial e uma das tendências em Customer Success que podem garantir o sucesso de sua empresa. Quanto mais informações você tiver – organizada e reunida – durante um atendimento, maiores são as chances de oferecer exatamente o que o seu cliente espera.
Customer Centric – uma das principais tendências do ano
É quase impossível falarmos em Customer Success sem considerarmos o quão importante é desenvolver uma cultura de Customer Centric em sua empresa.
Nessa cultura, o cliente passa a ser a fonte principal das ações. É para ele e por ele que a empresa se move, que a equipe trabalha e que novas soluções são propostas.
Com a concorrência assídua e a possibilidade de o cliente migrar para outra empresa com apenas alguns cliques, mostrar que ele é o bem mais precioso para a sua marca é algo essencial.
Para isso, porém, você deve pensar em uma forma de conhecer profundamente a sua audiência, identificar as suas demandas e definir como atendê-las de forma criativa e insubstituível.
Business Intelligence:
Business intelligence (BI) é um jeito de organizar, compartilhar e armazenar dados que permite maior agilidade e eficácia em todos os processos, e apesar de as vezes ser confundido com Customer Intelligence (CI), são metodologias destintas.
Em outras palavras, é um jeito de garantir que a sua equipe consiga usar as informações de forma correta e organizada. Afinal, de que vale ter um monte de dados se eles não são encontrados quando você precisa?
BI também é responsável por garantir maior produtividade, uma vez que coloca a disposição do colaborador tudo o que ele precisa para elaborar um atendimento de primeiríssima qualidade.
Sistema próprio para Customer Success:
Por fim, investir em um sistema de Customer Success é algo que aponta como uma tendência para esse nicho. Ele justamente centraliza informações, automatiza processos e gera relatórios que podem ajudar a moldar as melhores ações em prol de seu cliente.
Esses softwares oferecem também relatórios e retratos sobre a saúde do cliente, ou seja, o quanto esse cliente está feliz, ativo e interessado em sua empresa. Basicamente eles oferecem insights para que a empresa consiga melhorar as suas estratégias.
Por que o Customer Success é tão importante?
Diferentemente de outras estratégias que têm como finalidade apenas conquistar o cliente, o CS está voltado especificamente para a retenção. Isso quer dizer que além de o cliente consumir, ele precisa se manter ativo e satisfeito com a empresa.
Para garantir o “sucesso do cliente”, é preciso manter uma atenção plena acerca das demandas de seu cliente. É fundamental conhecer bem essa persona e saber como atendê-la da melhor forma. Para isso, pergunte-se:
- O que o seu consumidor espera obter com o seu produto/ serviço?
- Quais são as expectativas dele ao comprar?
- Quais são suas reais necessidades?
Essas perguntas só podem ser respondidas se houver uma análise cuidadosa sobre quem é o seu cliente e o que ele realmente espera encontrar para se sentir satisfeito. Existem diversos aspectos que podem impactar, tais como:
- Bom funcionamento do site;
- Bom atendimento;
- Preço competitivo;
- Melhores condições etc;
Mas há também questões subjetivas relacionadas a isso. O cliente valoriza a experiência vivida no ato da compra, a sensação de adquirir algo novo que ele quer muito e que vem planejando há tempos. E essa expectativa não pode ser frustrada.
O cliente almeja esse sucesso. É parte da função da empresa garantir isso. Customer Success é hoje uma das ações mais importantes para quem quer se destacar e ganhar notoriedade no mercado. Acesse o site da CS Academy e descubra os melhores cursos de CS e CX e torne-se um mestre em fidelizar clientes.
