Não saber a diferença entre customer success e atendimento ao cliente pode ser um significativo problema para o seu negócio! Tendo em vista que, é importante prestar um bom suporte ao cliente para encantar e alcançar a retenção desejada.
Contudo, muitos empresários pecam por não compreenderem exatamente a relação customer success vs atendimento. E é justamente para esclarecer essa dúvida que trouxemos todos os detalhes pertinentes sobre a diferença entre customer success e atendimento ao cliente.
A partir de hoje você entenderá cada conceito e o que fazer para melhorar a experiência de cliente em sua organização. Confira tudo a seguir.
O que é Customer Success e Atendimento ao Cliente?
Atendimento ao cliente é todo suporte prestado ao consumidor, promovendo uma interação por meio de chat, WhatsApp ou qualquer outro canal.
Enquanto customer success (CS) é uma estratégia que visa promover excelência quando o cliente usa o produto ou serviço ou está interagindo com a empresa.
Portanto, todo atendimento ao cliente pode usar estratégias de CS, com o objetivo de diferenciar a marca e auxiliar a construir uma excelente reputação no mercado.
Diferenças entre customer success e atendimento ao cliente
Podemos definir como uma diferença fundamental a finalidade. Enquanto o CS é uma estratégia que faz parte da cultura organizacional, o SAC é um canal de atendimento.
Ou seja, toda empresa grande precisa ter um SAC para dar suporte ao cliente. Mas não necessariamente toda organização usa CS.
O customer success presta atendimento personalizado, é proativo e auxilia o cliente a ter sucesso em sua experiência de contato com a marca. Seja por ter feito uma compra, querer informações antes de comprar ou qualquer outro processo em relação à organização.
Enquanto o SAC é um canal que costuma prestar atendimento passivo, resolvendo problemas dos clientes que entram em contato. Quando bem utilizado, o SAC pode ser uma excelente ferramenta na estratégia de CS.
Como o atendimento tradicional se relaciona com o CS
O que muitos gestores não percebem é que todo atendimento pode se relacionar com o CS. Em todas as interações entre consumidor e marca, é possível usar estratégias eficazes para alcançar excelentes resultados e encantar o cliente.
Afinal, é possível adotar a melhor estratégia de CS com o intuito de que todos os profissionais tenham capacidade de auxiliar os clientes da melhor forma.
O atendimento presencial é uma oportunidade de encantar, assim como o SAC oferece a possibilidade de resolver problemas dos clientes.
Se o cliente procura a marca com um problema e é bem atendido, tem a questão solucionada e alcança o sucesso em sua experiência, é natural que ele continue fiel. Portanto, todos os setores de sua organização deveriam se relacionar com a equipe de CS.
Uma vez que, o objetivo é encantar, fidelizar, alcançar bons resultados de vendas e construir uma boa reputação para a empresa. E para conquistar cada um desses objetivos é preciso ter as práticas de CS incorporadas em todos os setores. Principalmente aqueles profissionais que interagem com os clientes diariamente.
Quando usar CS ou Atendimento ao Cliente
A nossa dica é sempre utilizar os dois! O objetivo é que sua equipe de atendimento ao cliente seja treinada em CS. De modo que, todos os profissionais possam adotar a estratégia da empresa de proporcionar uma experiência encantadora para o consumidor.
O objetivo é que a empresa se diferencie no mercado em que atua, por oferecer o melhor suporte ao cliente. Afinal, é possível fidelizar consumidores que são bem atendidos.
Adotar as estratégias de CS deve ser parte da cultura de sua organização. Justamente para que todos os colaboradores possam auxiliar na construção da reputação positiva de sua marca.
Cada profissional deve ser bem treinado, experiente e dedicado para lidar com as demandas dos clientes. Dessa forma, todos os atendimentos geram uma excelente experiência para o consumidor, beneficiando a relação com a marca.
Importância de proatividade no CS
É por meio da proatividade no CS que a equipe consegue acompanhar o cliente de forma constante. Isso permitirá que o profissional seja capaz de identificar áreas onde o consumidor pode ter dificuldades.
Dessa forma, é possível resolver os problemas antes mesmo que eles se tornem grandiosos. E isso é indispensável para fortalecer a confiança entre o cliente e a marca.
Portanto, é válido orientar que a equipe seja proativa, com o intuito de construir esse relacionamento positivo com cada cliente.
Pedir feedback do consumidor, acolher e ouvir com empatia são cuidados essenciais para que a empresa possa demonstrar essa proatividade. Aspecto que garante que seus consumidores se sintam acolhidos, compreendidos e entendam que sempre haverá suporte disponível.
Segundo a Forbes, 84% das empresas que investem em experiência do cliente conseguem ter aumento de receita. Por isso, vale a pena investir em CS em sua organização.
Como CS e atendimento trabalham juntos na retenção de clientes
Em linhas gerais, o setor de CS e atendimento ao cliente trabalham juntos com estratégias que visam a retenção de clientes.
Muito embora os enfoques de cada equipe sejam diferentes entre si, ambos exercem trabalhos complementares. Se a equipe de CS é ineficaz em garantir que a equipe de atendimento ao cliente aplique as técnicas orientadas, é impossível alcançar os resultados desejados.
Enquanto o time de CS foca na jornada de cliente a longo prazo, o time de atendimento lida com questões pontuais e emergenciais. Portanto, o papel do atendimento é resolver dúvidas, proporcionar bom suporte e resolver problemas.
Garanta que as duas equipes estejam alinhadas e em constante comunicação, para que os resultados de sua empresa sejam os melhores.
Não se deve ter rivalidade entre customer success e atendimento ao cliente. As duas equipes precisam ter boa comunicação, facilidade de trabalhar em conjunto e metas em comum.
Afinal, quando há concorrência entre os colaboradores e as orientações gerais não são seguidas, a empresa tem prejuízo na performance de retenção de clientes.
Aproveite que agora você sabe mais sobre as diferenças entre customer success e atendimento ao cliente e também como eles se complementam.
De modo que, seja possível ter excelentes resultados a partir da adoção da estratégia adequada em seu negócio.
