A inteligência emocional, segundo o psicólogo Daniel Goleman, se divide em 5 pilares. Daniel é autor do livro “Inteligência Emocional: a teoria revolucionária que redefine o que é ser inteligente” e considerado o pai da inteligência emocional.
No atendimento ao cliente precisamos, especialmente, de 3 pilares: conhecer as próprias emoções, controlá-las e relacionar-se interpessoalmente. Sem um trabalho contínuo de inteligência emocional é impossível ser um líder eficaz de atendimento ao cliente.
Afinal, é um trabalho que depende diretamente da capacidade de lidar com relações humanas, onde geralmente o cliente tem uma insatisfação. E é justamente por isso que vamos abordar os 5 pilares da inteligência emocional na liderança de atendimento ao cliente.
Compreendendo a Inteligência Emocional: Conceitos e Benefícios
Podemos definir inteligência emocional como a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos, gerenciá-los e se expressar de maneira eficaz. De modo que, a sua relação interpessoal seja favorecida por uma conduta adequada.
Quando a pessoa é eficiente em reconhecer suas emoções e tem autocontrole, ela é capaz de beneficiar suas relações interpessoais. De modo que, a capacidade de gerenciamento de suas emoções seja capaz de lidar com diferentes situações emocionalmente complexas.
Um líder lida não só com a pressão que seus liderados exercem sobre ele, como também com a pressão que os superiores fazem. Afinal, é preciso alcançar metas, ter eficiência, potencializar os resultados da equipe e atuar continuamente em busca de aperfeiçoamento.
O que faz com que a liderança em atendimento ao cliente seja complexa e continuamente demande a capacidade de saber lidar com suas emoções. Afinal, isso também faz parte da resiliência que é uma característica daqueles que são emocionalmente inteligentes.
Como a Inteligência Emocional Melhora a Experiência do Cliente
Um líder que orienta sua equipe a adotar a inteligência emocional é capaz de melhorar diretamente a experiência de seus clientes. E isso se dá por adotarem uma comunicação empática e com foco na resolução de conflitos.
Além disso, um ambiente de trabalho no qual se adota a inteligência emocional é muito mais saudável que os demais. Tendo em vista que, é natural que exista pressão no setor de atendimento ao cliente.
Uma vez que, é um setor crucial para a fidelização e alcance de metas que impactam no financeiro do negócio. Todavia, se os profissionais são emocionalmente resilientes e possuem clareza sobre como lidar com situações complexas, é natural que o cotidiano de trabalho seja saudável.
Outro ponto importante de observar é que a pesquisa da Motista aponta que os clientes buscam um relacionamento emocional com as marcas. São clientes que terão 3 vezes mais valor no seu ciclo de vida.
Diante desse dado, é indispensável que os atendentes tenham boas habilidades emocionais. De modo que, possam demonstrar empatia, cuidado com o cliente e consigam aprofundar a relação com os consumidores.
Desenvolvendo Habilidades Emocionais em Equipes de Atendimento
É importante investir em treinamento das equipes de atendimento, para que eles possam desenvolver habilidades emocionais.
O autoconhecimento, controle emocional, automotivação, empatia e habilidades sociais não são desenvolvidos com rapidez. É preciso ser estratégico e contar com palestras, orientações e profissionais especializados oferecendo treinamento.
Além disso, o líder deve ser um bom exemplo a ser seguido. De modo que, a equipe possa se inspirar em seu superior em momentos de tensão e dificuldade.
O processo de desenvolvimento de habilidades emocionais deve ser contínuo, justamente para que se tenha progresso de forma saudável.
Estratégias para Implementar a Inteligência Emocional no Atendimento ao Cliente
Para implementar a inteligência emocional no atendimento ao cliente como padrão de sua equipe, existe um longo processo a ser feito. Algumas dicas são essenciais, como:
1. Ofereça treinamento
Tudo começa com o treinamento contínuo. Workshops e orientações sobre empatia, autocontrole e comunicação eficaz são a base para desenvolver a equipe.
2. Seja um líder que escuta a equipe
Seja um líder que ouve sua equipe ativamente e os incentiva a fazer o mesmo com os clientes. Sempre responda com empatia para que seja um bom exemplo daquilo que deve ser feito.
3. Gerencie conflitos
É indispensável ser bom em gestão de conflitos e treinar sua equipe para adotar as mesmas técnicas. De modo que os atendentes sempre demonstrem que entendem a perspectiva do cliente e que estão em busca de soluções.
4. Adote o feedback contínuo
Crie um sistema de feedback que permita apontar aos atendentes os pontos em que eles são bons e como podem melhorar. Portanto, o feedback contínuo é um importante método para auxiliar a melhorar nos atendimentos.
Estudos de Caso: Sucesso no Atendimento ao Cliente Através da Inteligência Emocional
Um exemplo que faz parte do imaginário de todos: Starbucks, que enfatiza a importância da empatia e do relacionamento com o cliente. Todos os profissionais são treinados para interagir com o cliente, lembrando seus nomes e preferências.
Essa abordagem no atendimento criou uma verdadeira legião de apaixonados pela marca. Por fim, todos podem comprar um café em qualquer lugar, mas são leais ao Starbucks pela experiência que vivenciam nas cafeterias da marca.
Mais recentemente, o Airbnb revolucionou a hospedagem e isso se deu por uma série de fatores. Além de proporcionar uma hospedagem acolhedora, o Airbnb treina seus anfitriões. Dessa forma, todos os conflitos são resolvidos de forma muito mais amigável e a experiência do cliente é beneficiada.
Desafios e Soluções na Aplicação da Inteligência Emocional no Atendimento
Sem dúvidas, um dos principais desafios está relacionado ao fato de que a aplicação da inteligência emocional no atendimento é um trabalho contínuo. Não há possibilidade de se obter resultados significativos se a empresa não investe em treinamento e aperfeiçoamento.
Afinal, é um trabalho que requer atuação focada em obter resultados diários, com o intuito de melhorar a atuação da equipe de atendimento.
Todavia, os resultados obtidos a partir da abordagem de inteligência emocional no atendimento fazem toda a diferença. De modo que, a equipe seja muito mais eficiente e possa construir resultados expressivos no relacionamento com o cliente.
Que tal aplicar as dicas e melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa? Conte conosco para melhorar a experiência do cliente em sua empresa, tendo treinamento eficaz para sua equipe.
