A central de ajuda é um mecanismo excelente e que pode ser disponibilizado para resolver dúvidas de clientes.
Seja para dar suporte sobre um produto ou serviço, é uma maneira de contribuir para a experiência do cliente, oferecendo auxílio de qualidade.
Todavia, é importante analisar se a sua empresa precisa ter uma central de ajuda ao cliente, visando ter os benefícios de prestar um atendimento diferenciado. Nós trouxemos mais informações, com o intuito de te auxiliar a entender se o seu negócio necessita montar um centro de ajuda. Confira tudo a seguir.
O que é uma central de ajuda?
Antes de mais nada, é preciso ter clareza de que uma central de ajuda é uma base de informações que permite acesso fácil.
Quando o cliente tem uma dúvida ou uma necessidade, ele procura a central e esclarece suas demandas através do autoatendimento.
Portanto, mesmo que exija um investimento inicial, não há um custo fixo elevado de manter esse centro de ajuda disponível.
Diante disso, o cliente passa a ter um canal completo, onde ele pode assistir vídeos e ler informações para dúvidas comuns, por exemplo.
De modo que, o cliente não precise procurar o suporte da empresa, poupando o próprio tempo. É fundamental que a central seja fácil de encontrar e prática de usar, para garantir que a experiência do cliente seja a melhor possível.
É possível fazer do WhatsApp da empresa uma central de ajuda. Seja usando automação para enviar segunda via de boleto ou esclarecer dúvidas frequentes.
Ou ainda, disponibilizando o atendimento humanizado quando há necessidade de resolver algo mais complexo, que a central não soluciona por si só.
Afinal, vivemos uma era do omnichannel e é importante pensar na solução ideal, caso o autoatendimento não seja suficiente para a demanda do cliente.
Como funciona uma central de ajuda?
A central de ajuda convencional é no modelo de autoatendimento, geralmente é um site com todas as informações, um canal telefônico ou WhatsApp automatizado.
Todavia, para trazer mais praticidade para o cliente é possível integrar essas plataformas com o atendimento humano. De modo que, o cliente possa achar a solução sozinho ou optar por entrar em contato com um atendente.
Seja para resolver sozinho ou para ter um atendimento qualificado, a central precisa ter um objetivo: oferecer uma boa experiência.
A partir do momento em que o cliente entra em contato, a central de ajuda precisa ser eficiente, possibilitando solução para a demanda. Justamente com o objetivo de garantir que o consumidor se mantenha satisfeito e fiel à marca.
Cada empresa deverá identificar a demanda de seus clientes e estruturar a central com o objetivo de atendê-los. Afinal, o investimento precisa trazer retorno para a marca.
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Como fazer uma central de ajuda eficiente?
Para fazer uma central de ajuda eficiente em seu negócio, é importante seguir alguns passos, que são:
Conheça bem seus consumidores
Com base na persona do negócio, é possível compreender com quem você está lidando. E isso te ajuda a definir o formato ideal, linguagem a ser usada e tipo de informação que precisa estar disponível. Sem conhecer o perfil de seu cliente fica impossível atender suas demandas.
Entenda as principais dúvidas
É indispensável conhecer quais são as principais dúvidas de seus clientes. Justamente para utilizar a informação em prol de construir o conteúdo que será usado para construir a central.
Para tal, é possível selecionar quais são as dúvidas mais frequentes que chegam ao time de atendimento. Dessa forma, a empresa tem um guia sobre quais são as informações que precisam estar sempre disponíveis.
Defina um formato ideal para a central
De acordo com o perfil de seu cliente, é possível definir um formato de distribuição do conteúdo. Seja disponibilizar respostas em texto, atender em múltiplos canais, produzir vídeos, interação via chatbot ou outro formato.
Sempre tenha o cuidado de transmitir a informação de modo que seja útil, eficiente e prático, para que seu público tenha facilidade de acesso. Lembre-se que também é possível integrar os diferentes formatos. Com o objetivo de garantir que o cliente encontre tudo que precisa com facilidade.
Seja qual for a opção usada para construir o “formato ideal” é preciso ter clareza de que isso poderá ser atualizado com o passar dos anos. Sempre é preciso testar a aceitação e personalizar a solução para a sua clientela.
Organize o conteúdo criado
Com o melhor formato definido é hora de criar e organizar todo o conteúdo. É preciso ser claro, direto e objetivo. Evite produzir conteúdo que não é direto ao ponto, para que seu cliente não tenha a sensação de que está perdendo tempo.
Seja qual for o formato escolhido, organize-se para que o cliente aproveite a experiência de ter um centro de ajuda de qualidade.
Um conteúdo ótimo sem a organização necessária é ineficaz. Portanto, tenha o cuidado de escolher uma boa apresentação para facilitar que o cliente encontre o que precisa.
Centralize os dados
É preciso ter uma central, portanto, o uso de um software específico é fundamental para integrar os dados e facilitar o acesso a eles.
A tecnologia é fundamental para que a implementação do centro de ajuda seja eficiente. Lembre-se que o objetivo é sempre ter conteúdo de qualidade e fácil de acessar para seu cliente.
Quais os benefícios de ter uma central de ajuda
São inúmeros os benefícios de ter um centro de ajuda eficiente, como, por exemplo:
- Manter o consumidor satisfeito;
- Contribuir com suporte rápido e em formato conveniente;
- Melhorar a reputação do negócio;
- Aumentar a retenção dos clientes;
- Minimizar o tempo médio de atendimento;
- Facilidade de acesso a informações que são relevantes para o consumidor.
Além dos benefícios citados existem muitos outros. Afinal, quando se oferece uma ótima experiência para o cliente é natural que várias vantagens estejam associadas à solução.
Portanto, aproveite que agora já entende o que é e como implementar uma central de ajuda, para identificar se vale a pena para a sua empresa. Cada negócio tem uma realidade e todos precisam se comprometer com a experiência do cliente.
Oferecer o melhor atendimento e suporte faz toda a diferença para encantar seu consumidor. Curtiu as informações e dicas? Aproveite mais dicas navegando em nossos conteúdos e aproveitando nossas formações.
