Existem algumas habilidades de líderes de atendimento e suporte que precisam ser desenvolvidas e aprimoradas. Afinal, essa é uma função que lida diretamente com o cliente e que é um dos pilares de uma boa experiência.
Os líderes devem estar prontos para oferecerem suporte e ajuda para tudo o que a equipe de suporte necessitar. Porém, isso não é uma tarefa simples.
Por isso, compilamos as habilidades mais importantes para o atendimento e suporte, em especial para os líderes. Leia até o final e descubra como liderar de forma exemplar para garantir os melhores resultados.
O que fazem os líderes de atendimento e suporte?
Para entender quais são as habilidades para líderes de atendimento e suporte que mais importam é fundamental primeiro entender o que, exatamente, faz esse profissional.
Como o próprio nome sugere, se trata de um cargo de liderança. Também conhecido como gerente de suporte, esse cargo deve liderar e coordenar a equipe de atendimento e suporte.
É função do líder garantir que a equipe tenha tudo o que precisa para realizar seu trabalho de forma adequada, garantindo o melhor atendimento e antecipando as demandas do cliente.
O gerente, portanto, tem dupla função: garantir a satisfação do cliente final, mas garantir também a satisfação de sua equipe. Lembre-se sempre que uma equipe feliz entrega os melhores resultados.
É também papel desse profissional garantir que problemas e situações identificadas pela equipe de atendimento e suporte sejam reportadas ao departamento correto.
Por exemplo, se há uma queixa frequente referente ao produto, a equipe de desenvolvimento de produtos deve ser sinalizada pelo líder do atendimento.
9 habilidades para líderes de atendimento e suporte
Como vimos, os líderes de Atendimento e Suporte tem muitas responsabilidades e desafios, mas como dar conta de uma demanda tão extensa e exigente?
Para isso, é preciso desenvolver as 9 habilidades para líderes de atendimento e suporte. Conheça cada uma a seguir.
1) Comunicação
A comunicação é a base para que a experiência do cliente flua de maneira adequada. Para o líder, em especial, ela é crucial.
É importante saber se comunicar com todos os funcionários, em todos os níveis hierárquicos.
Também deve ter comunicação objetiva e gentil com o cliente. Algumas de suas funções comunicativas são:
- Treinar a equipe de suporte ao cliente;
- Atender clientes (quando estes são repassados a ele para dar conta de uma demanda específica e delicada);
- Saber como defender sua equipe e argumentar suas ações dentro da empresa.
Por isso é importante praticar e desenvolver suas habilidades de comunicação, argumentação, escrita e pessoal.
2) Paciência
A segunda das habilidades para líderes de atendimento e suporte é a paciência. Esta será exercitada tanto com a equipe, ao treinar e preparar novos colaboradores; quanto com o próprio cliente.
A paciência é uma aliada direta da boa comunicação. Ao desenvolver a primeira habilidade você terá mais facilidade em se aprimorar nessa.
3) Solução de problemas
O líder de atendimento e suporte é também um porto-seguro para a sua equipe. Portanto,
solucionar problemas de diferentes complexidades deve ser uma de suas principais habilidades.
A melhor forma de desenvolver essa habilidade é conversando com outros funcionários e entendendo quais problemas enfrentam. Um bom líder deve sair de sua zona de conforto e entender o que outras pessoas precisam. Escuta ativa aqui é fundamental!
4) Diplomacia
A diplomacia é fundamental para uma comunicação empática, e a empatia é parte crucial de uma carreira como líder de atendimento.
Muitas vezes você precisará dar feedbacks não tão positivos, ou mesmo lidar com clientes enfurecidos. Nesse caso, demonstrar capacidade de solucionar de forma diplomática é fundamental.
5) Motivação
O líder é também um incentivador. Para isso ele deve agir como exemplo a ser seguido. Nesse quesito, demonstrar motivação é fundamental.
O suporte ao cliente não é uma função fácil. Sabemos que muitas vezes os profissionais se sentem sobrecarregados ou desmotivados por conta dos atendimentos complexos que podem receber.
Se mostrar motivado é crucial. Isso pode ser aprimorado ao adotar bons hábitos em sua rotina pessoal e profissional. Por exemplo, praticar exercícios físicos, estudar algum assunto que lhe interesse etc. Replique a motivação para essas tarefas em seu trabalho.
6) Confiança
Um bom líder treina bem a sua equipe. É por isso que uma das habilidades para líderes de atendimento e suporte é justamente confiar.
Muitas vezes o gerente precisa delegar funções e simplesmente não terá tempo de revisá-las. Você acredita na sua equipe? Então demonstre confiança!
Comece delegando coisas simples e construa essa confiança aos poucos. Mas lembre-se de fornecer todo o suporte e as ferramentas para que a tarefa seja concluída.
7) Empatia
Qualquer função voltada para o cliente requer empatia. Em especial quando você precisa gerenciar uma equipe de atendimento.
A empatia muitas vezes consegue mudar a impressão de um cliente descontente, fazendo com que ele se sinta acolhido e compreendido pela empresa.
Para desenvolver isso pratique a sua escuta. Ouça outras pessoas, repasse as informações em sua cabeça e tente enxergar as coisas pela perspectiva do outro.
8) Visão
Quais são os objetivos da sua equipe? Ter visão requer planejar e estipular metas alcançáveis. Para isso, deve-se aplicar também a habilidade 1, Comunicação.
Afinal, só é possível compartilhar os objetivos se você souber se comunicar de forma clara e objetiva. Para desenvolver essa habilidade, ouça outros líderes e entenda como eles trabalham e estipulam suas visões.
9) Inteligência emocional
Por fim, mas ainda muito importante, uma das habilidades para líderes de atendimento e suporte mais importantes é, sem dúvidas, a inteligência emocional.
O gerente vai atender funcionários e clientes com dificuldades, queixas e decepções. É importante saber lidar com isso para coordenar corretamente a situação de forma racional e empática.
Assim como a empatia, a melhor forma de desenvolver a sua inteligência emocional é escutando o outro. Assim você tira o foco de suas necessidades de argumentação e passa a entender o que a outra pessoa precisa.
Como se tornar uma liderança habilidosa?
Há muito o que desenvolver para se tornar um gerente qualificado. Essas são apenas algumas das habilidades para líderes de atendimento e suporte consideradas essenciais.
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