Quando você assume a posição de líder de Customer Success (CS), é natural que o entusiasmo e a vontade de fazer a diferença sejam grandes.
No entanto, essa jornada pode ser repleta de desafios e armadilhas, principalmente para quem está entrando nesse papel pela primeira vez. E é aí que acontecem os erros!
Neste post, vamos entender os principais erros que os novos líderes de CS costumam cometer e como evitá-los dentro da sua trajetória.
1. Focar demais em resultados de curto prazo
Um dos erros mais comuns das novas lideranças de CS é a obsessão por resultados imediatos. Embora seja crucial atingir metas e provar resultados de forma rápida, o verdadeiro sucesso do cliente é construído a longo prazo.
Focar apenas em números de curto prazo pode levar a decisões que não agregam valor duradouro para o cliente, e o tiro pode acabar saindo pela culatra. Então, cuidado!
Em vez disso, o líder de CS deve equilibrar a necessidade de resultados rápidos com a criação de estratégias sustentáveis, que irão fortalecer o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.
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2. Subestimar a importância da comunicação interna
Líderes de CS frequentemente concentram seus esforços na comunicação com os clientes, mas se esquecem o quanto a comunicação interna é igualmente importante.
Sem um alinhamento claro com outras equipes, como vendas, marketing e produto, o trabalho do gestor de sucesso do cliente pode se tornar ineficaz.
Estabeleça canais de comunicação claros e frequentes dentro da empresa, dessa maneira você pode garantir que todos estejam na mesma página e trabalhando em direção aos mesmos objetivos.
3. Negligenciar o desenvolvimento da equipe
Outro erro que os novos líderes do mercado de CS cometem é focar apenas no sucesso do cliente e esquecer de desenvolver sua própria equipe.
Um líder de sucesso do cliente deve ser um mentor, ajudando a equipe a crescer e a se aprimorar continuamente, afinal uma equipe que se sente valorizada e motivada, está mais propensa a fornecer um atendimento ao cliente excepcional.
Investir em treinamento e desenvolvimento profissional é essencial para garantir que sua equipe esteja preparada para lidar com os desafios do CS e entregar o melhor valor possível para os clientes.
4. Não utilizar dados de forma estratégica
Embora muitos líderes de CS entendam a importância dos dados, nem todos sabem como utilizá-los de forma estratégica. Dados são poderosos aliados, mas apenas se forem usados de maneira correta.
Um erro muito comum de quando se assume a liderança de uma operação de CS é se afogar em métricas sem entender quais realmente importam.
É crucial identificar os KPIs que realmente refletem o sucesso do seu cliente e focar neles para tomar decisões mais assertivas, e que irão mexer no ponteiro do negócio.
5. Ignorar o feedback dos clientes
Ouvir o cliente é a base de toda a estratégia de Customer Success. No entanto, alguns líderes ainda subestimam e, por vezes, desconsideram o feedback dos clientes, cometendo o erro de não agir de forma eficaz sobre ele.
Isso pode criar uma enorme desconexão entre o que o cliente realmente precisa e o que a empresa está oferecendo.
Estabelecer mecanismos de VOC para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes é uma tarefa primária de qualquer liderança de sucesso do cliente.
6. Falta de flexibilidade nas estratégias
Líderes de Customer Success devem ser adaptáveis. As necessidades dos clientes mudam, o mercado evolui e as estratégias que funcionaram ontem podem não ser eficientes amanhã.
É um erro comum tentar seguir rigidamente um plano sem considerar todas essas mudanças.
Líderes de sucesso do cliente precisam ser flexíveis e dispostos a ajustar suas estratégias conforme necessário para garantir que continuam agregando valor para os clientes.
7. Subestimar o poder do networking
Muitos novos líderes de CS subestimam o poder do networking. Estar conectado com outros profissionais da área pode proporcionar insights valiosos, novas estratégias e até mesmo parcerias.
Além disso, participar de comunidades de CS como a da CS Academy pode ajudar a manter-se atualizado sobre as melhores práticas e tendências, além de criar conexões com profissionais que podem vir a fazer parte da sua equipe.
8. Não definir expectativas claras
Finalmente, um erro crítico é não definir expectativas claras, seja com os clientes ou com a sua equipe. Sem expectativas bem estabelecidas, é fácil que ocorram mal-entendidos e frustrações.
Se certifique de que todos saibam exatamente o que esperar, quais são as metas e como o sucesso será medido. Isso cria um caminho claro e alinhado para todos os envolvidos.
Conclusão
Se tornar um líder de Customer Success bem-sucedido requer mais do que apenas conhecimento técnico. É preciso ter visão estratégica, habilidades de comunicação, e uma capacidade constante de adaptação.
Evitar esses erros comuns pode ajudar a ter mais sucesso em suas novas funções, garantindo não apenas a satisfação dos clientes, mas também o crescimento e a excelência de toda a equipe.