CX e UX, ou Customer Experience e User Experience, são dois conceitos que fazem muita diferença no mundo dos negócios. Ambos estão relacionados à experiência do cliente, mas se concentram em aspectos diferentes.
Todavia, muitas pessoas acabam confundindo os termos, acreditando que se trata da mesma coisa, assim não dão a devida importância para eles.
Contudo, é fundamental entender as diferenças entre CX e UX, conferindo até mesmo como eles podem impactar o seu negócio. Veja!
CX e UX, o que são?
Para entender a diferença entre CX e UX é fundamental conhecer o conceito de ambos. Portanto, veja abaixo do que se trata cada um!
Customer Experience
Então, o Customer Experience (Experiência do Cliente) diz respeito ao conjunto de percepções e sensações que os clientes desenvolvem a partir de suas interações com a empresa.
Logo, essas percepções se acumulam ao longo do tempo e moldam a visão que o cliente tem da marca.
Portanto, o CX abrange todas as interações que ocorrem entre uma marca e seu cliente por meio de diversos pontos de contato durante toda a jornada de compra.
Com isso, podemos resumir o Customer Experience em dois pilares fundamentais:
- Percepção;
- Interação.
Cada interação, desde o momento em que o cliente pesquisa informações sobre um produto até a busca por suporte pós-venda, tem o poder de influenciar a maneira como o cliente percebe a marca.
Assim, isso pode resultar em uma impressão positiva ou negativa. A natureza dessa percepção desempenha um papel crucial na relação do consumidor com a empresa, podendo transformá-lo em um cliente fiel e até mesmo em um defensor entusiástico dos produtos e serviços oferecidos.
Desse modo, quando o CX é bem executado, ele não apenas promove a fidelização, mas também
gera propaganda orgânica, mesmo antes da concretização da venda.
User Experience
O conceito de User Experience (Experiência do Usuário), conhecido como UX, está relacionado à experiência de um consumidor ou usuário ao utilizar um serviço ou produto e à maneira como ele interage com diversos pontos de contato.
Assim, o UX aborda tanto aspectos práticos e funcionais quanto o lado emocional da experiência, englobando todos os aspectos da relação entre o usuário final e o produto ou serviço.
Logo, isso começa desde o momento em que o usuário tem o primeiro contato com o item, percorrendo todo o ciclo de consumo e indo além, abrangendo o período pós-uso.
Embora o termo UX esteja frequentemente associado ao mundo digital, ele se aplica a qualquer produto ou serviço.
Isso porque, o principal objetivo do UX é proporcionar satisfação ao cliente, construindo assim a fidelidade.
Portanto, uma estratégia eficaz de User Experience deve se apoiar em três pontos-chave:
- Utilidade: Avalia o quão útil é um produto ou serviço, o grau em que facilita a vida do usuário e como oferece uma solução superior para resolver determinada necessidade em comparação com outras alternativas possíveis;
- Facilidade: Refere-se à simplicidade e rapidez com que um produto ou serviço pode ser utilizado. Também considera se é mais fácil atingir os objetivos pretendidos em comparação com alternativas concorrentes;
- Prazer: Além de ser útil e fácil de usar, um serviço ou produto deve proporcionar uma experiência agradável, prazerosa e gratificante. O prazer do usuário ao interagir com o produto ou serviço é um elemento fundamental do UX bem-sucedido.
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Quais as diferenças entre eles?
Embora o CX e UX tenham foco compartilhado na experiência do cliente, eles se concentram em aspectos diferentes e desempenham papéis distintos no sucesso de uma marca.
Então, o Customer Experience abrange uma ampla gama de elementos que moldam o relacionamento de um cliente com uma marca, o que envolve:
- Posicionamento da marca no mercado;
- Estratégias de propaganda;
- Atendimento ao cliente;
- Processo de vendas;
- Suporte pós-venda.
Sendo assim, o CX é responsável por criar uma impressão duradoura e significativa da marca na mente do cliente.
Quando se trata de métricas, o sucesso do CX é muitas vezes avaliado por meio do Net Promoter Score (NPS) e pela experiência geral do cliente.
O NPS, por exemplo, mede a probabilidade de um cliente recomendar a marca a outras pessoas, fornecendo uma indicação clara de sua satisfação e lealdade à empresa.
Por outro lado, User Experience concentra-se em aspectos mais específicos da interação do cliente com um produto ou serviço, como:
- Interface do usuário;
- Usabilidade;
- Design
- Conteúdo;
- Facilidade com que os clientes conseguem atingir seus objetivos ao usar o produto ou serviço.
Logo, o UX visa tornar a experiência de uso a mais agradável, eficiente e eficaz possível.
As métricas para avaliar o sucesso do UX são mais detalhadas e específicas. Elas incluem a taxa de sucesso (quantos usuários alcançam seus objetivos com êxito), taxa de erro (quantos erros ocorrem durante a interação), taxa de abandono (quantos usuários desistem durante uma tarefa), tempo gasto na conclusão de uma tarefa, número de cliques e muito mais.
Portanto, todas essas métricas fornecem insights detalhados sobre como os usuários estão interagindo com um produto ou serviço.
Como o Customer Experience e o User Experience impactam o negócio?
A combinação do CX e UX exerce um grande impacto nos negócios, contribuindo para o sucesso das empresas. Veja como!
Fidelização e retenção de clientes
Quando Customer Experience e User Experience são otimizados em conjunto, as empresas criam experiências mais agradáveis e eficazes para os clientes.
Logo, o resultado é uma maior satisfação e lealdade do cliente, uma vez que eles têm suas necessidades atendidas de forma eficiente e agradável, desde a primeira interação até o pós-venda.
Maior ciclo de vida do cliente
A combinação de CX e UX bem projetada prolonga o valor do ciclo de vida do cliente.
Ora, clientes satisfeitos não apenas compram mais frequentemente, mas também permanecem envolvidos com a marca por mais tempo, aumentando o valor geral que trazem para o negócio.
Maior conversão
Um UX aprimorado melhora a facilidade com que os usuários atingem seus objetivos, resultando em uma maior taxa de conversão.
Quando a experiência do cliente é positiva e a interface do usuário é amigável, as chances de os clientes concluírem uma compra ou uma tarefa aumentam, impactando positivamente a receita.
Melhorias contínuas
CX e UX também proporcionam oportunidades valiosas para coletar feedback dos clientes e usuários.
Assim, esse feedback é essencial para orientar melhorias contínuas em produtos, serviços e processos, mantendo a empresa adaptada às necessidades em constante mudança.
Conclusão
Em um mundo cada vez mais centrado no cliente, não subestime o poder da experiência, seja ela relacionada ao cliente como um todo ou à interação direta com seu produto ou serviço.
Afinal, como você viu aqui, CX e UX são igualmente fundamentais para o sucesso a longo prazo de qualquer organização.
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