Já parou para pensar como algumas empresas conseguem encantar clientes de forma tão natural? Parece quase mágico, mas na verdade é resultado de estratégias de Customer Experience (CX) bem pensadas. Isso tem sido uma verdadeira revolução no mercado, e as empresas que estão liderando nesse aspecto mostram o caminho que todas as outras deveriam seguir.
Vou contar alguns exemplos que mostram o impacto real de uma boa estratégia de CX. A Amazon, por exemplo, não é apenas líder em e-commerce porque entrega rápido (o que já é incrível!). Ela investe pesado em tecnologias como inteligência artificial para personalizar recomendações e até resolver problemas antes mesmo que você os perceba. Quem nunca se impressionou com as sugestões certeiras da Amazon?
Aqui no Brasil, temos o Nubank, que é praticamente sinônimo de atendimento humanizado. Eles mudaram a forma como vemos os bancos, tornando tudo mais simples e ágil. Lembro de ler um relato de um cliente que foi convidado a abrir uma conta, através de uma cartinha escrita à mão. Pequenos gestos assim fazem toda a diferença.
Agora, se você está pensando em como pode aplicar isso na sua empresa, vou compartilhar alguns pilares fundamentais para criar uma estratégia de CX que realmente funcione.
1. Entenda como a experiência do cliente evoluiu
O mundo mudou e o comportamento dos clientes também. Empresas como a Netflix são grandes exemplos de quem entendeu isso. Eles ajustaram suas estratégias de customer experience constantemente, personalizando recomendações e oferecendo exatamente o que os usuários querem.
2. Olhe para dentro da sua empresa
Antes de mudar qualquer coisa, é importante entender onde você está. Ferramentas como pesquisas de NPS ajudam a identificar o que está funcionando e o que precisa melhorar.
3. Tenha uma visão clara
Sabe aquelas empresas que todo mundo admira? É porque elas sabem exatamente onde querem chegar. A Magalu, por exemplo, tem uma visão clara de digitalizar o varejo brasileiro. E olha onde chegaram!
4. Engaje os líderes com estratégias de customer experience
Nenhuma transformação acontece sozinha. Se os líderes da sua empresa estiverem engajados com o CX, as chances de sucesso são enormes. Um dado interessante: segundo um estudo da Super Office e da Bain, organizações “Customer Centric” são 60% mais lucrativas do que as empresas que não priorizam o cliente.
5. Invista na sua equipe
Uma referência próxima e reconhecida por brasileiros é o Itaú Unibanco. O banco conseguiu unir através de estratégias de customer experience, tecnologia e atendimento humanizado ao integrar canais digitais como o WhatsApp e aplicativos que já estão no dia-a-dia dos usuários, garantindo que o cliente tenha suporte de qualidade em qualquer ponto de contato. O Itaú foi considerado o banco mais inovador da América Latina, justamente por suas estratégias de CX que alinham eficiência e empatia.
6. Meça e ajuste as estratégias de customer experience
Não dá para melhorar o que não se mede. Métricas como o Customer Lifetime Value (CLV) ajudam a ajustar as estratégias de customer experience e mostram que o investimento em CX vale a pena.
Esses são só alguns dos passos que você pode dar para transformar a forma como sua empresa entrega experiências. O mais importante é entender que isso não é sobre gastar rios de dinheiro, mas sim sobre pensar nos clientes como pessoas, e não como números.
Próximo passo: Venha aprender estratégias de customer experience com os melhores!
Se você leu até aqui, provavelmente está pensando em como levar tudo isso para a sua realidade, né? A boa notícia é que existe uma forma prática de aprender com quem realmente entende do assunto. A CS Academy está com inscrições abertas para a Especialização em Gestão de Atendimento e Suporte, onde você pode mergulhar fundo no universo de CX e aprender com especialistas do mercado.
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