Dominar as habilidades de customer success para pequenas empresas ajudará seu negócio a alcançar um novo patamar de sucesso.
Tendo em vista que, sua equipe estará muito mais capacitada para lidar com as demandas dos clientes. E isso faz toda a diferença para alcançar resultados que são diferenciados.
Uma empresa que já é fundada com profissionais que dominam técnicas de customer success (CS) tem uma postura diferente frente aos concorrentes. Nós vamos te explicar em detalhes o que fazer, independentemente do porte de seu negócio.
Quais habilidades são essenciais no customer success em pequenas empresas
Quando pensamos em habilidades de customer success em pequenas empresas é preciso considerar as principais, que são:
- Boa comunicação;
- Empatia;
- Resiliência;
- Organização;
- Capacidade de demonstrar autoridade naquilo que fala;
- Transparência;
- Capacidade de aprender continuamente.
Portanto, é interessante que o empresário procure melhorar continuamente em si tais habilidades, com o intuito de que possa treinar sua equipe.
Afinal, mesmo que a empresa só tenha um ou dois funcionários, é necessário que todos eles sejam continuamente treinados para manterem a postura esperada pelo empresário.
Importância da comunicação e empatia no atendimento
Em entrevista Jason Lemkin, diretor administrativo da Storm Ventures citou que “o sucesso do cliente é onde 90% da receita está.” Ou seja, é fundamental que uma pequena empresa em busca de sobreviver em um mercado competitivo invista em estratégias eficazes.
Contudo, a comunicação e empatia no atendimento podem ser as principais habilidades a serem treinadas. Uma vez que, ter clareza sobre a necessidade do cliente e se colocar no lugar dele auxiliam expressivamente no customer success.
É por meio da comunicação clara que se torna possível compreender a demanda de cada consumidor. E é somente se colocando no lugar da pessoa que o funcionário é capaz de corrigir problemas relatados e prestar o melhor auxílio.
Portanto, são habilidades essenciais para que o cliente alcance aquilo que espera para com a compra. E não se engane: CS é importante para empresas que vendem produtos e também de serviços.
Como a proatividade melhora o sucesso do cliente
Para que esperar o cliente reclamar? A proatividade da equipe de entrar em contato com o consumidor e auxiliar durante o pós-vendas faz toda a diferença na experiência do cliente.
Afinal, se a empresa vende um produto e entra em contato para saber se o cliente gostou, é natural que esse consumidor possa fazer apontamentos. O mesmo é válido para o suporte pós-venda de serviços.
Dessa forma, a empresa deixa a imagem de que se preocupa com o cliente. Contribui para que esse consumidor tenha uma boa experiência e ajuda em caso de dúvidas.
Antes mesmo que esse consumidor fique insatisfeito, ele já é surpreendido pela equipe que o oferece uma experiência positiva mostrando que se importa com ele.
Técnicas para manter o foco no cliente
Existem algumas técnicas de customer success em pequenas empresas, que podem ser adotadas, para manter o foco no cliente durante o crescimento do negócio, como:
1. Omnichanel
Integrar diferentes canais de atendimento faz toda a diferença para que seu cliente tenha facilidade de ser atendido. É importante que a empresa esteja disponível em diferentes canais que são utilizados pelos clientes.
Muitos clientes fazem uso do WhatsApp, acessam o site e alguns ainda optam por fazer ligações. Seja qual for o canal, é importante que se tenha uma estratégia para que todos os clientes possam ter acesso a atendimento de qualidade.
2. Faça pesquisa de satisfação
Não acredite que, pergunte! Supor que o cliente está satisfeito ou que sabe o que ele precisa é um erro comum de quem não investe em pesquisa.
É possível fazer pesquisa de satisfação com significativa facilidade na atualidade. Por isso mesmo, vale a pena perguntar, ouvir o feedback e fazer correções.
De modo que, a empresa possa estar cada vez mais alinhada com seus clientes, até mesmo aqueles mais exigentes.
3. Inove com foco no cliente
Além de pesquisar a satisfação, é importante aproveitar os feedbacks dos clientes para que seja possível inovar em sua empresa.
Tendo em vista que, é possível fazer melhorias em seus produtos ou serviços, visando ajudar o consumidor a alcançar o sucesso. Afinal, uma empresa que entende seu público e auxilia por meio da melhoria contínua das soluções oferecidas pelo negócio.
Portanto, é válido aproveitar o feedback dos clientes, com o intuito de aperfeiçoar as práticas do negócio, viabilizando excelentes resultados por meio da aplicação de habilidade de CS.
Como desenvolver habilidades em customer success em pequenas empresas
Para desenvolver habilidades em equipes de pequenos negócios é indispensável treinar. Tendo em vista que, o treinamento e o exemplo motivam a equipe a adotar todos os cuidados necessários para com a clientela.
O treinamento pode ser inicialmente feito baseado nos conhecimentos de CS do dono do negócio, que passa orientações daquilo que espera de sua equipe.
Assim como, é possível investir em treinamento online com especialistas. Uma vez que, é um formato prático e que cabe no orçamento da empresa.
Nenhum negócio alcança eficácia em suas estratégias de CS sem treinamento contínuo. Afinal, seja um novo colaborador que chega ou para o alinhamento da equipe, é preciso fazer treinamento.
Por isso mesmo, é indispensável estar atento ao seu negócio, com o intuito de preparar sua equipe para que todos possam atuar conforme o esperado.
Casos de sucesso em pequenas empresas
A Nuvemshop, por exemplo, é uma plataforma de e-commerce focada em ajudar pequenos e médios empreendedores a criarem suas lojas online com facilidade. Desde seu lançamento a estratégia de crescimento se focou no customer success.
Por isso, a empresa tem treinamentos e materiais educativos, onboarding personalizado, suporte proativo e começou a se destacar no mercado.
O CS gerou para a empresa um crescimento constante e aumento significativo nas vendas. Por isso mesmo, foi a receita do sucesso no negócio. Que tal se inspirar e aplicar todas as dicas em sua empresa?
Com dedicação e clareza sobre o objetivo, é possível treinar sua equipe para que o customer success seja o diferencial competitivo de seu negócio.
