Entender as diferenças entre ISM e CSM é importante para que a contratação para sua empresa seja assertiva. Por isso mesmo, vamos explicar o que é ISM e o que é CSM de modo que entenda o que fazem, quais as diferenças e como escolher o ideal.
De modo que, sua empresa tenha o suporte desejado e assim, consiga alcançar os resultados esperados a partir de uma contratação assertiva. Confira tudo a seguir.
O que é ISM e CSM?
Antes de mais nada, é importante entender o que é ISM e CSM, para que se possa saber qual a atuação esperar de cada profissional.
Implementation Success Manager (ISM) é o profissional que irá auxiliar o cliente a fazer bom uso do produto adquirido, explorando o máximo potencial do item.
Enquanto o Customer Success Manager (CSM) atua prevendo quais são os principais problemas que o cliente pode enfrentar durante a experiência de uso do produto ou serviço.
O papel do CSM visa garantir que o cliente alcance o resultado que foi prometido pela empresa ao vender o produto ou serviço. Dessa forma, o cliente alcançará o sucesso da experiência.
Entendendo o que fazem e suas especificidades, é possível já notar quais são as principais diferenças entre os profissionais. Tendo em vista que, a diferença é justamente a atuação de cada um.
O que faz com que seja importante entender o momento correto para contratar cada colaborador, visando uma atuação que seja eficiente para a demanda da empresa.
Quando é possível, é interessante a contratação de ambos. Todavia, se não há caixa para tal, o indicado é conhecer as funções, comparar com as demandas e contratar corretamente.
Qual a importância do customer success manager?
O CSM é o profissional que será responsável por desenvolver o relacionamento da empresa com os seus clientes.
Ou seja, sua atuação é indispensável para a fidelização de clientes. O que faz com que seja fundamental para uma organização que deseja crescer.
Afinal, é necessária uma atuação estratégica para que os serviços e produtos da empresa sejam comprados repetidamente pelos clientes que se tornam fiéis.
Sua função assegura uma boa experiência para o cliente e, com isso, o resultado para a relação do cliente com a marca é sempre a melhor possível.
Qual a importância do ISM?
Trata-se de um profissional que faz o pós-vendas de seus clientes e que os orienta para o melhor uso da solução que o cliente acabou de comprar.
Dessa forma, o ISM atua garantindo que a primeira vez em contato com a solução oferecida pela empresa, o cliente tenha uma excelente experiência.
O ISM é um profissional que dará continuidade ao relacionamento que a empresa está construindo com o cliente. É um profissional que atua melhorando a relação da empresa com
o público, aumentando a relação de confiança entre as partes. Portanto, sua atuação é importantíssima para empresas.
Quais as principais diferenças entre eles?
É fundamental entender que o CSM é um profissional responsável pela manutenção do relacionamento com o cliente tendo foco em longo prazo.
Afinal, o desejo é que o cliente tenha sucesso sempre que estiver em contato com os produtos da empresa. O objetivo do CSM é, portanto, estender ao máximo o ciclo de vida do relacionamento com o cliente.
Garantindo por meio de estratégias que ocorra uma fidelização que beneficia ambos na relação, possibilitando um ótimo resultado.
Em contrapartida, o ISM é um profissional que concentra os esforços de interação exatamente no ciclo inicial pós-venda.
Depois que o cliente entrou em contato com o ISM ele é passado para o CS para que essa relação que tem sido benéfica continue assim.
Não confundir os papéis é fundamental para que a equipe tenha a máxima eficiência e consiga reduzir a perda de clientes após a venda.
Fidelização reduz custos e possibilita ótimos resultados
A contratação de ISM e CSM são medidas com foco na experiência do cliente e fidelização dos mesmos.
Uma vez que, os clientes são extremamente valorosos para uma empresa e mantê-los fiéis é fundamental para a competitividade da empresa.
Portanto, é indispensável que todo negócio que deseja crescer de forma contínua, eficiente e saudável, pautada pela estruturação da empresa contrate ambos os profissionais.
De modo que, os dois processos sejam bem estruturados e o time consiga fazer todo o ciclo de vendas com total eficiência.
Caso contrário, haverá dificuldade de fidelizar clientes mesmo que a experiência de venda seja positiva na loja. Afinal, a venda não se encerra após a compra.
É preciso saber o que seu cliente está achando do produto, se houve dificuldade, se a entrega do serviço foi como o esperado e assim por diante.
Quando a equipe não dá esse suporte, acaba perdendo a oportunidade de se diferenciar no mercado e conquistar resultados acima da média.
Como escolher o ideal para sua empresa?
Está na dúvida sobre qual profissional contratar para sua empresa? É importante considerar prioritariamente qual é a demanda atual de seu negócio.
De modo que, possa estruturar o setor de vendas e pós-vendas da melhor maneira possível. Garantindo que os profissionais contratados sejam suficientes para suprir as demandas do setor e garantir que a equipe mantenha a experiência do cliente em alto padrão de excelência.
Se houve a contratação de um ISM, sem orçamento para contratar o CSM, é possível contornar o processo e garantir que até a etapa final do ISM exista total qualidade de atendimento.
E futuramente haverá orçamento para contratar o CSM e garantir aprimoramento para a jornada de interação com o cliente e relacionamento com o mesmo.
Caso a empresa opte por contratar o CSM, haverá a lacuna para assumir estratégias que seriam do ISM.
Mesmo que não tenha time suficiente, é preciso sempre trabalhar ao máximo as estratégias de pós-vendas e relacionamento com o cliente para que a empresa cresça.
O ideal é orientar o time, treinar e garantir que todos deem o melhor para que o cliente tenha uma boa experiência em todas as etapas de pós-vendas.
Dessa forma, o cliente voltará a consumir, ajudando no crescimento do negócio e consequentemente, crescimento das contratações.
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