A fidelização de clientes é essencial em todos os setores de atuação. De acordo com Kotler, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”. E é nesse contexto que o customer success é fundamental.
De modo que, seja possível manter os clientes atuais satisfeitos por mais tempo, para que sejam fiéis. O que proporciona uma base sólida para o crescimento da marca e possibilita receita recorrente para alguns modelos de negócio.
Nós trouxemos mais informações sobre fidelização de clientes e estratégias de customer success, para que possa aplicar em sua empresa.
Como o Customer Success Contribui para a Retenção de Clientes?
As estratégias de customer success auxiliam na fidelização de clientes por diferentes fatores. O principal deles é auxiliar o cliente a conhecer bem o produto ou serviço, para que faça bom uso.
De modo que, o cliente possa alcançar o sucesso em sua jornada de compra, contribuindo para que fique satisfeito com o produto ou serviço.
Além disso, o trabalho de customer success auxilia a antecipar eventuais problemas e dar sugestões em relação ao uso do produto. Portanto, a jornada de uso é beneficiada, possibilitando que o cliente tenha mais satisfação durante a jornada de uso do produto ou serviço.
Quando o cliente está satisfeito com sua jornada de compras, é natural que seja fiel. Portanto, o setor de customer success é de alta relevância para a empresa.
Estratégias de Customer Success para Aumentar a Fidelização de Clientes
Existem diferentes estratégias que podem ser utilizadas no setor de customer success para aumentar a fidelização do cliente, como:
1. Ofereça o melhor atendimento
Todo cliente espera ter um excelente suporte após a compra. E isso significa dizer um atendimento rápido e resolutivo. Por isso, é importante ter um atendimento bem treinado e capaz de auxiliar os clientes.
De modo que, em poucos minutos após entrar em contato o cliente possa ser atendido, ouvido e consiga uma solução.
E para tal, é preciso treinar continuamente a equipe. Justamente com o intuito de que todos os colaboradores deem o melhor atendimento. Se todos estão alinhados, é natural que a empresa tenha resultados muito acima dos pares.
2. Nunca prometer mais que é capaz de entregar
É um erro muito comum de propagandas: prometer mais do que é capaz de entregar. E isso acaba prejudicando a fidelização.
Afinal, o cliente compra a solução, não tem na ferramenta aquilo que esperava inicialmente e acaba se frustrando. Por isso, é indispensável ser claro em relação ao que a solução realmente oferece e quais são suas limitações. A transparência constrói confiança e evita expectativas irreais, que podem levar à insatisfação e, eventualmente, à perda do cliente.
3. Facilite a vida dos clientes
É importante que a jornada do cliente seja estruturada de maneira prática. Disponibilize conteúdos compreensíveis nas redes sociais, facilite o acesso ao contato e lembre que cada cliente é único.
Por isso, a empresa deve ser flexível para que possa prestar o melhor suporte. Ter apenas protocolos engessados pode ser insuficiente para a experiência do cliente, gerando frustração durante o atendimento.
4. Tenha a comunicação humanizada e personalizada na fidelização de clientes
Mesmo que utilize mensagens automáticas, é importantíssimo que a sua comunicação seja humanizada e personalizada. De modo que, o cliente se sinta respeitado e bem atendido por um especialista.
O ideal é usar o nome do cliente, deixar claro que entende suas dúvidas e questionamentos e prestar o melhor suporte possível. Sempre use chatbot que sabe adequar a linguagem, para que a comunicação seja humanizada.
Quando o objetivo é conquistar a lealdade do cliente, é indispensável focar seus esforços em mantê-lo feliz. E a comunicação individualizada, transparente e eficaz é ponto chave para tal.
5. Peça feedback
Ter dados detalhados a respeito de qual é a visão dos clientes sobre sua marca faz toda a diferença. Por isso mesmo, é válido investir em pesquisas de satisfação.
Justamente com o intuito de levantar quais são os pontos da experiência do cliente que podem ser melhorados. Saber agradar seu público é algo que fará total diferença no crescimento de sua marca.
Portanto, cabe investir e se esforçar, com o intuito de que possa ter resultados incríveis, a partir de uma estratégia que funcione.
O Impacto do Customer Success na Experiência do Cliente
Quando a estratégia de customer success é eficaz, a empresa passa a vender seus produtos ou serviços para o público adequado. E isso é justamente o que fará a diferença na retenção.
Uma vez que o público-alvo compra o produto ou serviço, encontra a solução esperada e se torna fiel, comprando recorrentemente.
Aspecto que faz com que a receita recorrente seja construída para empresas de venda de serviços. Bem como, as empresas que vendem produtos conseguem montar uma base sólida de clientes satisfeitos.
Esses consumidores divulgam a marca para os amigos, por estarem satisfeitos com a solução. Portanto, se tornam verdadeiros aliados do crescimento do negócio.
É por meio de estratégias claras de customer success que o cliente atinge a máxima satisfação com a marca. Aspecto que faz a diferença para construir uma marca resiliente em seu setor de atividade.
Estudos de Caso: Sucesso na Fidelização de Clientes através do Customer Success
Por meio das estratégias de customer success, a Netflix se tornou líder absoluta em seu segmento. Gigantes como a Amazon e Disney tentam emplacar o mesmo resultado, mas sem o sucesso da marca.
A Netflix entendeu o que seus clientes buscam, adota um tom único nas redes sociais e desenvolve relacionamento com os consumidores.
A partir da aproximação com seu público-alvo, a empresa consegue oferecer soluções sob medida para que o usuário se mantenha fiel. Desde recomendações de filmes e séries, até a renovação de séries que fazem sucesso, tudo é estratégia de CS.
O que faz com que a marca continue como líder absoluta em seu nicho. E justamente por entender a importância de CS para seu negócio, a empresa chegou a desativar clientes que pagavam sem usar a ferramenta.
Portanto, é um case no qual toda empresa deveria se inspirar, para que possa melhorar o setor de customer success em seu próprio negócio. Aproveite nossas formações em customer success para treinar sua equipe.
