O objetivo principal de uma empresa é – ou deveria ser – manter os clientes satisfeitos e felizes. Para isso, existem inúmeras estratégias que podem ajudar na busca por resultados mais interessantes. É onde entram Net Promoter Score e Net Promoter System.
Conhecidos como NPS, esses são métodos de medição da satisfação do cliente que podem nortear a sua estratégia e ajudar nas decisões mais assertivas para o crescimento empresarial.
No entanto, é preciso compreender as diferenças e similaridades entre eles e optar por aquele que melhor atende as demandas e necessidades do seu negócio.
Definição de Net Promoter Score e Net Promoter System
Entenda as definições de Net Promoter Score e Net Promoter System e suas diferenças
O que é NPS – Net Promoter Score?
Net Promoter Score é uma ferramenta de medição utilizada por muitas empresas com a finalidade de coletar informações a respeito da satisfação de seus clientes. Isso é feito a partir de perguntas simples e diretas.
Os clientes conseguem pontuar a empresa, dizendo se estão muito satisfeitos ou muito insatisfeitos e com opiniões medianas entre os dois extremos. Isso dá ao gestor uma visão mais clara a respeito da felicidade e saúde da clientela.
Pontuações negativas indicam que o negócio possui problemas que demandam atenção urgente. São considerados negativos pontos que estão entre 0 e 30.
O NPS superior a 30 mostra que há uma avaliação boa dos clientes. Ainda que alguns pontos possam ser aprimorados, de modo geral a sua empresa está indo muito bem.
Pontuação acima de 70 indica que seus clientes estão satisfeitos com os serviços que podem se tornar promotores da marca.
O que é Net Promoter System?
Já o Net Promoter System é, na verdade, um sistema que compreende o feedback do cliente como primordial para qualquer ação da empresa. Ele engloba o NPScore, mas não é só isso.
Trata-se, de fato, da adoção de uma cultura em que a coleta e análise desses feedbacks – sejam eles gerais ou individuais, a respeito de cada colaborador – se torne uma prioridade.
NPS Framework
As análises acerca de uma empresa, seu desempenho e entrega de resultados perante a clientela podem ser feitas de diferentes formas. O NPS Framework desmembra isso para que toda a empresa consiga adotar o NPS System.
É uma estratégia de implantação de cultura centrada no cliente e mudança de comportamento. A ideia é justamente estimular que cada membro da equipe compreenda a importância de manter os clientes satisfeitos e colaborar para o seu sucesso.
NPS Inner Loop E Outer Loop
Outro recorte importante de conhecer quando falamos em Net Promoter Score é o Inner e outer loop. Eles são partes de uma etapa fundamental da análise de dados e NPS, o close the loop.
O que é o close the loop?
Close the loop é a etapa em que a empresa reúne os dados coletados pela pesquisa e envia uma mensagem de gratificação aos clientes que participaram – independentemente de qual foi a pontuação.
Isso demonstra reconhecimento e gratificação, afinal, o cliente não tinha qualquer obrigação de contribuir com a sua pesquisa e ainda assim o fez. Portanto, ele merece essa atenção. Essa é a etapa de “fechamento”.
Inner Loop:
Dentro do close the loop está o Inner loop, que é representado por uma resposta imediata ao cliente, assim que ele envia a pesquisa.
Ou seja, você vai dar a ele uma resposta de agradecimento ou oferecer uma ajuda caso ele tenha apresentado um problema que possa ser resolvido rapidamente.
Isso é feito pela chamada “linha de frente”, ou seja, aqueles profissionais que têm contato imediato com os resultados obtidos pelo Net Promoter Score. A resposta deve ter agilidade e objetividade.
Outer Loop:
Outra possibilidade é adotar, dentro do close the loop, o outer loop. Nesse caso, a ideia é priorizar mudanças que não podem ser aplicadas imediatamente pela linha de frente.
Isso é feito não somente coletando e analisando dados do NPS atual, mas sim checando também pesquisas anteriores que permitam um diagnóstico mais preciso do problema.
O outer loop oferece um respaldo para a equipe que coletou os dados, dando segurança para que até mesmo os problemas mais complexos e mais difíceis recebam a devida atenção.
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Qual dos modelos devo usar?
Agora que você conhece duas formas de concluir a sua estratégia de Net promoter Score é natural ter dúvidas sobre qual das duas opções é mais interessante: inner loop ou outer loop?
Mas saiba que ambas as ferramentas são importantes e podem ser usadas de forma complementar. Ou seja, ainda que algumas soluções e respostas sejam propostas no inner loop, isso não exclui a importância de um debate mais aprofundado sobre os dados, o que levaria a um outer loop.
Fontes de dados importantes para outer loop
Como dissemos anteriormente, não somente os dados do NPS coletados mais recentemente são úteis. Você pode reunir outras informações que sirvam para nortear as suas ações no outer loop.
Algumas fontes de dados são:
- Dados empresariais: dados internos podem servir de grande ajuda para entender e organizar o outer loop. Alguns indicadores são muito úteis, como ticket médio, histórico de vendas e taxa de churn.
- Equipe: a sua equipe de colaboradores também é um excelente termômetro para a empresa. Afinal, são eles que lidam diariamente com as demandas de sua clientela. Por isso, promover reuniões e ouvir a opinião dos colaboradores é essencial.
- Concorrência: a concorrência é a terceira fonte de dado essencial. Uma pesquisa de mercado pode ajudar a entender melhor como está a sua pontuação de Net Promoter Score.
Porém, não se baseie apenas em pontuação média de mercado, em especial se o setor estiver mal pontuado. Busque sempre pela média (50 pontos) considerada boa e, mais do que isso, procure superar o seu Net Promoter Score atingindo os 70 pontos.
Aprenda como funciona na prática a implementação do Net Promoter Score e Net Promoter System no curso Customer Research.
