O conceito de customer care ainda é novidade para algumas empresas, o que precisa ser revisto com grande agilidade.
Afinal, existem diferenças entre customer care e customer success e isso precisa ser esclarecido para que o cuidado com o cliente seja implementado no negócio de forma eficiente.
Pensando nisso, trouxemos uma série de informações relevantes para que entenda o customer care e possa aplicar na rotina de sua empresa. Uma vez que, clientes bem cuidados tendem a ser fiéis e apaixonados pela marca.
O que é customer care?
Customer care significa diretamente cuidado com o cliente. No início do uso do conceito o intuito original era de promover relações melhores com os consumidores da marca.
Todavia, com o aumento da competitividade entre empresas e avanço de processos, passou a ser comum aplicar o método a todos os setores da empresa.
De modo que, seja possível cuidar do cliente para que ele se sinta bem, respeitado e valorizado nas interações com a marca.
O que é fundamental para que esse relacionamento se estreite e se prolongue com o passar dos anos.
Por isso mesmo, nos dias atuais já existe a figura de um profissional responsável por atuar diretamente com a aplicação de estratégias de cuidado com o cliente.
Como é de se imaginar, o customer care precisa necessariamente cuidar do cliente, atuando estrategicamente para que seja possível impactar o consumidor com tal cuidado.
Por isso, é um trabalho que engloba ações em praticamente todos os setores do negócio. Não existindo uma atuação limitada a uma parte exclusiva da interação com o cliente.
Qual a importância do gestor de customer care para a empresa?
É normal não entender desde o início qual a importância de um gestor de cuidado com o cliente. Mas um simples exercício de empatia é capaz de dar luz à questão.
Suponha que você vai comprar um apartamento, irá preferir lidar com um corretor que atua com clareza, demonstra todos os dados financeiros e te faz se sentir bem no atendimento ou diretamente com um desconhecido que é dono do imóvel e demora a responder?
O cuidado com o cliente é algo que fica evidente na comparação dos vendedores. Ambos possuem o mesmo tipo de produto, mas o cuidado com a experiência é o que faz o cliente decidir fechar negócio com o corretor.
Afinal, ele percebe a transmissão de dados com firmeza e clareza, disponibilidade de atendimento imediato e uma série de outros benefícios que estão intimamente relacionados ao cuidado com o cliente.
É por isso que um profissional responsável por essa área faz diferença em qualquer negócio. Uma vez que, sua atuação tem como principal objetivo oferecer ao cliente a melhor experiência possível, preferencialmente com a percepção de que está sendo bem cuidado.
E isso impacta diretamente no volume de vendas, fidelização e reputação do negócio. Aspecto que é fundamental no curto e longo prazo.
Qual a diferença entre customer care e customer success?
É muito importante entender que sucesso do cliente não é necessariamente cuidado com o cliente. São estratégias distintas que são executadas por profissionais distintos.
Por isso, a contratação deve ser cuidadosa, entendendo com clareza as distinções. O gerente de customer success é um responsável por oferecer um atendimento personalizado, com estratégia voltada para o sucesso do cliente.
A estratégia é voltada para manter um relacionamento próximo entre a empresa e o cliente, possibilitando a obtenção de bons resultados e fidelização.
Já o customer care tem outra atuação e esforços, sempre com foco na experiência do cliente, para que ele possa ser encantado ao longo do contato com a marca.
Dessa forma, o profissional que lida com o cuidado com o cliente deve ter um perfil de maior iniciativa.
É um colaborador que frequentemente recebe reclamações e lida com elas, procurando soluções e entendimento sobre a experiência de cada cliente. De modo que, seja possível entender o que o cliente passa ao ter contato com a empresa e diante disso, trabalhar para melhorar o que é necessário.
Portanto, são atuações muito diferentes. Ambos os profissionais tem objetivos específicos que precisam ser considerados em relação ao cuidado com o consumidor.
Como utilizar o customer care na sua empresa?
Agora que já entende a importância de usar o customer care em sua empresa, é hora de definir como será o processo em seu negócio.
De modo que, seja possível ter uma área completa dedicada à função, visando que os profissionais possam adotar a estratégia, tendo um setor eficiente de cuidado com o cliente no negócio.
Para implementar um setor ou contratar um profissional que cuide disso, é preciso adotar alguns cuidados, como:
Faça pesquisas com os clientes
Para implementar melhorias no cuidado com os clientes, é preciso entender o que eles pensam e quais são os tipos de melhorias que podem ser implementadas para trazer reais benefícios, por isso é tão importante fazer pesquisas com clientes.
Afinal, tudo precisa estar alinhado com as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, para que traga resultados expressivos desde os primeiros passos dados na área de cuidado com o cliente.
A sua estratégia deve ser criada com base nas respostas obtidas ao longo do questionário, visando efetivamente melhorar a experiência do cliente.
Diante dos dados, distribua as tarefas e prioridades para os profissionais que estão atuando no setor. Alinhe os colaboradores e garanta que todos estejam trabalhando para alcançar o mesmo objetivo.
Ofereça atendimento personalizado
Muitos clientes buscam uma experiência de consumo cada vez mais personalizada. De modo que, o atendimento focado naquele cliente agrega positivamente em sua experiência e percepção sobre a marca.
É importante perceber através da pesquisa se esse é um fator relevante para seu público, com o intuito de alcançar resultados na fidelização de clientes a partir do atendimento personalizado.
Se for o objetivo de sua empresa, vale a pena investir na personalização, usando tecnologia para favorecer esse processo.
De modo que, os clientes se sintam valorizados a partir da adoção da estratégia de atendimento personalizado.
Resolução ágil para das demandas dos clientes
Na era digital, ninguém quer esperar 1 hora para ter um problema resolvido. Ao contrário, as empresas que são capazes de encantar os clientes são aquelas que oferecem agilidade na solução de todas as demandas, oferecendo ao cliente uma experiência positiva.
Uma estratégia possível para agilizar o atendimento com eficiência é utilizar chatbots, que automatizam o processo e resolvem as demandas mais repetitivas em segundos.
Evitando que seja preciso ter uma equipe de atendimento enorme para solucionar os problemas dos clientes. Ao mesmo tempo em que, consegue oferecer qualidade de atendimento.
Seja qual for a estratégia, implementar o customer care requer vários cuidados e trará inúmeros benefícios para o negócio. Portanto, é hora de começar a pensar sobre a implementação em sua empresa visando usufruir dos benefícios de cuidar de seus clientes com eficiência.
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