Uma das maneiras mais eficazes de gerar uma boa Experiência do Cliente é conhecer os diferentes canais de atendimento ao cliente e compreender qual é o mais adequado para a sua empresa.
Embora falemos bastante sobre a necessidade de estar na maior quantidade possível de canais, é importante entender como deve acontecer o atendimento em cada um deles, para que você consiga gerar resultados positivos a partir desses atendimentos.
Afinal de contas, o objetivo é, sobretudo, entender e resolver as dores dos clientes de um modo ágil e eficaz. Qualquer coisa que vá contra isso tem o potencial de manchar a reputação da sua empresa.
Por isso, neste post elencamos os principais canais de atendimento ao cliente, para que você possa definir qual é o melhor para sua empresa. Acompanhe e boa leitura!
Quais são os principais canais de atendimento?
1. Autoatendimento
Atualmente, é bastante comum que a audiência não precise ou não queira falar com qualquer pessoa da sua empresa para resolver suas dores. Assim, o autoatendimento é um bom jeito para que os consumidores sejam mais autônomos e independentes com o atendimento. Nesse modelo, o próprio cliente consegue resolver seus problemas.
Para isso, é essencial que você já saiba quais são as possíveis dificuldades que o público terá e disponibilizar as soluções em algum lugar, como um número de telefone ou um FAQ, que aborde as maiores e mais frequentes dores e dúvidas do público-alvo.
2. Atendimento online por chat e mensagem de texto
Existem diversos canais online que podem ser usados para atendimento, em especial chats e mensagens de texto. Contudo, embora pareçam canais fáceis de serem usados, eles exigem tanto cuidado quanto os canais analógicos. Por isso, é fundamental que atendentes e vendedores sejam motivados e treinados para utilizar esses canais, e passem os dados de forma correta.
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3. Atendimento online por e-mail
Usar o e-mail para realizar atendimento ao cliente tende a ser muito conveniente tanto para o consumidor quanto para a empresa, pois não gera grandes custos e nem toma muito tempo.
Contudo, para falar com clientes por e-mail, é preciso assegurar que você tem bastante diligência e organização. É indispensável manter um registro sobre contatos anteriores e criar um histórico de dados para agilizar o processo e deixá-lo mais satisfatório e com mais qualidade.
É uma ótima alternativa para empresas de todos os portes. Você consegue oferecer um atendimento eficiente, no entanto, é essencial que haja bastante planejamento.
4. Atendimento online por redes sociais
As redes sociais ganharam o mercado também no âmbito do atendimento ao cliente. E não é à toa: elas são bons canais para promover sua marca e para interagir com a audiência. Ao conversar por esses canais, você pode identificar os consumidores insatisfeitos ou que estão com algum problema. Um dos grandes benefícios desses canais é que as pessoas costumam gostar de usá-los por serem convenientes e práticos.
No entanto, é preciso manter a agilidade, pois a demora pode prejudicar a relação e satisfação dos clientes. Para se ter uma ideia, um estudo aponta que mais de 80% das pessoas esperam uma resposta em menos de 24 horas, e quase metade querem ser atendimentos em até 60 minutos.
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5. Atendimento em Ponto de Venda (PDV)
O que chamamos de Ponto de Venda (PDV) são estandes em feiras, lojas físicas ou postos de informação. Além de investir no atendimento em si, também é importante investir no espaço físico, pois ele também faz parte da experiência de atendimento.
Em relação ao time, ele precisa ser bastante treinado, em especial em questões como gentileza e eficiência para resolver problemas são imprescindíveis para um bom atendimento ao cliente no ponto de venda físico.
6. SMS
Da mesma maneira que o chat, o SMS é um canal bastante conveniente e flexível para o atendimento ao cliente. Isso porque o celular está muito integrado ao cotidiano das pessoas que é bastante difícil não perceber quando recebe uma notificação.
Mais do que ser apenas uma fonte de entretenimento, o smartphone é usado para consultar informações. Conforme um estudo do Think With Google, 74% dos usuários pesquisam em seus celulares enquanto estão em uma loja decidindo o que comprar, e desses, 10% acabam mudando de ideia.
Nesse momento o SMS pode ajudar a aproximar a relação das empresas com os clientes. Por exemplo: se você tem uma loja de calçados, você pode usar o Wi-Fi para enviar mensagens customizadas.
Ao pedir para usar a internet, o cliente preenche um formulário com alguns dados permitindo a comunicação com ele. Você pode usar esses dados para lançar uma promoção ou até mesmo oferecer auxílio.
Há vários benefícios em usar o SMS como canal de atendimento. Uma delas é a diminuição de gastos, pois não é preciso ter um grande time para atender às demandas.
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7. Telefone
O telefone, obviamente, é um modelo de atendimento ao cliente que persiste, mesmo com tecnologias mais novas. É um formato bastante popular, sendo o mais usado por consumidores brasileiros; de acordo com uma pesquisa, é usado por 42% dos consumidores do País para o primeiro contato, tanto para as empresas entrarem em contato quanto para os clientes que precisam se comunicar.
Uma das razões dessa preferência é a agilidade e a praticidade. Embora seja comum que fiquemos muito tempo falando com os atendentes, muitos consumidores acham que seus problemas são resolvidos mais rapidamente assim.
8. Visita ao cliente
Visitar os clientes é um dos modos mais caros de atender clientes. Por isso, não é um bom modelo para todos os tipos de empresa, mas costuma funcionar bem para as que possuem produtos mais caros e tickets mais altos, como negócios B2B.
Esse tipo de atendimento funciona bastante com modelos de vendas consultivas, de decisão complexa e estudo demorado por parte do cliente, que exige habilidade e preparo do vendedor. Entretanto, mesmo algumas empresas B2C, como a Avon e Natura também usam a visita ao cliente com representantes de vendas.
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Novos canais de atendimento
Existem alguns canais de atendimento que são considerados novos, por ainda não terem uma adoção tão difundida e/ou por contarem com o uso de tecnologias novas. A seguir, vamos ver alguns deles:
1. Atendimento antecipado
O atendimento antecipado é usar ferramentas de tecnologia para reconhecer e prever potenciais necessidades do comprador. Não se trata de reagir à solicitação de uma pessoa, mas, sim, antecipar-se a ela.
Por exemplo, pode-se incluir no atendimento antecipado o uso de chatbots, newsletter customizadas e com soluções para dores que ainda nem foram expressadas. Essa é uma tendência que deve ganhar ainda mais destaque nos próximos anos.
2. Chatbots nas redes sociais
Os chatbots nas redes sociais começaram a chegar no mercado em 2016, em especial em ações promocionais feitas no Messenger, o chat do Facebook. Mas, se antes era mais frequente com grandes empresas, hoje negócios de todos os portes têm usado essa possibilidade.
Com a apresentação de respostas previamente definidas, o cliente pode optar pelo que faz mais sentido para ele, recebendo uma resposta na hora. Isso ajuda a oferecer um atendimento rápido, algo que é visto como positivo pelo consumidor.
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3. Comunidades e fóruns
Usar comunidades e fóruns é uma ótima alternativa para quem já possui uma base fidelizada e sólida de consumidores. A criação de um grupo de pessoas com interesses em comum com uma marca pode ser feita por meio de grupos de redes sociais, como o Facebook ou Telegram.
Um dos benefícios desse modelo de atendimento é poder contar com o auxílio de outras pessoas. Por exemplo, outros membros do grupo costumam ajudar com dúvidas de membros mais recentes.
4. Videoconferência
Aplicativos como o Skype, Zoom ou outros de vídeo chamadas em redes sociais são uma tendência no atendimento, e cresceram exponencialmente durante a crise da Covid-19. Para poder oferecer esse canal de atendimento, é necessário contar com softwares que permitam uma boa comunicação. Além disso, é importante determinar diretrizes de atendimento, para que o vendedor possa representar a marca adequadamente.
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5. Multicanais
O atendimento multicanais ou omnichannel é integrar de forma profunda os canais, de maneira que eles funcionem como um só. Isso permite criar uma experiência mais consistente.
Por exemplo, é o caso de atendimentos que iniciam nas redes sociais e são transferidos para o telefone, sem grandes problemas. Ou então um que começam por e-mail e continuam pessoalmente. Para que isso seja possível, é preciso contar com recursos como um CRM que integre as informações relacionadas aos clientes.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender quais são os principais canais de atendimento. A escolha de um ou mais deles deve ser definida de acordo com as particularidades do seu negócio, como sua persona, seu produto/serviço, o tempo que você pode despender para atender cada cliente, e etc. E se você quiser se aprofundar ainda mais nesse tema, conheça o nosso curso Gestão do Atendimento e Suporte.
