Entender mais sobre Customer Success, a metodologia que vem dando resultados importantes à receita das empresas e alterando continuamente o rumo de muitos negócios, seja em empresas de tecnologia ou não, é muito importante atualmente. Concorda?
Por isso, este artigo sobre Customer Success irá contar uma história diferente e que qualquer pessoa é capaz de entender, independente de qual seja a sua área. Bora lá?
Para quem é este post?
Para qualquer pessoa! Qualquer uma mesmo!
Ao abrir nosso Instagram para perguntas sobre CS, percebemos que muitos dos interessados são advogados, dentistas, professores, empreendedores de varejo, curiosos e afins.
Por isso, o objetivo deste artigo é introduzir o Customer Success para pessoas que não trabalham no setor ou nunca tiveram contato com o assunto.
Afinal, num mundo que muda tanto, precisamos evitar nos tornarmos pessoas que amam o passado e não enxergam o futuro. Vamos, juntos, em busca da nova maneira de lidar com os clientes!
Olhar para o sucesso do cliente não é papo de agora
O termo Customer Success pode ser relativamente atual. Mas o significado dele, assim como todos os benefícios que a estratégia traz, existe há bastante tempo. Para provar isso para você, trazemos uma história:
Nos arredores de uma Universidade Federal, a imensa maioria dos consumidores locais só busca somente por uma coisa: achar cerveja barata e gelada.
O alvo, no mínimo meia década antes disso, era um simples bar que aqui vou chamar de “Bar do Zé”. O Bar do Zé era aquele tipo de bar típico: mesa de sinuca, cerveja gelada, amendoim e um banheiro discutível. Era meio perigoso também, mas fazer o quê? Era o que tínhamos! Até o momento que um novo bar abriu, e aqui resolvi chamá-lo de Novo Bar.
O Novo Bar trazia um conceito parecido em termos de entrega: a cerveja era gelada e barata, mas
existiam diversos benefícios atrelados a ele:
- Existia garçom (não mais precisávamos pegar uma fila para comprar fichinha);
- Este garçom se preocupava com os clientes (saíamos de lá amigos dos garçons);
- Era mais limpo (mesas e um banheiro um pouco mais digno, assim chamando uma variedade maior de pessoas que frequentavam);
- Existia cadeira para todos sentarem (o anterior, nem sempre);
- Existiam comidas para entradas (como batatas-fritas, e afins).
Não deu outra – o Bar do Zé não sobreviveu, e virou mais um bar como tantos outros na cidade, e a massa universitária levou toda a sua energia para o Novo Bar.
Este final trágico ao Bar do Zé nos traz muitas questões: por que o Bar do Zé não procurou inovar? Será que não sabiam que poderiam ficar para trás? Por que pararam no tempo, se tinham tudo para continuar sendo o top of mind dos estudantes?
E essas perguntas se estendem: afinal, por que as empresas ficam para trás? Por que ideias geniais ou negócios tradicionais ficam pelo caminho? Qual a diferença de grandes negócios de sucesso e como podemos aprender mais sobre isto?
Isto e muito mais, vamos ver ao longo deste artigo.
Um probleminha na Califórnia: Onde tudo começou
Talvez você esteja se perguntando: “Mas como Customer Success começou?”.
Muitas pessoas dizem que o conceito é de 1997, de uma startup chamada Vantive, um CRM. Mas certamente a história mais legal e completa para contar é um pouco mais recente, de 2005.
A gigante de mercado SalesForce estava com todos os colaboradores reunidos – muitos deles vendedores orgulhosos de seu resultado. Até que um diretor irlandês, David Dempsey fez o anúncio de que a taxa de churn era de 8% ao mês!
Mas como? A SalesForce era um sucesso, inovadora, reconhecida, possuía glamour – nos ensinou a trabalhar com Software no modelo de acesso, de assinaturas e na nuvem.
Os clientes estavam cancelando; os clientes estavam confusos; os clientes estavam reclamando; os clientes estavam insatisfeitos; os clientes escolheram concorrentes; os clientes não sabiam aproveitar o potencial da solução; OS CLIENTES ESTAVAM INDO EMBORA!
Foi preciso que a SalesForce aprendesse com os erros, para agir. Era preciso mudar a forma de lidar com os clientes, era preciso melhor gerir os clientes, era preciso virar o jogo!
Foco no sucesso dos clientes
O mundo mudou, as pessoas mudaram, os consumidores mudaram, os clientes mudaram!
O cliente de hoje quer mais, o cliente de hoje quer melhor. Como clientes, exigimos mais e conseguimos ser ouvidos.
A melhor forma de entender CS, é através da forma que Lincoln Murphy intitula de Desired Outcome: CS = RESULTADO REQUERIDO + EXPERIÊNCIA ADEQUADA.
Ou seja, independente do seu modelo de negócio, esta fórmula pode ser usada para que você possa parar para pensar e avaliar:
- Através de meus produtos e/ou serviços, eu entrego o Resultado Requerido?
- Através da comunicação feita com o cliente, estou entregando uma Experiência Adequada?
Vejo que muitas pessoas se preocupam apenas com a pergunta 1 (Resultado Requerido). E muitos profissionais falham neste ponto de nem sequer pensar na Experiência Adequada. Estamos em 2023! Experiência conta, e muito!
Lembrando: se o Bar do Zé trabalhasse seus esforços pensando nisso, talvez não tivesse ficado pelo caminho, pois a cerveja gelada e barata (Resultado Requerido) ele tinha.
Pegando este exemplo, por vezes soamos como empreendedores que pensariam em comprar mais tipos de cerveja, e mais freezers, mas não pensamos naqueles que mais importam e são quem realmente faz nosso negócio crescer: nossos clientes.
Customer Success como filosofia
Ter uma filosofia focada no Sucesso dos Clientes, é também colocar o cliente no centro das ações, das decisões, do negócio.
Quantas vezes você foi atendido por pessoas que estavam 100% focadas em você, no atendimento? Quantas horas você passou no último mês, pensando em ideias novas para melhor trazer uma experiência memorável para seus clientes?
Para que você entenda esta filosofia a fundo, vamos ilustrar com mais uma história:
Certo dia, Carlos resolveu comprar uma aliança. Como completo leigo no assunto, Carlos encontrou através do Instagram, uma loja que parecia interessante, e resolveu entrar em contato.
A experiência (aqui leia-se: carinho, paciência, vontade genuína de ajudar, rapidez, dentre outros pontos) que Carlos teve num contato totalmente remoto com a responsável, convenceu ele a comprar naquele local. Todas as interações foram impecáveis. E sempre através do Instagram.
Um dos concorrentes contactados por Carlos, até hoje não visualizou sua mensagem no Instagram. E quando Carlos tentou ligar para o telefone fixo, a loja não atendeu.
O fato é: seu negócio precisa ter a FILOSOFIA de QUERER levar sucesso ao seu cliente, independente do como. Tire tempo para visitar como é esta filosofia, hoje, e saia com boas ideias!
Customer Success como área
Já que CS começou em empresas de tecnologia, foi necessário criar uma área específica para isto, substituindo muitas vezes antigas áreas e diretrizes de um atendimento mais geral, ou meramente reativo.
Para que você entenda melhor, trazemos aqui as 3 sub-áreas que podem ser encontradas abaixo da área de Customer Success, em diversas empresas:
Onboarding
São os profissionais responsáveis pelos primeiros passos de um cliente novo, que também ficam responsáveis por guiar este cliente a atingir um primeiro sucesso com a solução – como por exemplo, “Enviar ao menos 1 e-mail ao fim do Onboarding” em uma plataforma de E-mail Marketing.
Ongoing
Na área de Ongoing, estão os profissionais que geralmente entram após o Onboarding, prezando por uma relação de longo prazo com os clientes, e por isso, responsáveis pela retenção e expansão da conta do cliente.
CS OPS
O CS Ops é um profissional que fica nos bastidores, trabalhando com dados e números dos clientes atuais, auxiliando as lideranças com a tomada de decisões e priorização dos clientes para cada membro do time – afinal, CS sem dados é como “fazer qualquer ação, torcendo para que dê certo!”.
O mais engraçado é: não existe ter uma ÁREA de CS, sem ter a FILOSOFIA no negócio. Seria como uma Ferrari sem motor, afinal, construir uma área de CS na empresa também é mudar o mindset, quebrar paradigmas, deixar o velho para trás.
Se o seu modelo de negócio não faz sentido ou não tem tamanho o suficiente para construir uma área, ou ter uma pessoa 100% dedicada ao atendimento, foque na filosofia e na experiência de excelência gerada, pois com certeza você já vai ter um bom trabalho a fazer pela frente, ok?
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