Construir a jornada para os clientes não é uma tarefa simples, e exige bastante atenção. Quando falamos na área de produto então, é necessário estar ainda mais atento aos detalhes e particularidades dessa área.
Vamos descobrir como criar essa jornada, desde a construção das ideias até a obtenção de sucesso do seu cliente.
Construindo as ideias
Para dar início a esse processo é necessário ter algumas ideias em construção, e se tratando da área de produto os principais pontos para o start da jornada seriam:
- Melhorar o onboarding: É necessário guiar o cliente para que ele entenda e utilize o seu produto de forma correta, por isso é um ponto chave para a construção da jornada.
- Alterar os planos: A ideia pode ser separar o produto, que seria bem robusto, em versões para diferentes tipos de usuário, e com o avanço e maturidade esse usuário iria contratando as funcionalidades mais avançadas, aumentando a receita e retenção desse cliente.
- Enviar user behavior e-mails: Rastrear todas as ações dos usuários durante os primeiros passos dele com a sua empresa é muito importante, e enviar e-mails personalizados baseado nos comportamentos desses usuários, pode ajudá-los na decisão de comprar um produto.
Mas aí você deve estar se perguntando, como construir a jornada do cliente a partir dessas ideias que estão listadas? É o que você vai entender adiante.
O que é uma jornada?
A Jornada do Cliente consiste em fazer o mapeamento de todas as interações que o cliente tem com sua empresa, tendo como objetivo principal garantir que o cliente tenha uma experiência de excelência com o negócio, a fim de que ele possa alcançar o sucesso desejado.
Bom, criar uma jornada não é algo simples e eu não pode ser feita sozinha, por isso é necessário conversar com todas as áreas da empresa: marketing, pré-vendas, vendas, financeiro, implantação, suporte, sucesso do cliente, engenharia, produto… Enfim, ouvir suas considerações e ir mapeando as dores, ações, objetivos de cada etapa dessa jornada.
Com todo esse insumo, é possível montar uma primeira versão dessa jornada com algumas etapas, além de três eventos que podem acontecer a qualquer momento dessa jornada.
Passo a passo para criação das etapas
A melhor forma de começar era definir quais eram todas as etapas que nós conhecíamos, os pontos de contato e os objetivos. Para definir esses objetivos pode ser utilizado a metodologia de Jobs to be done, tentando mapear qual será o “job” que seu cliente gostaria de alcançar em cada etapa.
Após isso é hora de avançar para detalhar as ações esperadas em cada etapa. Onde ao final você terá várias etapas mapeadas, com seus objetivos e ações.
Para além das etapas da jornada, entendendo os eventos
Muitas empresas tendem a colocar o churn como última etapa da jornada, como se aquele fosse o momento final do contato do cliente com sua empresa/produto.
É preciso entender que isso não é uma etapa em si, e sim um evento, pois pode acontecer a qualquer momento da jornada. Por isso é importante listar os três principais eventos da sua jornada que representam expansão, redução ou saída/cancelamento.
Evoluindo a jornada
Ouvindo os clientes e integrantes de todos os times é levantado os motivos de continuação e saída de cada etapa, detectando os pontos de contato e aprendendo quais são os pontos de dor em cada fase.
A partir daí é definido ainda, as métricas de sucesso que se pretende acompanhar de perto para medir o sucesso de cada etapa, e através dos dados que já possui conseguir traçar uma linha do tempo para entender qual é o tempo que se leva entre uma etapa e outra.
Por fim, analisar todas as lacunas que foram identificadas, e construir uma seção de oportunidades.
Vale ressaltar que ao coletar feedbacks a jornada pode ir se adaptando e evoluindo a partir disso, portanto, esse é um trabalho contínuo, pois as oportunidades podem ir se alterando conforme os times dos pontos de contato de cada etapa fazem diferentes ações.
Mas e aquelas ideias lá do início?
É possível perceber que se tivéssemos nos contentado em atacar um daqueles planos iniciais, com certeza teríamos perdido a chance de entender todo o processo de aquisição de um cliente e não teríamos identificado todas essas oportunidades que podem nos levar a melhores resultados na construção dessa jornada.
E ainda, não teríamos aprendido a olhar para cada time responsável por essas etapas com mais
empatia, entendendo os desafios de cada um deles e entendendo como o time de produto pode ajudá-los a fazer um trabalho ainda melhor.
Mas é claro que aqueles itens iniciais não serão esquecidos, afinal alguns deles são fundamentais na jornada de crescimento da sua empresa.
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