Mais do que se preocupar com a taxa de churn, o Gestor de Customer Success precisa saber como gerar valor para os seus clientes (internos e externos), liderando e impulsionando cada um deles.
Pensando em ajudar os líderes de sucesso do cliente a montar estratégias mais assertivas e eficazes, nós desenvolvemos um conteúdo próprio para eles, uma especialização exclusiva.
A especialização em gestão de customer success é de longe o conteúdo mais popular da CS Academy, e não é à toa.
Desde que foi criada a especialização de CS passa por constantes atualizações em todas as suas edições, elevando o padrão de conteúdo e trazendo as principais tendências quando se fala em gestão de sucesso do cliente.
Se você ainda não conhece, descubra agora o que você vai aprender com a especialização de gestão de CS!
O que é a Especialização em Gestão de Customer Success?
A Especialização em Gestão de Customer Success é um conteúdo focado em ensinar o gestor de sucesso do cliente a gerar impactos diretos na receita do seu negócio.
Focada em profissionais sêniores e de liderança, a especialização de CS busca aperfeiçoar líderes para que consigam gerir equipes de Customer Success de alta performance, e criar uma área de receita.
A especialização em Gestão de CS surgiu em 2018, junto com a CS Academy. Se iniciou como um curso presencial com acesso limitado de alunos, se tornando um dos primeiros conteúdos que nós produzimos.
Hoje a especialização acontece de forma remota, para todos os alunos Specialists da CS Academy. São aulas práticas ao vivo, duas vezes por semana
com desafios, e entregas que ajudam a fixar e comprovar ainda mais os conhecimentos adquiridos.
Leia mais em nosso blog:
Com quem você vai aprender?
A especialização conta com um time de professores que são referência em Customer success no Brasil e no mundo, e que lideram times de sucesso no mercado customer centric.
Luciana Teles
Especialista em Customer Success há 8 anos, Luciana Teles hoje atua como Diretora de Customer Success e Customer Care. É jornalista por formação, analítica e estrategista por paixão.
Já atuou em quatro operações de diferentes tamanhos e complexidades, é certificada e participa dos maiores eventos de CS do Brasil e do mundo.
Ricardo Pinho
Executivo com mais de 25 anos de experiência em TI, liderando projetos no Brasil e América Latina. Ricardo Pinho tem experiência em tecnologia pro varejo e nos conceitos que regem a relação Cliente / Fornecedor no mundo da economia da recorrência.
Atualmente, dirige a Linx Bridge, unidade de cross-selling da Linx, focada no desenvolvimento, inovação e venda de soluções de tecnologia pro Varejo OMNI.
Lilian Oliveira
Lilian Oliveira é diretora de Customer Success, e possui mais de 10 anos atuando com CS em startups, empresas brasileiras e globais. Além disso, atua há mais de 9 anos como palestrante, professora, mentora e consultora em temas do universo customer centricity.
Ao longo da sua trajetória, Lilian liderou dezenas de pessoas, bem como formou e treinou lideranças de diferentes cargos. Possui bagagem com diversos resultados de alto impacto e marcados pela implementação de estratégias de CS bem-sucedidas.
Mariana Assis
Mariana Assis trabalha atualmente na Meta como Global Head of Renewal Management e possui trajetória em organizações multinacionais em vários setores, colaborando com equipes distribuídas em todo o mundo.
Desde o fornecimento de consultoria e treinamento para clientes internos e externos, até o gerenciamento de equipes de operações e tecnologia em vários países da América Latina.
O que você vai aprender na Especialização de Gestão de Customer Success?
A Especialização em Gestão de Customer Success da CS Academy é a sua chance de aprender como alcançar a excelência profissional. E para isso você vai percorrer durante 6 módulos o passo a passo de uma estratégia bem sucedida em gestão CS.
Entender CS como área de receita e não de custo
Entender o Customer Success como uma área de receita, e não apenas de custo, é uma abordagem estratégica que reconhece o valor significativo que clientes satisfeitos podem agregar ao negócio.
Normalmente vista como uma despesa necessária para garantir a satisfação do cliente, essa perspectiva agora destaca o impacto positivo que o sucesso do cliente pode ter no crescimento da empresa.
Na especialização esse tema é dividido em três tópicos estratégicos para que você líder consiga traçar uma tática efetiva para a sua gestão. Eles são:
- Como CS impacta no valuation das empresas
- Impacto do Churn e da Expansão na base
- Maturidade de CS + atividade ESG
Pivotear sua Estrutura Organizacional para Gestão de CS
Pivotear a estrutura organizacional para a gestão de Customer Success significa realizar uma mudança significativa na forma como a empresa organiza e direciona seus recursos para atender às necessidades e objetivos específicos do sucesso do cliente.
Na especialização em gestão de CS você vai entender como posicionar a empresa para atender às expectativas crescentes dos clientes e construir relações mais sólidas, e contribuir para o sucesso a longo prazo da organização.
Para isso, você verá:
- Conceitos Fundamentais
- Mudanças de Perfis e no Papel das Áreas de Negócio
- Modelos de remuneração e KPIs
- Evangelização e Plano de Vôo
Transformação cultural
A transformação cultural na área de Customer Success é fundamental para garantir que toda a organização esteja alinhada com a mentalidade e os valores necessários para impulsionar o sucesso do cliente.
Essa transformação vai além de simples processos, ela envolve uma mudança profunda na maneira como a empresa encara o relacionamento com seus clientes. Por isso neste módulo, a especialização foca em abordar vertentes essenciais para essa mudança, como:
- Papéis e remuneração variável em CS
- Mudança cultural apoiada em processos
- Definição do papel de cada área
Formatar o time ideal e gerir competências
Para proporcionar uma experiência excepcional aos clientes e contribuir significativamente para o sucesso da empresa, o responsável pela gestão de Customer Success tem que estar preparado, e com profissionais capacitados para enfrentar desafios.
Por isso, formatar um time e gerir as competências mais importantes, é crucial para o gestor de CS. Neste módulo são abordados:
- Carreiras em CS
- Tamanho da equipe + perfis e entregas
- Contratação e Gestão de time por competências
Gestão de Custos e Estratégias de Voice Of Customer
No módulo 5 a especialização aborda a gestão de custos em customer success, e como integrá-la efetivamente nas estratégias de Voice of Customer podem trazer benefícios significativos para as empresas, como melhoria da satisfação do cliente, aumento da retenção e eficiência operacional.
Os pontos centrais abordados nessa aula, são:
- Escala em CS (como gestão dos custos)
- Estratégias de Voice Of Customer
- O que funciona na gringa, mas aqui tem que ser adaptado!
Alta Gestão e impacto nos pares
Na última aula da Especialização em gestão de customer success, falamos sobre como provar o valor para a alta gestão, e o impacto que isso gera nos pares.
Visto que, ao ganhar espaço na alta gestão, é possível estabelecer o tom para toda a organização e influenciar diretamente a cultura e as práticas nas áreas.
Você aprenderá:
- Como ganhar espaço na Alta Gestão
- Ganhando prioridades também entre os heads (pares)
- Estratégias de expansão e crescimento da área
Seja um Especialista em Customer Success com a CS Academy
A plataforma da CS Academy foi feita para você que quer acelerar a sua carreira e se tornar um profissional da área Customer Centric.
Dentro da nossa plataforma reunimos os melhores profissionais da área de sucesso do cliente do Brasil, em busca de capacitar e colocar no mercado os melhores profissionais da área. Conheça a nossa especialização em gestão de customer success, e se torne um profissional de CS referência no mercado.
