O best time to call (BTC) é uma métrica importante para call centers, visando otimizar os resultados de vendas. Guiar as decisões do dia a dia com base em métricas relevantes possibilita uma melhora significativa da performance.
A utilização do Best Time to Call como métrica é uma estratégia avançada para call centers que já acompanham seus KPIs ao longo dos últimos meses. De modo que, seja possível usar o indicador para tomar boas decisões, visando alcançar melhora significativa na performance de vendas.
Assim sendo, nós trouxemos informações relevantes que vão te auxiliar a compreender mais sobre este KPI e como utilizá-lo em sua operação para beneficiar a performance.
O que é Best Time to Call e Por Que é Essencial para o Atendimento ao Cliente?
Em linhas gerais, o best time to call (BTC) é uma métrica que indica o melhor horário para ligar para seus clientes. E ao contrário daquilo que se imagina, a métrica não é universal. Trata-se de um indicador que precisa ser analisado com base nos números de sua empresa, para que ele seja personalizado.
Há uma crença de que ligar para os clientes B2C após as 18h é o melhor horário, enquanto para clientes B2B seria após as 9h até às 16h.
Quando na verdade, cada empresa terá seu próprio Best Time to Call e isso é fundamental para guiar as decisões sobre horário ideal para fazer cada ligação. O objetivo é justamente que ao acertar o horário, sua equipe amplie as chances de ter sucesso na oferta de produtos.
Análise de Dados: Identificando o Melhor Momento para Chamar
Sabendo que cada empresa tem seu Best Time to Call, é hora de analisar os padrões comportamentais de seus clientes. E para isso, é preciso usar uma boa ferramenta de gestão, que permita acompanhar as informações sobre as chamadas realizadas recentemente por seus operadores.
Com base no histórico, perceba se há indicação dos clientes em relação ao melhor horário para efetuar ligações. Afinal, muitos clientes indicam durante a interação com os atendentes qual é o horário ideal para interagir.
Além disso, basta registrar o total de ligações realizadas em determinado horário do dia e comparar com quantas dessas ligações foram atendidas. Compare cada faixa de horário e você conseguirá observar qual é o BTC de sua empresa.
É possível que o BTC de segunda-feira seja diferente do BTC da sexta-feira. Portanto, é interessante fazer uma análise minuciosa com base em seu histórico, para que tenha dados confiáveis e detalhados.
De modo que, sua equipe possa passar a ser cada vez mais estratégica nas abordagens, visando obter excelentes resultados.
Técnicas de Otimização: Como Melhorar o Best Time to Call na Sua Empresa
Antes de mais nada, é preciso ter clareza sobre o que diz o projeto de Lei PLS 48/2018, a respeito das ligações de telemarketing ativo.
Segundo a legislação, é possível fazer ligações de segunda a sexta-feira, entre 10h e 19h, e aos sábados, entre 10h e 13h. Fora do horário as ligações são consideradas abusivas, podendo desencadear multas e sanções.
Portanto, é possível adotar algumas estratégias em relação ao BTC para melhorar a resposta de seus clientes, como:
1. Individualize a experiência
Crie um histórico de contatos com cada cliente, para que consiga conhecer o BTC de cada consumidor. Afinal, cada cliente é único e é natural que ele mesmo responda sobre o melhor horário para efetuar a ligação.
De modo que, seja possível interagir no momento mais propício, viabilizando bons resultados a cada interação.
2. Monte um calendário
É interessante montar um calendário com o melhor horário para o telemarketing ativo interagir com a carteira de clientes. O objetivo é que a prospecção ganhe eficiência. Assim sendo, o tempo dedicado à prospecção é valioso e importante para a empresa. Utilize o Best Time to Call para favorecer o cotidiano de sua operação.
3. Tenha um plano claro de prospecção
Melhorar a prospecção continuamente é fundamental. Afinal, não adianta ligar para o cliente errado no melhor horário. É preciso ter leads qualificados, interações assertivas e que sejam continuamente aperfeiçoadas.
Dessa forma, é possível aumentar a eficiência de suas interações, viabilizando que o resultado obtido seja o melhor possível.
Impacto do Best Time to Call na Satisfação do Cliente: Estudos de Caso
No competitivo mercado B2B, é importantíssimo saber o horário correto de ligar para seu cliente. Afinal, a interação é uma oportunidade e não como uma interrupção.
Tal fato motivou um estudo do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), que observou a relação entre horários e resultados das ligações. Segundo o estudo, as chamadas das 16h às 18h têm um desempenho 114% melhor do que as feitas no fim do período da manhã, das 11h às 12h.
Ainda segundo o estudo, a terça-feira é o pior dia para interações, enquanto quarta e quinta-feira são as melhores.
Isso se dá por fatores comportamentais. Observou-se que na quarta e quinta-feira os profissionais já estão imersos em suas rotinas de trabalho. Justamente por isso, observam a prospecção como uma oportunidade e não como uma interrupção.
Portanto, é interessante perceber que o horário correto faz toda a diferença na forma como o cliente percebe a interação. Aspecto que obviamente influenciará nos resultados obtidos por sua equipe de call center ativo.
Ferramentas e Softwares para Aumentar a Eficiência do BTC no Atendimento
O uso de sistema de CRM é um investimento interessante para melhorar a prospecção de sua empresa, com o objetivo de se orientar por dados. Tendo em vista que, o sistema permitirá acompanhar o desempenho, obter relatórios detalhados e ajustar a estratégia com base nos dados.
Dessa forma, é viável otimizar a operação com frequência, para que seja possível melhorar significativamente os resultados.
Além disso, é interessante usar sistemas de atendimento automatizados, que auxiliam na interação por ligações telefônicas e por mensagens de texto.
O objetivo é que a experiência do cliente seja melhorada, proporcionando interações agradáveis, práticas e ágeis. Ao facilitar a comunicação com seu cliente em qualquer horário, é natural que se tenha alta satisfação e bons resultados financeiros.
Por fim, que tal começar a se atentar para suas métricas, com o intuito de melhorar os resultados de seu call center? Aproveite nossas dicas e melhore as experiências de seus clientes usando o BTC e outros indicadores.
