Em geral, qualquer empresa lida com uma grande quantidade e diversidade de clientes. Mesmo que seu público-alvo seja bastante específico, é bem provável que você atenda consumidores de diferentes gêneros, etnias, idades, capacidades, orientações sexuais etc.
Entretanto, se essa diversidade está presente nos clientes, o mesmo não se pode dizer do quadro de funcionários das empresas. Para se ter uma ideia, a AbStartups, com apoio do Sebrae e de mais de 60 comunidades de todo o Brasil, fez um levantamento de startups ativas para trazer informações relacionadas à diversidade no ecossistema empreendedor. E, infelizmente, o que os dados revelam é uma falta de diversidade:
Informações sobre pessoas negras no Ecossistema de Startups 2020 | Fonte: AbStartups
Acima, temos uma demonstração da participação de pessoas negras no ecossistema de startups em 2020. Como se pode ver, ainda que no quadro de funcionários a participação seja maior, quando se trata de liderança quase não há negras e negros que encabeçam essas empresas.
Agora, pense no contexto da sua empresa. Quantas mulheres, negras e negros, pessoas com mais de 50 anos anos, pessoas com deficiência e pessoas LGBTQIA+ existem na sua organização?
Se a resposta for nenhuma ou um número muito menor em relação ao número de pessoas consideradas maiorias (homens, brancos, jovens adultos e adultos com menos de 50 anos, pessoas sem deficiência e heterossexuais), é um indicativo de que sua empresa ainda não é suficientemente diversa.
E, para além do aspecto social e da valorização de pessoas com diferentes vivências, essa falta de diversidade também reflete nos negócios. Afinal, como uma empresa pode ser Customer Centric se o perfil dos colaboradores é muito parecido e nem sempre consegue se conectar com as diferentes experiências que os clientes precisam vivenciar para alcançar o sucesso?
Neste post, vamos falar um pouco mais sobre as vantagens de montar times diversos com base na Cultura Customer Centric. Boa leitura!
Cenário da diversidade no Brasil
Antes de mais nada, é importante compreender como ainda há muito trabalho a se fazer em busca de mais diversidade e representatividade no Brasil, apesar dos avanços que tivemos nos últimos anos. Alguns dados trazidos pelo blog da Solides apontam que:
- A ONU afirmou que no ano passado que das 16,2 milhões de pessoas vivendo em extrema pobreza no Brasil, 70,8% são afro-brasileiras;
- Somos o 5º país mais violento para mulheres no mundo, a cada 11 minutos uma mulher é estuprada;
- De acordo com um estudo realizado pelo Fórum Econômico Mundial, no ritmo atual seriam necessários 95 anos para que mulheres e homens atingissem situação de plena igualdade no Brasil;
- A cada 23 minutos um jovem negro é assassinado. Apenas 6% dos negros tem diploma universitário;
- A cada hora um LGBTQIA+ é vítima de violência física no Brasil, e a cada 26 horas um LGBTQIA+ é assassinado. Sendo que a expectativa de vida para uma pessoa trans é de 30 anos;
- A maioria das crianças com síndrome de down, passam a infância isoladas por não serem aceitas nas escolas, jovens não conseguem empregos e idosos ficam em instituições.
Ou seja, além de buscarmos incluir mais diversidade como forma de trazer diferentes experiências que agreguem valor a uma empresa e seu relacionamento com o cliente, tornando-a mais Customer Centric, também é preciso pensar do ponto de vista da inclusão social.
Promover a diversidade ajudará a tornar as minorias e grupos periféricos mais incluídos na sociedade e no mercado de trabalho, reduzindo as desigualdades sociais que são geradas pela falta de oportunidades para essas pessoas.
Benefícios da diversidade para as empresas e como isso pode torná-las mais Customer Centric
Mas não são apenas as pessoas que ganham com isso de maneira individual: as empresas também se beneficiam de mais diversidade entre seus empregados. Conforme um estudo da Harvard Business Review, equipes com mais diversidade tomam decisões melhores e também fazem investimentos melhores.
A pesquisa indica, por exemplo, que as empresas de capital de risco que aumentaram sua proporção de contratações de mulheres em 10% viram, em média, um aumento de 1,5% nos retornos anuais e tiveram 9,7% mais saídas lucrativas (um número impressionante, dado que apenas 28,8% de todos os investimentos de capital de risco uma saída lucrativa).
Além disso, aumentar a diversidade é uma maneira de melhorar a convivência dentro da empresa, já que a organização passa a acolher as diferenças, o que fará com que as pessoas que trabalham ali se sintam mais seguras, podendo inclusive reduzir o turnover.
Também é possível citar que, ao fomentar a diversidade, investe-se na melhoria do clima organizacional, o que contribui para a criatividade e engajamento dos colaboradores. Além disso, outro relatório da Harvard Business Review sugere que equipes com líderes inclusivos tem:
- 17% mais chances de ter alta performance;
- 20% mais chances de tomar boas decisões;
- 29% mais chances de se comportar de forma colaborativa.
Além disso, o estudo diz que nos casos em que há uma melhoria de 10% na percepção de inclusão, a taxa de presença dos trabalhadores aumenta em quase 1 dia por ano por empregado, o que reduz os custos causados pelas faltas.
Outro estudo faz coro às conclusões da Harvard Business Review: uma pesquisa da consultoria e gestão McKinsey & Company sugere que empresas com diversidade étnica e racial têm 35% mais chances de ter rendimentos acima da média de seu mercado, e organizações com diversidade de gênero tem 15% a mais de chances de ter rendimento acima da média.
E como isso reflete em uma cultura Customer Centric? Quanto mais diverso e inclusivo for o ambiente da empresa, mais preparadas estarão as pessoas ali para levar os clientes até o sucesso.
Segundo Adam Cockell, fundador e CEO da ATeam Technologies em entrevista ao site Envoy, “quando você é mais inclusivo no que você expõe para o mundo, […] você pode de fato ter mais acesso a oportunidades de negócio, atingir novas audiências, encontrar novas conexões”.
Mas, afinal, como estimular a diversidade nas empresas?
A verdade é que, para fomentar a diversidade nos espaços corporativos, é preciso que haja uma mudança de mentalidade. É preciso reconhecer os privilégios e ver a desigualdade de oportunidades existente estruturalmente no País.
Afinal, a diversidade precisa ir além do discurso, e não podemos cair na armadilha do “todos iguais”, pois sabemos que no Brasil, infelizmente, essa igualdade não existe. Assim, vale mais a pena investir no conceito de diversidade e pluralidade de vivências.
Uma boa ideia é buscar movimentos e programas que incentivem a diversidade empresarial, como consultorias no assunto. Nesse sentido, a Transcendemos, fundada pela especialista em diversidade e inclusão (D&I) Gabriela Augusto, sugere alguns passos a serem seguidos para a implantação de um modelo de negócio mais diverso:
- Diagnóstico: compreensão dos desafios que as organizações enfrentam em D&I;
- Estratégia: estabelecimento de cronograma, metas e abordagens;
- Aprendizagem: webinars, palestras e workshops;
- Comunicação: apoio no desenvolvimento de campanhas, lançamento de iniciativas, etc;
- Talent Acquisition: apoio na contratação de pessoas LGBTQIA+, negros e negras, mulheres e outros minorias sociais;
- Apoio contínuo: suporte a grupos de afinidade, revisão de políticas, gestão de eventos etc.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender mais sobre diversidade em equipes Customer Centric. Se você quiser descobrir mais sobre a Cultura Customer Centric, conheça a nossa especialização em Gestão de Customer Success.
