O uso de dados para mapear a experiência do cliente ajuda a melhorar essa interação e possibilita maior sucesso na fidelização de seu público.
Todavia, não é uma prática comumente adotada no mercado e por isso, te convidamos a refletir sobre como melhorar a experiência do cliente em seu negócio usando dados que a empresa pode coletar no dia a dia.
Confira tudo a seguir e perceba como essa mudança pode impactar o seu cliente de forma positiva.
Experiência do cliente: relembrando o conceito
Experiência do cliente é tudo aquilo que o consumidor vivencia a partir do momento em que descobre que precisa comprar um produto ou contratar um serviço, até a etapa de pós-venda.
A facilidade de encontrar a solução, a obtenção de informações e uma série de detalhes interferem na forma como o cliente percebe essa experiência.
Toda empresa precisa atuar estrategicamente para que o consumidor tenha um processo de compra incrível.
Afinal, quando a experiência do cliente é completamente satisfatória, é natural que ele seja fidelizado pela marca.
Portanto, é muito importante investir continuamente na correção de problemas e melhora estratégica com o objetivo de proporcionar o melhor para cada consumidor que entra em contato.
Como utilizar os dados para melhorar a experiência do cliente?
Com o avanço das tecnologias, é possível coletar uma série de dados a partir de cada interação com seus clientes.
De modo que, a empresa consiga aproveitar as informações coletadas para implementar melhorias e impactar positivamente os clientes.
O processo para utilizar dados e melhorar a experiência do cliente é cíclico e deve ser personalizado para a realidade de cada empresa. Entenda os principais passos a seguir:
1. Entenda seu público
É preciso entender seu público para que consiga rastrear quais dados precisam ser coletados. O que a pessoa busca quando compra seu produto ou serviço?
Ter essa resposta é fundamental para entender quais são os dados que sua empresa deve monitorar para que a equipe tenha poderosos insights e consiga implementar melhorias.
2. Defina quais dados coletar
Uma vez entendendo a dinâmica de seus consumidores, defina quais são os dados que o seu negócio irá passar a coletar.
Afinal, um supermercado coleta informações diferentes de uma empresa de limpeza de sofás. Todavia,
a coleta de dados é útil em ambos os negócios.
A diferença é o tipo de dados que sua empresa precisa, como os transacionais, comportamentais, dados de mídia social, dados de atendimento ao cliente e uma série de outras possibilidades.
Cada empresa precisa personalizar a coleta de dados para facilitar a análise das informações, bem como, para que seja possível analisar as informações coletadas e a partir de então, tomar as melhores decisões.
Para realizar a coleta e análise de dados é importante usar softwares para coletar as informações.
Além disso, os dados sempre precisam ser categorizados para facilitar a análise e contribuir para que possam ser bem aproveitados.
3. Analise os dados
É preciso ter uma equipe responsável por analisar os dados coletados, visando gerar relatórios detalhados que vão ser usados com a finalidade de orientar a tomada de decisão da empresa.
Os analistas precisam ter clareza de qual é o objetivo da empresa, para que possam ter insights a partir da análise das informações coletadas, gerando relatórios completos, detalhados e que realmente agregam valor para a tomada de decisões.
Sempre tenha o cuidado de acompanhar as métricas de desempenho, identificando os principais pontos que podem ser melhorados de imediato.
4. Implemente melhorias
Com base em tudo que foi coletado e analisado, a empresa consegue implementar melhorias que vão influenciar a experiência do cliente.
Por exemplo, é possível automatizar o processo inicial de atendimento caso a empresa perceba que os clientes possuem dúvidas recorrentes e reclamam de demora no atendimento.
Cada negócio precisa analisar tudo que foi levantado com o objetivo de mapear as melhorias que podem ser implementadas.
Afinal, sempre que a empresa coleta informações consegue aproveitar os dados com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e a partir de então usufruir de uma relação saudável e que beneficia a empresa.
Uma vez que, clientes satisfeitos recomendam o negócio, compram frequentemente e naturalmente turbinam o faturamento da empresa.
5. Recomece o ciclo
Após concluir o ciclo de implementar melhorias e monitorar os resultados, é hora de reiniciar o processo.
Afinal, a coleta de dados e análise de informações sempre revela novas possibilidades, para que a empresa esteja atuando continuamente com o objetivo de melhorar o negócio e ter bons resultados na fidelização de clientes.
Quais as vantagens de utilizar dados na experiência do cliente?
Existem inúmeras vantagens de usar dados para melhorar a experiência do cliente, como:
Aumento da competitividade
A empresa que entende a necessidade do cliente tem a sua competitividade muito elevada. Afinal, a atuação tem como foco a melhora contínua que reverbera na satisfação do cliente e naturalmente possibilita que o público seja fiel.
O que faz com que o espaço da empresa em seu mercado esteja constantemente crescendo, garantindo que a empresa seja competitiva em seu mercado.
Assertividade na tomada de decisões
Uma empresa pautada pela análise de dados tem maior assertividade na tomada de decisão. E isso é de suma importância para que o negócio possa crescer, contando com uma equipe de gestão assertiva e eficaz.
As decisões que são baseadas em dados trazem maior retorno para a empresa, possibilitando que o crescimento seja a passos largos.
Os dados coletados revelam um caminho que deve ser seguido pela gestão e equipe, contribuindo para que a incidência de erros seja a menor possível. O que poupa recursos, emprego de energia e possibilita crescimento saudável para o negócio.
Fidelização do público
Um cliente que percebe a postura de ouvir suas demandas, trabalhar em melhorias e evoluir constantemente se fideliza. E isso é importantíssimo para que a empresa tenha um bom retorno de seus esforços.
Afinal, é natural que tendo uma base de clientes sólida, o negócio consiga crescer de forma saudável e contínua.
A empresa conquista advogados da marca
Clientes felizes que percebem evolução contínua do negócio se tornam advogados da marca. Aspecto que é fundamental para que a divulgação boca a boca aconteça de forma espontânea e que aumenta o prestígio da marca em seu segmento de atuação.
Portanto, existem inúmeros benefícios de investir na análise de dados para melhorar a experiência do cliente. Que tal usar a tecnologia para possibilitar esse cenário positivo no cotidiano de seu trabalho?
Não caia nos mitos do customer experience, utilizar os dados só vai ajudar sua estratégia de CX.
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