ESG e customer experience possuem íntima relação! No entanto, somente aqueles negócios que perceberem essa relação poderão aproveitar os benefícios de explorar comercialmente a mudança de comportamento e sua relação com a experiência do cliente ligada a ESG.
Segundo MSCI ESG Research, empresas com classificação ESG tiveram um desempenho superior à média do mercado no ano de 2020, tendo obtido retorno financeiro de 27,46% contra a média de 22,14% do mercado geral.
Entender o que é ESG e como ele anda lado a lado com customer experience se mostra relevante para quem quer ser líder de mercado e crescer ao longo dos próximos anos.
O que é ESG?
ESG é a sigla para Environmental, Social and Governance, que diz respeito a integrar a geração de valor com preocupações ambientais.
Ou seja, trata-se de um conjunto de práticas que demonstram a responsabilidade e o comprometimento entre a marca, seus fornecedores, colaboradores, clientes e investidores.
É importante que o desempenho de sustentabilidade das organizações reflita a preocupação crescente dos consumidores em geral.
Afinal, se a empresa quer verdadeiramente oferecer uma boa experiência para o cliente, ela deve se preocupar com aquilo que o público busca.
E atualmente, uma fatia expressiva das pessoas demonstram preocupação com questões ambientais. Quando as empresas demonstram compartilhar a mesma preocupação e adotar todas as medidas possíveis para preservar o meio ambiente, isso atrai o público.
Além disso, a íntima relação entre ESG e customer experience pode ser um poderoso trunfo para fidelizar os clientes.
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ESG e Customer Experience: Como se conectam?
ESG e Customer Experience estão diretamente conectados por meio do compromisso das empresas com a adoção de práticas sustentáveis e responsabilidade social.
Muito embora não pareça uma conexão diretamente lógica e óbvia, empresas que estão atentas aos impactos ambientais, sociais e de governança de suas operações promovem políticas internas de equidade e transparência.
E atualmente, os consumidores buscam empresas que estejam atentas para as mesmas causas que eles, visando se identificar com a marca e ter uma relação transparente.
Eles valorizam marcas que não apenas oferecem produtos ou serviços de qualidade, mas também que demonstram responsabilidade ambiental, compromisso social e boas práticas de governança.
Afinal, uma empresa que contribui para redução da desigualdade social e se preocupa com a causa ambiental é uma marca da qual as pessoas se orgulham de consumir.
Portanto, é interessante perceber que além de investir em ESG, a empresa deve divulgar isso. Com o intuito que a correlação entre ESG e customer experience seja benéfica para a marca.
Ao demonstrar um compromisso real com a sustentabilidade e responsabilidade social, as empresas podem construir uma imagem positiva. Além disso, é útil perceber que ESG e customer experience refletem a abordagem holística da empresa que busca o sucesso a longo prazo.
Como alinhar o ESG e o Customer Experience a favor do negócio?
Para alinhar o ESG e o customer experience, é interessante fazer uso de algumas estratégias, como:
Adotar uma comunicação transparente
A comunicação transparente é fundamental para transmitir para os clientes as informações sobre o comprometimento da empresa com boas práticas de ESG.
Sempre mantenha os clientes informados em relação aos impactos positivos que a marca consegue proporcionar para a sociedade.
Desenvolva a cultura da marca
Os funcionários precisam estar engajados não só com as estratégias de customer experience, como também com as práticas de ESG.
Para tal, é útil fornecer treinamento contínuo sobre a correlação entre os temas e melhores medidas que os colaboradores devem adotar no dia a dia.
De modo que, a equipe esteja realmente comprometida com o sucesso da aplicação das diretrizes determinadas pela empresa.
Inove de forma sustentável
Desenvolver produtos e serviços que se alinhem aos princípios de ESG e minimizando eventuais impactos negativos para o meio ambiente.
Dessa forma, a empresa consegue comprovar o seu compromisso com as causas ambientais, visando a obtenção de produtos que respeitam aquilo que a marca alega crer e praticar.
Use o feedback do cliente para evoluir continuamente
O feedback do cliente é fundamental para a empresa! Por isso mesmo, é importantíssimo coletar essas informações com o intuito de melhorar continuamente as iniciativas adotadas pela empresa.
Demonstrar através da comunicação que ouve o cliente e se preocupa com ele é fundamental. Justamente com o intuito de adotar uma postura proativa frente às necessidades de seus clientes.
Quando o cliente sabe que a empresa valoriza sua opinião e busca melhorar continuamente, é natural que o negócio fidelize seu público.
Busque envolver cada cliente
A criação de campanhas com o intuito de envolver os clientes nas práticas sustentáveis é uma boa demonstração de preocupação da empresa. Contribuindo para que seja possível que todo cliente constate que a empresa é honesta em relação à sua preocupação com o meio ambiente.
É possível desenvolver campanhas visando que os clientes reciclem os produtos da empresa, por exemplo.
Aliar ESG e customer experience requer criatividade, inovação e investimento. Sem dúvidas, é uma combinação que pode acelerar o crescimento da empresa e trazer resultados que são significativamente acima da média.
Todavia, é preciso pensar diferente dos concorrentes e realmente colocar em prática as melhores condutas que são compatíveis com seu nicho de mercado.
Quais são os benefícios de alinhar ESG e customer experience?
É perceptível que o alinhamento de ESG e customer experience oferece benefícios para a empresa, entre eles podemos destacar:
- Lealdade dos clientes;
- Diferencial competitivo frente aos pares;
- Melhora significativa da reputação da empresa;
- Acesso a investidores alinhados com a prática do negócio;
- Eficiência operacional.
Portanto, mesmo exigindo investimento, é um alinhamento que vale a pena e que trará ótimos resultados para o negócio.
Diante de tudo que foi exposto, todas as empresas que desejam se tornarem líderes de mercado deveriam adotar uma das maiores tendências do customer experience, e alinhar o ESG as suas estratégias de experiência do cliente.
Tendo em vista o potencial da estratégia de trazer bons resultados para a marca, sendo um importante diferencial competitivo. Que tal experimentar essa associação poderosa de boas práticas em seu negócio a partir de agora?
