O termo Customer Led Growth, que na tradução para a língua portuguesa quer dizer: crescimento liderado pelo cliente, pode gerar muitas dúvidas e questionamentos, especialmente para empresas e profissionais que não tem uma estratégia centralizada no cliente.
No entanto, quando é possível comprovar que uma empresa focada no cliente pode aumentar não apenas o faturamento de uma companhia, mas também promover a expansão da marca, todas as peças vão se encaixando e a estratégia de Customer Led Growth vai ganhando mais importância.
O Customer Success nos permite explorar novas ferramentas e extrair dados concretos para utilizá-los a nosso favor. É exatamente nesse ponto que entram os clientes promotores: aqueles que, ao se sentirem tão satisfeitos com a experiência proporcionada pelo serviço ou produto utilizado, não hesitariam em recomendar seu trabalho para amigos e familiares.
Um cliente realizado e feliz com suas experiências, que utiliza seu produto ou serviço e consegue alcançar o sucesso desejado, tem grande potencial para ser fidelizado e se tornar um cliente promotor. Seu impacto no marketing de indicação é indiscutível quando falamos em resultados, e quem nos garante isso? Os resultados de crescimento a partir dos clientes!
No Customer Day 2024, tivemos a presença de Daphne Costa, Diretora Global de Customer Success da HubSpot, que nos fez pensar totalmente fora da caixa. Com todo o seu conhecimento e experiência, Daphne compartilhou diversos insights importantes para empresas que visam um crescimento exponencial e querem implementar a estratégia de Customer Led Growth.
Crescimento liderado pelo cliente: implementando uma estratégia de Customer Led Growth
Logo no início da palestra, Daphne Costa perguntou ao público presente: “O que é crescimento para você?’’
Essa é uma pergunta pessoal, com amplas possibilidades de resposta, que vai depender dos seus objetivos, sonhos e influências. Mas, dentro de uma empresa customer centric, o crescimento deve ser o crescimento dos seus clientes, independentemente do modelo de negócio adotado.
As empresas ainda se preocupam muito com a entrada de novos clientes e consumidores, mas esquecem a importância de fidelizar aqueles que já estão ativos e que podem se tornar peças fundamentais para fomentar a marca. Como consequência, esses clientes passam a impactar positivamente os resultados da companhia.
Daphne mencionou que a expansão do cliente pode ser até 25% mais barata do que a aquisição de um novo cliente, segundo dados da HBR 2024. Esse dado revela o impacto financeiro que a estratégia de Customer Led Growth pode ter a longo prazo, especialmente em empresas de grande porte.
Imagine poder economizar na aquisição de novos clientes e, ainda assim, conquistar consumidores mais propensos à fidelidade. Seria como uma rede capilar que multiplica as possibilidades de novos clientes por meio de indicações, além das longas parcerias que se mantêm ativas.
Veja o exemplo abaixo de como 1 cliente promotor pode apoiar no crescimento da sua empresa:
Customer Led Growth: saiba o que é e como implementar
Customer Led Growth: Por que o cliente é o canal mais eficiente para o crescimento de uma empresa?
Durante a palestra no Customer Day, Daphne também destacou que, além do cliente ser a base de uma empresa, o cliente é o canal mais eficiente para o crescimento.
Mas para que isso aconteça concretamente, é importante que durante a entrega, seja do seu produto ou serviço, você se aproxime do cliente para apoiá-lo com seus estratégias e criar um relacionamento de confiança com seu consumidor, o que torna possível executar um trabalho bem-feito, focado nas necessidades, na experiência e nos resultados esperados deste cliente.
Dica importante
Construir esse relacionamento de confiança com seu cliente, não é apenas ter empatia e visualizar as dores e necessidades do cliente. É importante ter um canal aberto de escuta ativa para entender as dores do seu cliente e como você pode apoiá-lo nessa jornada de crescimento.
O crescimento conectado acontece quando você entende a necessidade do cliente e o ajuda a alcançar o objetivo pelo qual o trouxe até sua empresa/solução.
Precisamos ter em mente que o objetivo do nosso trabalho é criar uma base sólida, que apoie o cliente a alcançar os seus objetivos – utilizando seu produto ou serviço – e ainda contribuir para o crescimento de todos, incluindo o crescimento da sua empresa.
Como é possível medir o crescimento liderado pelo cliente
Medir o crescimento liderado pelo cliente ou medir o Customer Led Growth é extremamente importante para entender se o seu objetivo está sendo alcançado. Mas, não existe receita de bolo, já que o crescimento pode ser relativo de acordo com o objetivo de cada empresa.
Cada empresa tem sua missão, e as métricas servem exatamente para avaliar se estão cumprindo ou não com essa missão. Dessa forma, as métricas falam diretamente sobre o desenvolvimento e crescimento da companhia.
Durante a palestra, Daphne compartilhou alguns indicadores que podem apoiar na hora de medir o crescimento:
- Uso do produto
- NRR
- Ativação
- Transações
- NPS
- Receita
- Integrações
- LTV
Dados reais
Podemos utilizar dados e números a nosso favor (ou não). Nesse caso, para manter uma empresa saudável e com uma base sólida, buscando melhorias e realmente atendendo às necessidades do público, devemos buscar dados concretos e atualizados.
Não adianta fazer um levantamento de Health Score e usar os mesmos resultados para sempre. O mercado está em constante mudança, e para seguir no caminho do crescimento exponencial, precisamos atualizar nossas métricas periodicamente, para estar sempre alinhados ao esperado.
Muitas vezes, encontraremos clientes que estavam “satisfeitos”, mas não o suficiente para renovar ou buscar um upgrade, encerrando uma parceria que poderia ser longa e promotora.
Se o Health Score indicava que aquele cliente estava no “verde” e tudo parecia estar dentro do esperado, mas ele acabou se tornando churn, isso significa que os resultados eram irreais e que a empresa não conseguiu entregar valor ao cliente, falhando em alguma etapa da missão.
Precisamos medir os resultados
Podemos dizer que, neste caso, devemos medir os resultados de trás para frente. Ao invés de medir os objetivos da empresa, devemos medir os resultados dos nossos clientes. Como consequência, atingiremos os objetivos desejados, afinal, uma coisa está diretamente ligada à outra. Neste caso, a ordem altera, sim, o resultado.
Customer Led Growth: gerando valor para o seu cliente
Segundo Daphne, “Provar a entrega de valor ao cliente não é mais opcional”.
A entrega de valor permite que você analise diversas oportunidades e possibilidades. Entre elas, você pode verificar se o seu modelo de serviço ou produto é capaz de entregar o valor que o seu cliente espera e precisa. Caso contrário, surgem questionamentos sobre as mudanças necessárias para melhorar esse cenário. Todos os serviços prestados e mudanças feitas devem estar alinhados com as necessidades dos clientes.
Estratégias práticas para entregar valor de forma consistente em cenários dinâmicos
IA ampliando as possibilidades
Que a inteligência artificial tem nos ajudado em muitos processos, já sabemos. Mas ela também nos auxilia a desestruturar dados, trazendo mais insights. Antes, tínhamos acesso a dados estruturados que, muitas vezes, nos limitavam em relação a possibilidades. Agora, poder nos aprofundar na dor e nas necessidades do cliente, para atendê-las de forma assertiva, é um grande privilégio.
Como ordenar?
Jobs To Be Done: metodologia que determina as tarefas baseadas nas necessidades dos consumidores.
- Objetivo do seu cliente;
- Tarefas que seu cliente precisa realizar para alcançar esse objetivo;
- Desmembrar essas tarefas em quantidades que as tornem práticas e realizáveis.
Podemos analisar e explorar diversos pontos para criar os clientes promotores, certo?
Concluímos que a base de uma empresa são os seus clientes, e a companhia só crescerá exponencialmente quando as dores dos consumidores forem solucionadas e eles perceberem que há uma parceria sólida para enfrentar qualquer desafio. Contudo, vimos também que, mais uma vez, os dados são fundamentais, desde que se faça um trabalho minucioso de acompanhamento dos resultados.
Por onde começar?
Entregue valor
Defina os ‘Jobs To Be Done’ dos seus clientes junto à sua equipe de produto. Comece a coletá-los e encontre métricas apropriadas para cada um.
Customer Led Growth
Intervenha na jornada do cliente com base nos insights do desempenho de seus clientes, guiando-os para o sucesso.
Cresça com IA
Crie um efeito de networking para seu produto, conectando seus clientes aos recursos certos no momento certo.
Além disso, para te auxiliar na missão de implementar uma estratégia pautada por Customer Led Growth, conte com a CS Academy. Nossos conteúdos são práticos e compartilhados pelos melhores profissionais do mercado.
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