O termo Customer Experience, também conhecido como Experiência do Cliente, já não é mais uma novidade. Mas, foi apenas nos últimos anos, que as empresas brasileiras começaram aderir a esta estratégia e fazer de maneira eficiente a gestão de Customer Experience.
Com aumento de concorrentes, surgem as necessidades de destaque no mercado além de produtos e serviços. E saber fazer a gestão de Customer Experience no dia a dia pode ser o diferencial que você procura para gerar mais valor para o seu cliente e também crescer a sua receita.
Customer Experience além do Encantamento com Isabela Ferreira – Momento WOW Podcast
Apesar do mercado sentir a necessidade de colocar o CX (Customer Experience) em prática, são poucas as empresas que realmente adotam a cultura Customer Centric e de fato centralizam suas ações no cliente. De nada adianta se preocupar em coletar dados dos clientes, mas não conseguir utilizá-los de formas estratégicas para entregar a melhor experiência.
CX tem sido uma das principais estratégias para expansão no mercado, já que o sucesso das empresas estão inteiramente ligados ao sucesso e a experiência do cliente. Porém, faltam profissionais qualificados para fazer a gestão de Customer Experience nas operações.
Para que você possa se tornar a liderança de Customer Experience que as empresas almejam, é necessário conhecer estratégias e técnicas que irão te apoiar para fazer a gestão da área sem achismos em relação a experiência do cliente.
Quer se tornar referência em Experiência do Cliente e saber como fazer a gestão de Customer Experience? Continue a leitura deste conteúdo que vou te ensinar como.
Gestão de Customer Experience: como me tornar especialista na área
A Especialização em Gestão de Customer Experience, tem como principal objetivo elevar o conhecimento de líderes e gestores, proporcionando uma base sólida para enfrentarem os desafios do mercado e desenvolverem novos projetos estratégicos, focados nas necessidades e no crescimento das empresas.
A importância do Customer Experience para os negócios
Com uma grade estruturada, a especialização em Gestão de Customer Experience, oferece uma visão aprofundada sobre a importância de uma gestão eficaz da experiência do cliente, abordando desde os pilares fundamentais para a construção de uma cultura organizacional centrada no cliente, até as técnicas e ferramentas essenciais para a implementação de estratégias de Customer Experience.
Os alunos aprenderão a integrar práticas de excelência no atendimento, medir a satisfação dos clientes de maneira precisa e gerar insights que irão sinalizar os pontos de melhorias contínuas nos processos.
Além disso, a especialização em Gestão de Customer Experience oferece uma compreensão prática de como utilizar os dados para alavancar a receita da empresa através da fidelização e satisfação dos clientes.
Especialização em Gestão de Customer Experience
O que você vai aprender na especialização em Gestão de Customer Experience
As aulas da Especialização em Gestão de Customer Experience são online e ao vivo, com apresentações técnicas e conteúdos práticos que apresentam as estratégias mais inovadoras de CX divididas em 6 módulos, que garantem uma experiência de aprendizado única e interativa.
Conheça o cronograma de conteúdos que os professores irão abordar em cada um dos módulos:
1. Cultura Centrada no Cliente e na Governança
No primeiro módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Pilares para uma cultura de Excelência
- Aprendendo as condições de uma organização que está pronta para entregar CX de excelência
- Recrutando e treinando para a entrega de excelência na experiência
- Como criar a cultura que embarca o cliente no centro, experimentação e tecnologia
- Derrube silos e construa uma empresa centrada no cliente
- O modelo para governança de excelência em CX
- O equilíbrio entre tomada de decisão centralizada x descentralizada
- Engajamento de funcionário e cliente como fator imperativo de governança
- Desenhando e gerindo para melhorias recorrentes em CX
2. Estratégia de Customer Experience
No segundo módulo do curso, você vai aprender sobre:
- A evolução da experiência do cliente
- Entendendo onde sua entrega de CX está atualmente
- Desenvolvendo uma visão de Experiência do Cliente
- Criando uma promessa clara e crível de CX
- Fazendo a liderança comprar sua ideia
- Configurando sua força-tarefa de ação CX
- Montando um Plano de ação em toda a organização
- Dando vida ao seu programa de CX para que seus clientes sintam um vínculo real com sua organização
- Diferenciando sua empresa através da sua nova promessa
- Retendo seus clientes com excelência consistente de CX
- Sua nova abordagem para adquirir novos clientes através da excelência em CX
3. Métricas e ROI
No terceiro módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Governança de dados
- Métricas de cliente – satisfação
- Métricas departamentais – responsividade
- KPIs
- ROI
- Identificando medidas críticas de CX e ROI
- Configurando seu report interno (mostrando progresso)
- Como CX facilita a redução de custos
- Aumentando o lucro e o valor para os acionistas
4. Entendendo o cliente
No quarto módulo do curso, você vai aprender sobre:
- O que é VoC e quais são os canais de escuta
- Como construir e manter um programa de VoC
- A influência dos vieses no comportamento de compra do consumidor
- O papel das pesquisas, quais os tipos, como e quando usar
- Ferramentas para entender o cliente: persona e mapa da empatia
- Identificar pontos de contato do cliente para um determinado momento da jornada de uma marca ou produto
- Como armazenar, apresentar e compartilhar os dados
- Modelos de dash e ferramentas
5. Construindo operações de excelência em CX
No quinto módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Até que ponto o cliente está experimentando a promessa da marca
- Atingindo excelência de CX entre lugares, canais, pontos de contato
- Identificando os facilitadores críticos da excelência em CX
- Inovando para evolução, expansão ou revolução Implicações da AI em CX
- Identificar a importância do design da experiência no contexto de interações multicanais com os clientes
- Design da experiência e melhorias – Desenha cada ponto de contato de maneira única para a jornada do cliente
- Usando os dados para avaliar o protótipo
- Iniciativas de CX sustentáveis em empresas de diferentes setores
6. Tendências em Customer Experience
No último módulo do curso, você vai aprender sobre:
- Gestão de pessoas
- Envolvimento da linha de frente no entendimento das dores do cliente
- Avaliando o uso de ferramentas de CRM no design da experiência do cliente
- Colaborações digitais entre empresas e clientes em plataformas
- O papel da tecnologia e da personalização na experiência do cliente (vantagens e desvantagens de machine learning e IA)
- Usando dados e tecnologia como ferramenta para desenvolver uma experiência do cliente superior
- Julgamento e tomada de decisão em AI
- Cenários mediados por algoritmos
Além dos conteúdos teóricos e práticos, ao final de cada módulo, você participará de uma atividade em grupo onde terá a oportunidade de criar um case com os novos conhecimentos adquiridos. Essa dinâmica permite aplicar as estratégias de Gestão de Customer Experience na prática, desenvolvendo soluções concretas e inovadoras.
Networking com quem faz gestão de Customer Experience
Ao compartilhar experiências, opiniões, visões e vivências com outros participantes, você será exposto(a) a uma diversidade de perspectivas e abordagens. Isso não só eleva os seus conhecimentos a um outro nível, como também amplia sua visão sobre o impacto do CX em diferentes setores e empresas do mercado.
Durante a criação dos cases, você estará criando uma rede de conexões. Esses momentos de desenvolvimentos podem gerar novas oportunidades de negócios, parcerias e até mesmo facilitar futuras colaborações.
Essa combinação de conteúdo técnico, atividade prática e networking será um diferencial importante em sua trajetória profissional, preparando-o para se destacar no mercado e gerar resultados significativos em sua organização.
Professores especialistas: aprenda com quem faz gestão de Customer Experience
Nossa prioridade é trazer profissionais experts no assunto, e que além de toda a bagagem de conhecimentos adquiridos, destacam-se com os seus cases de sucesso.
Acompanhe os professores responsáveis pelas aulas da Especialização em Gestão de Customer Experience:
Monise Tonoli | Diretora de Operações e Pessoas – BuyTicket
Especialista em Customer Experience, apaixonada por comunicação e por gente. Mais de 24 anos de mercado, passando pela indústria alimentícia, por veículos de comunicação como EXAME e VOCÊ S/A, o mercado digital e O2O, em empresas como a gigante de tecnologia Baidu, Peixe Urbano | Groupon Latam, Laureate Digital e até no setor de saúde, como a Sami. Atualmente ela está como Diretora de Operações e Pessoas na BuyTicket, professora e partner da CS Academy.
Ouvir intencionalmente o cliente somado a uma estratégia de comunicação consistente trouxe o prêmio ABEMD nas categorias Digital e Mobile em 2015 e à indicação de profissional do ano na categoria Experiência do Cliente do Prêmio E-Commerce Brasil em 2019. Além de atender ao curso de CX do Disney Institute, na Califórnia recentemente, participo anualmente da NGCX, principal conferência de Customer Experience nos Estados Unidos.
Isabela Ferreira | Diretora Executiva – BTG Pactual
Diretora Executiva de Customer Experience no maior banco de Investimentos da América Latina, o banco BTG Pactual, e bacharel em Economia. Possui mais de 10 anos trabalhando no mercado financeiro, sempre vivendo a experiência do cliente, em áreas principalmente como Atendimento, Processos e Qualidade. Atualmente também é palestrante e professora de Customer Experience com foco na importância da estratégia de cultura centrada no cliente.
Rogerio Perez | Diretor de Customer Experience – Conta Azul
Executivo de Experiência do Cliente possui experiência em estratégia e prática em Suporte ao Cliente, Integração, Serviços Profissionais e Sucesso do Cliente. Já criou áreas de Customer Experience do zero e escalou operações para empresas de crescimento exponencial com eficiência e sustentabilidade. Líder criativo que inspira e desenvolve equipes para fornecer um Atendimento ao Cliente de classe mundial, melhorando a relação da humanidade com a tecnologia. Atualmente, ele está como Diretor de CX na Conta Azul e professor de Customer Experience e IA na CS Academy.
Wellington da Silva | Diretor de Tecnologia – Riachuelo
Aprimorando jornadas de relacionamento entre empresas e consumidores com tecnologia, dados e design de processos incluindo experiências na Nextel Brasil, Mutant e grupo Portugal Telecom. Atualmente cursa o Mestrado Profissional em Empreendedorismo da FEA-USP, é formado em Sistemas de Informação e tem MBA pela Anhembi Morumbi. Com uma abordagem focada na transformação digital, Wellington desenvolve trilhas de aprendizagem falando sobre como o uso ativo da tecnologia pode habilitar o profissional de CX para trazer ainda mais inovação. Além de Diretor de Tecnologia na Riachuelo, Wellington atua também como professor de pós-graduação na FIAP e na CS Academy.
Renato Vieira | Gerente de Customer Experience – RD Station
Liderança de 3 líderes e uma área de 37 analistas de alta performance, incluindo os times de Customer Insights, Customer Journey, Customer Education e Governança de Comunicação para base de clientes (CRM). Além das operações de CS em Escala com objetivo de melhorar a retenção e satisfação. Atuação em projetos de alto impacto, com exposição para lideranças seniores e executivas.
Rayane Oliveira | Coordenadora de VoC e Cultura CX – GOL Smiles
Uma profissional apaixonada por Customer Experience, com oito anos de experiência em áreas de Voz do Cliente, CX Estratégico e Jornada de Clientes. Entre seus projetos marcantes, estão o gerenciamento do NPS no iFood e mapeamento na jornada do cliente no BTG Pactual. Atualmente na GOL SMILES, ela é responsável pela Voz do Cliente, Cultura CX e Customer Care. Rayane possui várias certificações em CX e já foi premiada por sua atuação em Cultura Centrada no Cliente, Métrica (NPS) e Jornada do Cliente.
Quem pode participar da Especialização em gestão de Customer Experience
Líderes e gestores que buscam aprimorar suas habilidades em CX, além de quem almeja ocupar cargos de liderança.
Esse curso foi desenvolvido para capacitar profissionais que desejam criar estratégias eficazes para melhorar a jornada, fidelizar e garantir que a experiência do cliente esteja no centro das ações da sua empresa.
Com um conteúdo focado em estratégicas práticas, ferramentas de medição e gestão da experiência, a especialização em gestão de Customer Experience oferece aos líderes a expertise necessária para implementar e gerenciar programas de CX de forma eficiente.
Os alunos terão acesso a técnicas que podem transformar a maneira como suas equipes se relacionam com os clientes, garantindo resultados impactantes e mostrando que o Customer Experience é um investimento, não um gasto.
Se o seu objetivo é se tornar uma liderança que é referência em Customer Experience, ou expandir sua empresa e crescer seu time, o momento chegou!
Quando terá uma nova turma da Especialização em gestão de Customer Experience
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