Em um cenário de mercado cada vez mais competitivo, as estratégias de Sucesso do Cliente tornam-se essenciais para o crescimento das organizações. Porém, a aderência das empresas a esta nova visão pode ser gradativa, necessitando apresentar resultados para provar que o Customer Success gera receita.
As empresas, especialmente SaaS, precisam maximizar a força de seus três grandes ativos: 1 – Produto – Tecnologia criada e empregada pela companhia; 2 – Colaboradores – A força intelectual e laboral das pessoas; 3 – Base de Clientes – Pessoas ou empresas que já compram e confiam na organização e têm o potencial de fazerem mais negócios no futuro.
É neste momento que o Customer Success demonstra sua força, pois vender mais para clientes atuais é comprovadamente de 3 a 5 vezes mais barato do que conquistar novos clientes. Porém, ainda pode haver resistência para aderir a uma cultura Customer Centric, pedindo a comprovação da sua efetividade.
Neste artigo, receba dicas de Mateus Pestana, CEO da SenseData, saiba como provar os resultados da construção do relacionamento efetivo com seus clientes e como demonstrar que o Customer Success gera receita.
Como provar que o Customer Success gera receita?
Atualmente, a necessidade de adoção de estratégias de Customer Success em todas as empresas torna-se cada vez mais clara. Por isso, quando ocorrem questionamentos sobre a viabilização de uma operação e se o Customer Success gera receita, basta criar uma ligação com a própria área comercial.
Afinal, todos sabem a importância de se gerar vendas, todavia somente trazer novos clientes se torna insustentável quando cancelamentos acontecem de forma recorrente. Então, a estrutura ideal é conseguir novos clientes, mantê-los pelo maior tempo possível e ainda gerar novos negócios, estes dois últimos aspectos são estratégias de Customer Success.
Outro ponto é que quando o comercial não vai bem e as vendas deixam de acontecer, não pensamos em eliminar esta área, o que ocorre é uma revisão estratégica.
O mesmo acontece com o Customer Success, quando os resultados ainda não estão de acordo com o esperado, é necessário criar novas estratégias e aperfeiçoá-las, mesmo que isso leve tempo.
De fato, para se crescer no cenário de mercado atual, torna-se importante manter clientes fiéis pelo maior tempo possível. Assim como, somente os clientes satisfeitos e que obtêm sucesso com o produto irão permanecer na base e adquirir novos produtos, fazendo com que o Customer Success seja protagonista nas empresas agora e no futuro.
Mensure o ROI no Customer Success
O ROI mensura o retorno sobre o investimento, após os gastos para aquisição de clientes com vendas, marketing, ferramentas… A partir disso, é importante identificar o tempo necessário para receber de volta o investimento inicial. Cada organização terá seu próprio prazo para que o retorno aconteça.
Simplificando o conceito, tenha em mente que o tempo que o cliente permanece comprando e a receita gerada, precisa ser maior que o custo de aquisição ou a empresa vai ter prejuízos.
Ou seja, o LTV precisa ultrapassar o CAC. Por isso, se torna essencial usar o Customer Success para viabilizar o equilíbrio entre gastos de aquisição e retenção de clientes.
A área de CS absorve então a missão de garantir que o cliente se mantenha na base por tempo suficiente para cobrir os seus custos de aquisição e, principalmente, para trazer lucro para a empresa após este prazo.
A prática de fazer novos negócios, gerando vendas com clientes atuais também é um fator importante, afinal isso ajuda a elevar resultados de crescimento e gera receita sem investir mais em grandes ações de aquisição para prospects.
Leia também : Como mensurar o ROI da área de Customer Success.
O NRR como prova que Customer Success gera receita
O NRR é outra métrica importante para o Customer Success, utilize para avaliar a recorrência indicando a lucratividade gerada exclusivamente por clientes existentes, a receita da base atual, sem considerar as novas vendas realizadas.
Podemos dizer que trata-se da análise da retenção de receita líquida, que avalia os valores de receita inicial e final em um determinado período de tempo. Na análise de NRR, são utilizados alguns parâmetros como:
- Churn – Contratos que foram cancelados;
- Down Sell– Considerado como um sintoma pré-churn, significa a redução de investimento, indicando um sinal de atenção;
- Upsell – Vender mais do produto para o cliente, aumentando o Ticket Médio;
- Cross-sell – Venda de novos produtos agregados ou complementares.
Estes 4 elementos listados são influenciados diretamente pelas práticas do Customer Success,
demonstrando mais uma vez a importância da área para geração de receita, resultado e crescimento. Utilize essas informações para provar os resultados das estratégias centradas no cliente.
CS para transformar clientes atuais em novas oportunidades de negócios
Gerar novas vendas na base de clientes é um dos focos do CS. Entretanto, uma questão que costuma ser levantada com frequência em operações é a seguinte: existem muitas oportunidades de expansão na base de clientes, porém existe dificuldade para identificar o momento correto, a necessidade individual do cliente e a melhor solução para oferecer.
Isso se torna um grande bloqueio para o Customer Success gerar receita, e a única solução para o problema é aderir a uma visão data-driven. No entanto, a utilização de dados deve deixar de ser sobre “como o cliente é”, e trazer uma nova visão sobre “como o cliente está”.
A gestão do cliente deve ser contextual, deixando de seguir segmentações estáticas e evoluindo para análises de contexto.
A análise do cliente torna-se mais aprofundada, levando em consideração além dados cadastrais, os seus comportamentos, agregando assim dados de consumo, status, inadimplência, chamados de suporte…
Também é necessário identificar o momento da Jornada do Cliente, analisando qual a maturidade para apresentar novos produtos e praticar Upsell e Cross-sell.
Saiba como utilizar o poder dos dados, criar uma visão 360º dos seus clientes, evoluir a experiência e gerar mais oportunidades de vendas na sua base, converse com um especialista da SenseData.
O papel da liderança para comprovar que Customer Success gera receita
O Customer Success se estabelece como parte vital na criação de uma estratégia de negócios efetiva e sustentável, mostrando-se diretamente relacionado ao sucesso das organizações e até mesmo em seu resultado financeiro.
Os líderes precisam ter clareza dos objetivos traçados e estratégias criadas para demonstrar todo o potencial da área de CS.
É necessário saber explicar como o Customer Success funciona, além das ações diárias, mas em um plano macro que se encaixa nas estratégias da empresa, demonstrando resultados sólidos a partir de métricas e indicadores.
Para ajudar a construir esta missão, veja o conteúdo criado em uma parceria entre SenseData e CS Academy. Os CEOs das empresas, Mateus Pestana e Diego Azevedo, marcaram presença na Masterclass: O papel da liderança de CS: como apresentar resultados e provar que a área traz receita.
