Com a ascensão da IA generativa ao ambiente de atendimento ao cliente, é fundamental entender como a automação no atendimento impacta o dia a dia.
Afinal, empresas dos mais variados setores precisam acompanhar a transformação digital, sem abrir mão de proporcionar uma boa experiência para o cliente.
Sabendo que os principais atributos para tornar um cliente fiel são o preço e o atendimento segundo pesquisa da Zendesk, é fundamental dar o melhor suporte.
Introdução à IA Generativa: O que é e Como Está Transformando CX e CS?
A IA generativa é uma ramificação da inteligência artificial que aprimora a automação do atendimento, oferecendo a possibilidade de melhorar o suporte ao cliente.
Uma vez que, é possível adotar personalização do atendimento, oferecendo soluções práticas e ao mesmo tempo rápidas. Ao invés de esperar pela interação humana, o cliente terá suporte lidando diretamente com o canal de atendimento automático.
Sabendo que CX é a soma das interações de um cliente com a marca, é natural que a IA generativa transforme a experiência dos clientes.
Aspecto que requer especial atenção, para que seja possível usar IA generativa e personalização em CX, para beneficiar a marca.
Melhorando a Personalização: Como a IA Generativa Eleva a Experiência do Cliente
Em linhas gerais, o uso de IA generativa melhora a experiência do cliente. Afinal, todos buscam atendimento rápido, suporte de qualidade e eficiência nas interações com a marca.
Do outro lado, as empresas optam por automatizar o primeiro atendimento, viabilizando que o cliente tenha agilidade na resolução de seus problemas. Dessa forma, a empresa consegue atuar com uma equipe enxuta, sem precisar precarizar o atendimento.
Ao contrário disso, a utilização de dados associada à IA generativa proporciona personalização avançada, gerando um atendimento de alto padrão.
Portanto, é uma solução moderna, com investimento pontual e que proporciona ganho de escala no atendimento. Contribuindo para a satisfação dos consumidores com a marca.
Eficiência Operacional: A Automação de Tarefas Repetitivas em Equipes de Suporte
Além de beneficiar os consumidores, a IA generativa tem uma grande vantagem: automação do atendimento. De modo que, as tarefas repetitivas como enviar uma segunda via de boleto podem ser feitas pela inteligência artificial.
Dessa forma, a expertise dos atendentes fica voltada para a interação em casos mais complexos. O que faz toda a diferença por oferecer atendimento de qualidade, com a devida atenção e tempo suficiente para resolver os problemas dos clientes.
Contribuindo para que as demandas repetitivas sejam rapidamente solucionadas. Ao mesmo tempo, os clientes que buscam interação humana sempre encontram atendimento de qualidade.
Desafios Éticos e Práticos da Implementação da IA Generativa em CX e CS
Aplicar a IA generativa em CX e CS é fundamental para otimizar as experiências dos clientes. Contudo, é preciso analisar que ainda existem desafios éticos em relação ao caminho a ser percorrido.
Como é o caso da forma como os dados pessoais dos clientes são tratados. Uma vez que, há necessidade de respeitar a LGPD.
Para além disso, é importante implementar o uso de dados de forma estratégica e respeitosa. Visando garantir que os clientes tenham uma boa experiência de forma global com as interações. Se o consumidor se sente invadido, desrespeitado ou tem algum problema com a abordagem, é preciso que a situação seja revista.
Afinal, o objetivo é garantir uma boa experiência para o consumidor, viabilizando que a nova tecnologia facilite suas interações.
A tendência é que a integração de IA generativa continue avançando, facilitando interações com assistentes de voz. Além da combinação com realidade aumentada e análise de emoções dos clientes em tempo real.
Portanto, é uma verdadeira revolução tecnológica, impactando diretamente o futuro do trabalho no atendimento ao cliente. Essa mudança profunda tem como objetivo ajudar na abordagem da empresa e beneficiar o cliente.
O Futuro das Equipes de CX e CS: Habilidades e Competências Necessárias
Com a automação de processos, é natural que as equipes se tornem mais enxutas, aspecto que tende a tornar o atendimento cada vez mais especializado.
Além disso, os profissionais do setor precisarão ter algumas competências para se manterem relevantes, tais quais:
1. Empatia
Os atendentes precisarão ser cada vez mais empáticos. Afinal, o objetivo é que os clientes tenham suas dúvidas esclarecidas, suporte e orientação.
Para tal, é indispensável que o atendimento seja realmente humanizado, respeitando o consumidor ao longo de todo o processo.
Ser empático é uma habilidade essencial de todos os atendentes. Contudo, a tendência é que essa necessidade seja cada vez mais exigida.
2. Capacidade de resolver problemas complexos
Com a IA generativa resolvendo as demandas repetitivas, cabe ao atendimento humano a resolução das demandas complexas.
E para tal, o profissional precisa dominar conhecimentos aprofundados sobre os produtos ou serviços da empresa. De modo que, possa resolver problemas complexos de seus clientes, oferecendo um suporte de alta qualidade.
O objetivo é que o cliente se sinta compreendido, bem atendido e tenha todos os problemas resolvidos. Justamente para que isso faça a diferença no dia a dia e possa contribuir para a fidelização.
3. Capacidade de atuar sob pressão
Mesmo com a IA generativa fazendo grande parte do trabalho, os atendentes continuam com problemas complexos. Além disso, há pressão para não perder clientes durante as interações.
O que faz com que os profissionais da área necessariamente sejam capazes de lidar com pressão. De modo que, possam oferecer um atendimento de qualidade, independentemente de qual é o problema relatado pelo consumidor.
Por fim, é indispensável ser empático, tentar resolver o problema e dar feedback rápido ao cliente. A rotina de atendimento nunca deixará de precisar das habilidades humanas.
Contudo, os profissionais que atuam no setor precisam ser cada vez mais estratégicos, com o intuito de que possam ter uma performance eficaz. O objetivo é sempre impactar os clientes de forma positiva a partir de cada uma das interações.
Sem dúvidas, a IA generativa veio para ficar e é um investimento cada vez mais importante para o cotidiano das empresas. Se adaptar é essencial para proporcionar uma experiência do cliente positiva e eficaz.
