Quase todas as empresas acreditam que sabem o que seus clientes querem. Com base nessa crença, pensam e desenvolvem seus produtos e serviços, mas, quando finalmente oferecem suas soluções ao mercado, muitas vezes são surpreendidas por resultados negativos nas vendas – e não conseguem superar seus concorrentes. Por que será que isso acontece?
A verdade é que muitas dessas empresas ainda não entenderam quais são os verdadeiros objetivos de seus clientes com elas, e qual é a verdadeira experiência que eles têm durante todas as interações com suas marcas, do momento que ele entra no seu site pela primeira vez, passando pela compra e onboarding, até ele virar um usuário ativo de anos.
Se você acredita que seu negócio se encaixa nesse grupo, saiba que é possível reverter a situação: mas, para isso, você precisará investir em uma verdadeira transformação em relação a como vê o relacionamento do seu cliente com sua empresa. E o primeiro passo dessa transformação é entender a jornada do cliente.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é trajetória pelo qual o consumidor passa desde que conhece a sua empresa, as formas como interage com ela durante a compra, onboarding e ongoing, passando por todas as interações com o seu produto e atendimento. Em outras palavras, a jornada do cliente é a soma de experiências que ele tem quando interage com a sua empresa e a sua marca.
Perceba que, ao falarmos de jornada do cliente, precisamos abranger toda a experiência que ele tem com sua marca, e não apenas parte dela. E a melhor forma de fazer isso é criar um mapa da jornada do cliente.
O que é o mapa da jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente é o registro das experiências que seus clientes terão com sua empresa. Embora a princípio possa parecer desnecessário e excessivamente detalhado fazer esse tipo de registro, ele ajudará sua equipe a contar etapa por etapa a história da experiência do cliente e, com isso, identificar pontos de melhoria que podem ajudar a melhorar a sua relação com seus consumidores e consequentemente aumentar a receita com expansão de contrato.
Ao criar o seu mapa da jornada do cliente, é provável que sua equipe comece a perceber que a jornada é muito mais complexa do que parece e que, muitas vezes, ela pode ser muito mais diversificada do que vocês presumiam.
Por exemplo, sua empresa tem ideia de quais são os caminhos que seus consumidores fazem para entrar em contato com o seu negócio? À primeira vista, você pode pensar exclusivamente na sua loja física e no seu site, e acreditar que essas são as principais formas que as pessoas encontram sua empresa.
Mas basta começar a criar seu mapa para ver que muitos dos consumidores chegam até sua empresa por campanhas de marketing offline, indicações, procura por resolução de certos problemas nos mecanismos de busca, redes sociais, sites de avaliação de atendimento (como o Reclame Aqui), anúncios como Facebook Ads e Google Ads, indicações de outros clientes etc.
Contudo, se essa infinidade de caminhos traz inúmeras oportunidades ao seu negócio, traz também mais responsabilidades: afinal, o seu objetivo é que os consumidores tenham sempre uma ótima experiência com sua marca e, para isso, é preciso dar a eles todo o suporte possível, qualquer que tenha sido o canal de contato com o seu negócio.
Por exemplo, pouco adianta ter um produto com boa UX, se na hora de tentar entrar em contato, o cliente não sabe ou não encontra o melhor canal. E é por isso que é preciso mapear todos os possíveis pontos de contato que seu consumidor tem ao longo da jornada do cliente.
Por que o mapa da jornada do cliente é importante?
O principal benefício de construir um mapa da jornada do cliente é passar a olhar seu negócio a partir da perspectiva do cliente. Isso, por outro lado, fará com que sua equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos seus clientes, melhorar a experiência do usuário com a sua marca e entender o que seus prospects precisam para fechar uma compra.
De forma mais esquemática, podemos incluir entre os benefícios de desenvolver um mapa da jornada do cliente:
- Ajudar a entender quais são os pontos de contato e interação com a sua marca
- O cliente saber sempre qual é o próximo passo para ele chegar no resultado desejado;
- O CSM entender quais são as tarefas que devem ser feitas com cada cliente;
- Conseguir segmentar a base de clientes por estágio dentro da jornada;
- Mapear critérios para passagem de estágios dentro da jornada e entender o que fazer para chegar nesses critérios;
- Detectar qual seria a experiência do consumidor ideal e o que a sua empresa está conseguindo entregar para o seu público;
- Entender quais são as prioridades do seu negócio para atender às demandas e desejos dos consumidores;
- Focar o negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas
- Identificar o fluxo lógico da jornada do cliente;
- Perceber os pontos nos quais a sua empresa deve concentrar esforços e investimentos para tornar seus clientes mais rentáveis;
Mapa da jornada do cliente: uma criação visual
O ideal é que o mapa da jornada do cliente seja o mais visual possível para que sua equipe possa ter um panorama bem claro de como ele passa por esse processo. É possível representá-lo por meio de diagramas, criar uma lista de cenários que os consumidores encontrarão a cada estágio da jornada etc.
Saiba que, provavelmente, diferentes perfis de clientes passarão pela jornada de forma diferente, às vezes pulando etapas, às vezes trilhando o caminho em direções que, à princípio, não parecem as mais óbvias. E é importante documentar e representar o máximo de caminhos que puder.
Entender a jornada do cliente e mapeá-la é só a primeira etapa para perceber onde sua equipe pode fazer melhorias na experiência dos consumidores com sua empresa. Então, agora é hora de colocar esse conhecimento em prática seguindo as informações de como mapear a jornada do cliente!
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