Usar dados para prevenir churn é cada vez mais essencial no cotidiano das empresas. Pensando nisso, trouxemos alguns dados que são relevantes, sobre como calcular e analisar churn.
Bem como, sobre como utilizar dados para prevenir o churn. De modo que, seja possível ter um negócio rentável com diminuição expressiva de cancelamentos em sua base de clientes.
Afinal, a prevenção é sempre o melhor caminho quando se trata de evitar que os clientes efetuem cancelamentos em massa. Confira tudo a seguir.
O que é churn?
Churn é uma métrica usada no dia a dia de empresas para que seja possível calcular a perda de clientes.
O churn não considera o motivo pelo qual o cliente cancelou o pedido ou deixou de comprar um produto. Afinal, a explicação geralmente é multifatorial.
No entanto, é uma métrica relevante para o negócio e que deve ser usada em conjunto com outros dados para prevenir o churn.
Como calcular e interpretar churn?
A fórmula de churn é bastante simples e fácil de aplicar em seu negócio, basta usar o seguinte modelo:
- Número de clientes que cancelou / clientes no início da contratação x 100;
Suponha que a empresa tinha 100 clientes no início do mês e no final eram 80, basta aplicar a fórmula:
20/100×100 = 20%
Nesse caso, 20% dos seus clientes desistiram de comprar e manter relacionamento com a empresa.
Fato é que, o ideal é sempre manter a taxa de churn mais próxima a 0 possível. Uma vez que, o objetivo é minimizar ao máximo a perda de clientes.
Todavia, é importante ficar de olho no número! Ao identificar que existe uma porcentagem baixa de clientes cancelando, não há um problema exatamente com o qual se preocupar.
Mas conforme esse volume começa a alcançar a casa de dois dígitos e se tornar mais frequente é necessário investigar os motivos pelos quais esses clientes estão solicitando o cancelamento.
Afinal, é preciso usar o indicador com o objetivo de compreender o que está levando seus clientes a solicitarem cancelamento e como lidar com isso, visando que o número pare de crescer.
Usar dados para prevenir cancelamentos e garantir que a rentabilidade da empresa continuará sendo elevada é fundamental.
De modo que, seja possível evitar perda massiva de clientes e aumento nos gastos visando a captação de novos consumidores. Uma vez que, essa é a receita para falir um negócio.
Se os clientes compram e cancelam por identificarem um problema que a gestão não percebeu, é natural que em algum momento a conta pare de fechar e o negócio quebre.
Como usar dados para reduzir o churn?
Existem vários truques que podem ser aplicados no uso de dados com o objetivo de garantir que o
churn seja reduzido, confira algumas sugestões:
1. Mapear o cliente
No uso de dados para reduzir o churn, o primeiro passo é conhecer a jornada do cliente, antes mesmo da compra é preciso entender o que o leva ao clique.
Dessa forma, é possível aplicar técnicas de marketing e usar os principais gatilhos possíveis para que essa pessoa não desista da compra.
O uso de cookies para rastrear o comportamento do cliente em sua página é fundamental. De modo que, consiga compreender toda a jornada em detalhes e isso dê poderosos insights para a gestão.
2. Mantenha uma base de dados
Logo que o cliente efetua a primeira compra, o uso de CRM é importante para armazenar os dados e ajudar a mapear esse cliente.
A partir de então é possível usar as informações para aplicar a técnica de upsell, contribuindo para que o cliente tenha o ticket médio mais elevado.
No entanto, é importantíssimo que o time de vendas somente ofereça soluções que são adequadas para o cliente, é por isso, que é necessário usar o banco de dados para ter mais informações sobre ele.
De modo que, as ofertas sejam personalizadas para que esse cliente tenha a melhor experiência de compra possível.
3. Alinhamento de expectativas
Durante todo o processo de vendas é importante gerar no cliente expectativas reais. Caso contrário, será muito difícil convencê-lo a comprar mais da empresa ou ainda, se manter cliente do negócio.
A equipe de vendas precisa ter o discurso alinhado, bem como, deve oferecer o produto somente quando ele é realmente adequado para aquilo que o cliente busca.
Caso contrário, haverá um churn inevitável e que poderá ser alto, bem como, responsável por trazer má fama para a empresa.
Afinal, se o consumidor tem altas expectativas alimentadas pelo time de vendas a empresa terá um problema para lidar com sua frustração que em grande parte dos casos será inevitável.
4. Reconquista antes do churn
Com o acompanhamento de dados é importante que a empresa aproveite o CRM para manter contato e garantir o sucesso do cliente antes mesmo que ele venha a cancelar.
O objetivo é justamente que esse consumidor tenha suporte da empresa e possa alcançar sua satisfação com o produto após o contato da empresa.
Uma explicação de como aproveitar melhor o item comprado, o cuidado no atendimento e esclarecimento de dúvidas e uma série de outras atitudes podem ser tomadas no pós-vendas.
O objetivo é justamente que o CRM seja capaz de fornecer dados que serão analisados visando que o cliente esteja satisfeito após a compra.
5. Revisão do perfil de cliente ideal
Outro ponto importante para evitar o churn é o alinhamento de qual é o perfil do seu cliente ideal.
Tendo em vista que, muitos dos cancelamentos ocorrem por um direcionamento da equipe de vendas em busca de um público que não é adequado para o produto.
Ao buscar alcançar pessoas com perfil inadequado e promessas incompatíveis com o produto ou serviço, o consumidor experimenta e nunca mais manterá novas compras.
Portanto, o ideal é ter esse cuidado de revisar sempre que o churn está aumentando na empresa.
Aproveite o acompanhamento de dados para prevenir o churn da sua empresa para que a base de clientes fiéis seja suficiente para manter o negócio financeiramente saudável.
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