É essencial traçar uma estratégia de CS para escalar pequenos negócios, com o intuito de alcançar receitas expressivas.
Uma empresa que foca no sucesso de seus clientes naturalmente os fideliza e constrói uma excelente reputação no mercado.
Aspecto que faz toda a diferença para que possa crescer de forma saudável e sustentável. E é por isso que nós trouxemos mais detalhes sobre a importância do customer success para escalar pequenos negócios.
O papel do CS para escalar pequenos negócios
O profissional de customer success (CS) atua de forma proativa para garantir a satisfação dos clientes e consequentemente a fidelização.
É por isso que, o profissional traça estratégias para assegurar que o cliente tenha sucesso com os produtos ou serviços da empresa. Além disso, atua para garantir o suporte contínuo ao consumidor, aproveitando para identificar oportunidades de upsell e cross-sell.
Dessa forma, o profissional é um pilar da escalabilidade da organização, atuando na retenção de clientes.
De acordo com um estudo da Bain & Company, elevar a retenção de clientes em 5% pode trazer um acréscimo nos lucros de 25% a 95%. Ou seja, o acompanhamento de clientes é essencial para negócios que desejam sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo.
Estratégias de CS para aumentar a retenção
Existem várias estratégias de CS que podem ser usadas para aumentar a retenção dos clientes nas pequenas empresas, como:
- Estruturar um onboarding eficiente
Atuar proativamente no onboarding proporciona a facilidade de garantir que os clientes compreendam os produtos ou serviços adquiridos na empresa. Dessa forma, eles conseguem fazer um uso eficaz desde o início da compra.
- Segmentação de clientes
É possível segmentar para personalizar as ações de CS com base no comportamento e nas necessidades apresentadas por cada grupo de clientes. De modo que, seja possível traçar estratégias específicas de retenção.
- Alinhamento com a equipe de vendas e de atendimento
Uma das possibilidades a ser explorada é que o time de CS, vendas e atendimento se comuniquem e estejam em constante alinhamento. O objetivo é que o trabalho em conjunto seja capaz de oferecer acompanhamento próximo dos clientes.
Dessa forma, é possível alcançar excelentes resultados, viabilizando a satisfação dos consumidores e solução de problemas em fases precoces.
Como proatividade gera resultados positivos
É muito mais fácil resolver um problema do cliente no início. Perceba que, o onboarding eficiente é fundamental para que o consumidor tenha um bom aproveitamento da solução adquirida.
O objetivo é que o consumidor compreenda o produto ou serviço adquirido. Dessa forma, é possível ter sucesso com o item comprado, aumentando as chances de fidelizar o consumidor.
Portanto, principalmente em pequenas empresas é fundamental adotar uma postura proativa. De modo que, o cliente tenha a certeza de que terá suporte após a compra.
E isso faz toda a diferença para que o consumidor tenha uma experiência positiva com a marca. Aspecto que faz com que a empresa construa excelente reputação no mercado, viabilizando seu crescimento.
Técnicas para fidelizar clientes de pequenas empresas
Várias técnicas podem ser adotadas para fidelizar clientes de pequenas empresas, como é o caso de:
Oferecer atendimento personalizado
O atendimento personalizado ajuda a empresa a fazer com que os clientes se sintam especiais e reconhecidos.
Para tal, é interessante tratar cada cliente como único, usando o banco de dados para lembrar de suas preferências. Dessa forma, o atendimento se torna um diferencial da marca.
Solicitar e aperfeiçoar o negócio baseado em feedback
É indispensável melhorar constantemente a experiência do cliente. E a melhor forma de fazê-lo é mostrando que a opinião do consumidor é valorizada.
Por isso, pergunte regularmente aos seus consumidores o que eles acham sobre seus produtos e serviços. De modo que, as pesquisas de satisfação possam orientar as melhorias contínuas da organização.
Use as redes sociais para estabelecer um relacionamento próximo
É importante estabelecer um relacionamento próximo com os clientes, para tal, é útil ser ativo nas redes sociais.
Responder comentários e mensagens de forma genuína e alinhada à imagem e tom de voz da marca é uma das melhores maneiras de se destacar.
Além de ser útil criar conteúdos relevantes, compartilhando dicas que são interessantes para seus potenciais consumidores.
Transparência e confiabilidade
É importante construir um relacionamento com os clientes que seja baseado em confiança mútua. Para tal, é importante ser honesto sobre preços, produtos e aquilo que realmente está oferecendo ao cliente.
Nunca cometa o erro de fazer uma propaganda que fala inúmeros benefícios de seu produto, supervalorizando o material.
Afinal, isso gera expectativas e faz com que o cliente se decepcione com aquilo que ele efetivamente adquiriu. O ideal é ser honesto e transparente sobre seus produtos e serviços, gerando desejo por algo que realmente o cliente encontrará ao adquirir o item.
Importância do acompanhamento no Sucesso do Cliente
Além de ser proativo, é importante usar sistemas que te auxiliem a gerenciar o sucesso do cliente, acompanhando métricas.
Dessa forma, é possível compreender se as ações estratégicas que foram adotadas pela equipe realmente estão sendo eficazes conforme o esperado.
O acompanhamento atento permite que sejam feitas correções que eventualmente sejam necessárias para melhorar a experiência do cliente. Afinal, ter suporte para alcançar o sucesso com sua compra faz toda a diferença.
Exemplos de pequenos negócios que escalaram com CS
Um negócio que iniciou muito pequeno e mudou o turismo pelo mundo foi o Airbnb. Com o foco em CS, a plataforma revolucionou a forma como as pessoas se hospedam.
Presente no dia a dia de inúmeros brasileiros, a plataforma oferece a possibilidade de pessoas oferecerem seus imóveis para locação de temporada.
O CS auxiliou a empresa a escalar e alcançar o sucesso global que conhecemos na atualidade. A empresa implementou um sistema de feedback contínuo e suporte de alta qualidade.
Dessa forma, tanto os clientes quanto os anfitriões contam com uma boa experiência que fideliza o uso da ferramenta.
Que tal começar a usar estratégias de CS em seu negócio para alcançar a escalabilidade que você sempre almejou? Aproveite a estratégia de CS para escalar pequenos negócios e ter sucesso.
