O mercado anda cada vez mais concorrido e há cada vez mais estratégias e métodos para atrair e fidelizar clientes. Mas, no fim das contas, um dos pontos que mais importam para manter o relacionamento com os consumidores fluindo é a gestão de atendimento ao cliente.
Qualquer que seja a área de atuação da sua empresa, é essencial que você dê a devida atenção a como você aborda e atende seus usuários. Afinal, uma das coisas que mais vemos no mercado são empresas que, assim que conquistam um cliente, não conseguem administrar de maneira satisfatória o atendimento, o que afeta e muito o índice de fidelidade à marca.
E isso costuma ter um efeito dominó, pois hoje, avaliar uma empresa é algo fácil (qualquer um pode fazer isso em diversas plataformas online) e essa avaliação fica disponível para o grande público.
Ou seja: ela pode funcionar tanto como uma propaganda positiva da sua marca quanto como um alerta para que os consumidores não se engajem com seus produtos e serviços.
Por isso, neste post vamos falar sobre o que é gestão de atendimento e como você pode ter sucesso nessa estratégia. Acompanhe!
O que é gestão de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é a gama de serviços que você oferece para auxiliar seus clientes a obter o máximo da sua solução e a resolver seus problemas. O atendimento ao cliente abarca coisas como responder as perguntas do cliente, dar assistência à integrações, solucionar problemas e atualizar clientes a respeito de um novo produto ou serviço.
Dependendo do segmento, esses serviços podem ser oferecidos por centrais de atendimento (atendimento por telefone), helpdesks com base em tíquetes, suporte por e-mail, autoatendimento e outros canais cada vez mais pessoais ao cliente usando ferramentas, como chatbot, redes sociais etc.
Todos esses fluxos e processos de atendimento precisam ser administrados para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível. E é aí que entra a gestão de atendimento ao cliente: é a estratégia que vai gerenciar tíquetes e todo o atendimento ao cliente feito pela sua equipe, com vistas a aprimorar e melhorar resultados e, consequentemente, melhorar os índices de atendimento da sua empresa.
Se você quiser aprender a planejar sua estratégia de atendimento, definir os melhores canais para a sua solução ou implementar métricas de produtividade, assista ao nosso Live Journeys, no episódio #3, primeira temporada. Nele, Omar Branquinho, CEO da Deskflows, e Marcos Welter, Partnership Development na Freshworks, conversaram com a gente sobre como a Gestão de Processos e Dados no Suporte podem ajudar a sua equipe ser mais ágil e produtiva.
Atendimento X Suporte
Como você leu anteriormente, o atendimento ao cliente está relacionado aos serviços oferecidos para auxiliar seus clientes a obter o máximo de valor na sua solução, resolver suas dores e possíveis obstáculos.
Nesse sentido, é muito comum confundirmos com Suporte ao cliente, principalmente por causa de duas características: ambas são reativas e pontuais ao longo da Jornada do Cliente. Para te ajudar nisso, elencamos abaixo alguns pontos para você compreender as diferenças.
Atendimento ao cliente:
- Gerenciamento tíquetes de relacionamento;
- Coleta feedbacks relacionados a solução;
- Resolução de dúvidas ou problemas;
- Acolhe o relato consequente a um problema técnico de uma solução.
Suporte ao cliente:
- Mitigação de barreiras técnicas;
- Resposta a incidentes ou perguntas mais complexas;
- Atua, no geral, no nível 3 do Atendimento;
- Investiga as causas do problemas técnicos e possíveis soluções.
Por que a gestão de atendimento é importante para o seu negócio?
Em se tratando do relacionamento com clientes, existem alguns pilares que aumentam as chances de sua empresa ter sucesso:
- Deixar os clientes satisfeitos;
- Manter seus clientes fiéis;
- Obter feedback constante dos clientes para melhorar suas soluções;
- Tornar os clientes engajados.
E, como podemos perceber, cada um desses pontos pode ser influenciado pelo atendimento ao cliente, e por isso ele é tão importante para a empresa e deve ser feito da maneira certa.
É claro que o que é correto depende de muitas coisas, mas basicamente é estar sempre a postos para seus clientes com o conhecimento necessário para resolver os problemas deles e respaldando sua marca. Assim, você estará fazendo uma boa gestão de atendimento ao cliente e colhendo os benefícios disso.
Como fazer uma gestão de atendimento ao cliente com sucesso?
Pelo que vimos, o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa. Mas como fazê-la de maneira eficaz? Vamos ver algumas dicas abaixo:
1. Esteja sempre a par das tendências de mercado
Clientes tendem a mudar com o tempo, não importa o que você faça. Por mais que você tenha um atendimento eficaz, não significa que as suas práticas sempre funcionarão e continuarão do agrado da sua audiência. Assim, é necessário estar sempre se adaptando.
Por isso, é imprescindível acompanhar tendências de mercado em atendimento distintas, e se adaptar também às demandas dos usuários. Se você fizer um bom trabalho e se antecipar às mudanças, é bem provável que se destaque em relação aos seus concorrentes – e consiga mais clientes.
Leia mais: Como criar estratégias de Customer Success mesmo em crise
2. Seja ágil
As pessoas estão mais impacientes e as rotinas estão cada vez mais agitadas e corridas. Parece até que 24 horas não são suficientes para todas as atividades que precisam ser realizadas – e muitas vezes, não são mesmo.
Assim, sua empresa precisa considerar isso na hora de atender seus clientes: você precisa investir em agilidade, eficiência e qualidade para deixar seu consumidor satisfeito. Busque sempre reduzir o tempo médio de primeira resposta e etc. Com isso, a tendência é que seus custos operacionais acabem diminuindo.
3. Invista em capacitação para a gestão de atendimento
É o time de atendimento que estará no front, em contato direto com seu público-alvo. Assim, não dá para fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente sem que haja uma capacitação dessa equipe. Eles precisam ir além de responder dúvidas e anotar protocolos: eles devem conseguir lidar com diferentes problemas e situações no cotidiano com empatia.
Por exemplo, reclamações sem fundamento e situações urgentes são mais fáceis de serem contornadas quando a equipe sabe o que fazer e está pronta para esse tipo de momento. Por isso, criar treinamentos em que essas situações sejam simuladas e faça com que todos pratiquem bastante antes de lidar com uma situação real.
4. Fique disponível em diversos canais
Um dos pontos indispensáveis é lembrar que o atendimento deve estar no máximo de canais possíveis, desde que isso não comprometa a qualidade do atendimento. Não se esqueça de que cada canal de atendimento tem uma audiência específica, e muitas vezes diferente. Por exemplo, quem prefere atendimento ao telefone geralmente não é a mesma pessoa que opta pelo chat online ou por e-mail.
É uma boa ideia ter uma equipe disponível para cada canal, com diretrizes para lidar com cada um deles; isso aumenta a eficiência do canal de atendimento. Além disso, ter mais alternativas para o público também significa que você provavelmente vai atrair uma gama mais ampla de pessoas para sua empresa.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender mais sobre gestão de atendimento do cliente. E se você quiser se aprofundar ainda mais nesse tema, conheça o nosso curso Gestão do Atendimento e Suporte.
