O modelo de receita recorrente atrelado a uma estratégia de customer success é fundamental para o crescimento orgânico de sua empresa.
Tendo em vista que, é possível prever o lucro futuro da empresa com maior precisão. Uma vez que, além de saber qual será o lucro futuro com maior facilidade, a experiência de sucesso do cliente o fideliza.
Portanto, a empresa terá uma base de clientes fiel que permite um fluxo de caixa estável. O que faz toda a diferença para que possa tomar decisões assertivas.
Afinal, segundo Philip Kotler o custo de conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior que o de manter um cliente fiel. Portanto, é indispensável que se tenha boas estratégias de fidelização. Nós trouxemos mais informações sobre receita recorrente e customer success para o crescimento sustentável de seu negócio.
O Que é Receita Recorrente e Por Que é Importante?
Receita recorrente é um modelo de negócio no qual a empresa tem fluxo contínuo de faturamento. Seja por meio de mensalidades, contratos longos ou assinaturas. É o que ocorre em academias, Prime Video, Netflix, assinaturas em geral.
Trata-se de um modelo de negócio que permite certa previsibilidade a respeito da renda mensal. O que permite que a empresa invista na experiência do cliente visando a fidelização.
Além disso, com consciência de qual será o faturamento recorrente, a empresa tem condições de planejar o crescimento de sua base de clientes. Aspecto que dá a oportunidade de crescer mesmo em cenários de crise.
O Papel do Customer Success no Crescimento Sustentável
O customer success, por sua vez, é pilar essencial para o crescimento sustentável de uma empresa que atua no modelo de receita recorrente.
Afinal, é quando o cliente tem sucesso com a sua experiência que ele será fiel. E para tal, é preciso ter uma estratégia assertiva.
Um erro muito comum é tentar abarcar o máximo de pessoas, atraindo-as como clientes ao invés de trabalhar com um público-alvo alinhado ao produto ou serviço.
Esse erro prejudica o customer success da empresa, inviabilizando uma alta taxa de sucesso. O que faz com que ocorram muitos cancelamentos por insatisfação.
Portanto, é necessário que se tenha clareza da importância de focar em um público, estruturar a jornada de compra e buscar o sucesso desses clientes. Dessa forma, é possível ter uma base de clientes sólida, com pouca movimentação e crescimento sustentável.
A Sinergia entre Receita Recorrente e Customer Success
As empresas que investem em customer success observam dois efeitos importantes: redução da taxa de cancelamento e aumento no lifetime value (LTV).
Quando o cliente está feliz com a solução e alcança o sucesso pretendido com a compra, dificilmente ele cancelará o serviço. E isso é fundamental para que seja possível ter um produto ou serviço com receita recorrente previsível.
Afinal, a sua base de clientes será realmente sólida. Além disso, os clientes felizes tendem a recomendar seus produtos e serviços. E isso é uma poderosa ferramenta de crescimento orgânico da empresa.
Uma outra possibilidade que a equipe de customer success pode influenciar positivamente no negócio é aumentar o faturamento dentro da própria base de clientes. Uma vez que, é possível oferecer produtos mais caros para clientes satisfeitos.
Dessa forma, ocorre um aumento significativo de faturamento sem necessariamente precisar conquistar novos clientes. Basta entrar em contato e ofertar para a base de clientes aqueles produtos que fazem sentido de acordo com o histórico do consumidor.
Métricas Essenciais para Avaliar o Sucesso
Para avaliar o sucesso de seu negócio é importante acompanhar algumas métricas, como:
1. Receita recorrente mensal
A receita recorrente mensal (MRR) é uma métrica importante para todos os negócios de assinatura. É preciso saber quanto é a receita recorrente, com o intuito de saber quanto a empresa receberá mensalmente.
Quando calculada e usada corretamente, a métrica ajudará a acompanhar seus contratados, contribuindo para rastrear novas entradas de clientes e extensões de contrato.
Também é interessante calcular a receita recorrente anual, para ter dados com os quais comparar a performance. Afinal, se a empresa tem uma queda de um ano para outro é possível identificar e atuar para corrigir os problemas.
O objetivo é garantir que ao identificar uma regressão na receita, seja possível corrigir emergencialmente a situação. De modo que, a empresa não tenha uma perda significativa por ter sido observado a queda no MRR rapidamente.
2. Taxa de cancelamento
Também conhecido como churn, é uma métrica que indica quantos clientes deixam de usar o produto ou serviço. Quando a taxa está muito alta, é importante avaliar quais são os problemas que levam os consumidores ao cancelamento. O ideal é sempre deixar a taxa de cancelamento o mais próximo de zero possível.
Fazer pesquisas de satisfação pode ser muito importante para entender o que motiva os cancelamentos. De modo que, seja possível fazer melhorias em seus produtos ou serviços. Assim, é possível melhorar a satisfação dos clientes e reduzir os cancelamentos.
3. Custo de aquisição do cliente (CAC)
O CAC é um custo aproximado de aquisição do cliente. Afinal, existem investimentos essenciais como o de publicidade para atrair clientes.
Uma empresa que gasta R$30 mil para adquirir 1000 novos clientes tem o CAC de R$30. E dentro do cálculo é considerado custo com vendedores, publicidade e outros custos.
Casos de Sucesso: Empresas que Transformaram seu Crescimento
Um caso de sucesso de estratégia de customer succes é a Netflix. A empresa, inclusive, limpou sua base de clientes, cancelando os serviços daqueles que pagavam e não usavam.
Afinal, o objetivo do negócio é que os clientes verdadeiros sejam fiéis e satisfeitos com a marca. É por isso que a Netflix tem uma legião de fãs ao redor do mundo.
É óbvio que sua empresa não precisa copiar a ideia de cancelar assinaturas de inativos. Contudo, é importante focar na experiência de seus clientes para que eles estejam continuamente satisfeitos com as soluções oferecidas por sua marca.
Que tal aproveitar uma boa estratégia de retenção de clientes para manter sua receita recorrente saudável?
