Após o processo de compra é muito comum que os clientes fiquem empolgados e ansiosos para utilizar o seu produto ou serviço, mas será que eles estão realmente prontos para isso? A resposta é, nem sempre.
Nem todo produto é fácil e intuitivo de ser utilizado, por isso é necessário ter alguém para auxiliar o cliente, e garantir que ele consiga fazer um bom uso do produto, e explorar seu potencial.
O profissional responsável por fazer essa função é o chamado ISM. Ele tem a missão de guiar o cliente para a nova experiência dele com o seu produto.
Quer saber mais sobre o ISM, e como garantir o sucesso nessa área? Continue a leitura abaixo.
O que é um ISM?
Também conhecido como analista de implantação, o ISM é o profissional que fica responsável por fazer o primeiro contato qualificado com o cliente, alinhando expectativas e evitando possíveis frustrações.
O ISM normalmente trabalha no processo de onboarding, e serve como um guia para a melhor experiência do cliente com o produto ou serviço após o processo de compra.
O objetivo principal do Implementation Success Manager é fazer com que o cliente obtenha sucesso, e uma primeira experiência satisfatória e positiva com o seu produto ou serviço, por isso ele trabalha no período inicial da jornada do cliente, fazendo a ativação deles para uma melhor continuidade.
Por estar ligado a direcionar e educar os clientes, a função ainda costuma gerar muitas dúvidas sobre as diferenças de atividades de um CSM x ISM, por isso veja a seguir qual o papel do ISM.
O que faz um ISM
O ISM pode ser chamado de um “implementador de sucesso”, pois ele é responsável por direcionar os novos clientes, e educá-los de acordo com os valores e métodos da empresa.
Outra função desse profissional é estreitar o relacionamento com os clientes, a fim de que eles usem de forma correta a solução que adquiriram. Tirar dúvidas e dar o suporte necessário para um melhor aproveitamento do produto também é uma responsabilidade do Implementation Success Manager.
Por estar ligado a direcionar e educar os clientes, ainda costuma gerar muitas dúvidas o que faz um CSM x ISM, por isso veja qual o papel do ISM.
3 passos para se tornar um ISM de sucesso
Ser um ISM exige além de muito estudo na área de customer success, também algumas habilidades específicas. E hoje separamos 3 passos que vão te ajudar a ter sucesso ao se tornar um Implementation Success Manager.
1. Saiba escutar o seu cliente
O seu cliente está iniciando a utilização das soluções adquiridas, então é comum que surjam dúvidas já que todo o processo é novidade para ele, por isso é essencial saber escutar com atenção as dores que o seu cliente está enfrentando.
Todos nós gostamos de ser ouvidos, e é isso que os seus clientes esperam de um ISM, portanto ouça de forma verdadeira o seu cliente e busque trazer as melhores soluções possíveis para seus questionamentos.
2. Seja didático
Para ser um bom profissional de ISM é necessário ser paciente, e muito didático. Ao chegar, o cliente virá com milhares de dúvidas, e cabe ao ISM respondê-las da melhor e mais clara forma possível.
É importante lembrar que nem tudo é óbvio. Muitas coisas que são simples para um profissional da área podem ser grandes dúvidas de um cliente, e saber ensinar isso de forma eficiente, com termos simples e objetivos é uma capacidade que qualquer ISM de sucesso precisa ter.
3. Invista em suporte e atendimento
O mais importante do trabalho de um ISM é fazer o cliente sentir segurança no produto, e garantir que a experiência dele seja satisfatória desde o ínicio da jornada, e isso pode ser facilitado com investimentos em suporte e atendimento.
Fazer a implementação de um serviço de autoatendimento para que seus próprios clientes possam solucionar suas dúvidas, é uma prática que tem ajudado diversas empresas a melhorar a
experiência do cliente.
Muitas empresas hoje em dia investem em um sistemas de atendimento, como o CRM por exemplo, o que é uma ótima solução não só para o Implementation Success Manager, mas também para todo o setor de vendas e atendimento de forma geral.
Falando de forma resumida, o profissional de ISM é o responsável por gerir o pontapé inicial que o seu cliente dá com a sua marca.
Ele vai ajudar na construção de um relacionamento sólido, e garantir que a sua solução seja usada da maneira correta, e satisfatória pelo seu consumidor para que no fim das contas ele alcance o sucesso desejado.
Nós esperamos que você tenha aprendido mais sobre o Implementation Success Manager, e que este conteúdo tenha te ajudado a sanar as suas dúvidas.
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