Apesar de a cada dia mais líderes de Customer Success estejam conquistando seu lugar na mesa, muitas empresas ainda têm dificuldades para compreender o impacto direto do CS tem em seus resultados financeiros.
As organizações com visão de futuro sabem que à medida que as funções da CS evoluem novos desafios chegam, e por isso estão mudando a sua estratégia de CS para se concentrarem em impulsionar o crescimento e o sucesso futuro dos seus negócios.
E como elas estão fazendo isso? Tendo o NRR (Retenção de Receita Líquida) como a sua métrica guia.
Porque o NRR guia o setor de sucesso do cliente?
O NRR é o guia do setor de CS, porque é a única métrica de Customer Success com a qual seu conselho de administração de fato se preocupa.
Net Revenue Retention é a porcentagem da receita recorrente retida de clientes existentes durante um determinado período (geralmente mensal ou anual). Que considera receitas provenientes de upgrades, vendas cruzadas, downgrades e cancelamentos.
NRR é uma métrica que indica o impulso da empresa, e por isso é ela que chama a atenção dos diretores do negócio, pois a liderança quer ver o sucesso do cliente como um impulsionador de receitas e não como um centro de custos.
E com uma métrica que ilustra justamente a capacidade da sua equipe de reter e aumentar a receita da sua base de clientes existente, o NRR pode ajudar a atingir este objetivo.
Afinal para uma empresa SaaS com receita de US$1 bilhão, um aumento de apenas 1% no NRR poderia se traduzir em mais de US$700 milhões em valor empresarial. Qual C-level não prestaria atenção, não é?
O que é um NRR ideal?
A taxa de NRR ideal varia do setor e estágio de maturidade em que a empresa se encontra, porém, índices acima de 100% são os que representam os negócios mais saudáveis em relação a retenção de clientes e crescimento de receita.
- Acima de 100% – É um sinal positivo, pois significa que a empresa está retendo a maior parte ou todos os seus clientes.
- Entre 80% e 100% – Essa taxa significa que a empresa está retendo a maior parte dos seus clientes.
- Abaixo de 80% – Normalmente, é um NRR considerado baixo, o que significa que a empresa está lutando para manter seus clientes e precisa estruturar uma estratégia de retenção.
Apesar de parecer uma métrica simples, é ela que vai demonstrar uma conexão direta e fundamental entre o sucesso do cliente e a lucratividade do negócio.
Ter um NRR forte significa que a empresa faz mais do que conquistar novos clientes. Isso diz que sua organização é capaz de nutrir relacionamentos com os clientes e promover um crescimento valioso, por isso o investimento em NRR exige que toda a empresa trabalhe de forma síncrona e multifuncional.
Como é possível melhorar os índices de NRR?
A diminuição de custos é a prioridade de muitas operações, e por este motivo, é necessário identificar como melhorar a métrica rei em customer success, o NRR.
Para isso acontecer, as equipes de Customer Success precisam ser cada vez mais estratégicas, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam retorno rápido ao investir no seu produto/serviço.
Trabalhar a expansão da base de clientes
Gerar novas vendas para clientes da sua base cliente é um trabalho contínuo de relacionamento, e que deve ser nutrido constantemente.
Dessa forma, para que você consiga aumentar o investimento dos seus clientes, é necessário mostrar os marcos de sucesso que ele obteve com seu produto/serviço.
Crie rituais estratégicos para demonstrar os resultados obtidos pelos clientes, deixando tangível o valor da sua solução. Esses rituais podem ser feitos através de QBRs, onde podem ser direcionadas para avaliar os objetivos atingidos e traçar as novas estratégias sobre o uso do produto/serviço.
Reversão de churn
Quando os clientes deixam de ver valor nos nossos produtos ou serviços, os cancelamentos acontecem. Isso acontece quando existe uma quebra de expectativas do cliente, entre o objetivo do cliente e a entrega do produto.
As empresas precisam demonstrar o retorno do investimento para o cliente, afinal, identificá-lo claramente pode ser um fator motivador para os clientes. Além disso, é preciso identificar e solucionar qualquer problema que ocorra durante a jornada.
É preciso mapear a saúde dos clientes e ter uma boa gestão de riscos, pois utilizar corretamente o Health Score pode disparar diversos insights a equipe de Customer Success.
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Conecte o NRR as atividades da sua equipe de CS
Se você é um líder de Sucesso do cliente que ainda está lutando para conseguir um lugar à mesa, pode ser que o que esteja faltando é justamente estabelecer uma conexão forte o suficiente entre as atividades de sua equipe e o Net Revenue Retention.
As empresas com times de Customer Success mais maduros sabem que faz sentido vincular as atividades de CS às metas de crescimento. E é essencial que outras operações também estabeleçam esse comportamento, e que a ligação entre o sucesso do cliente e a geração de receitas seja vista como padrão.
Se você tem equipes de CS em estágio inicial e tem dificuldade em relacionar diretamente o NRR e o sucesso do cliente, existem outras maneiras de ilustrar isso e contribuir com o valor da sua operação.
Um exemplo de como isso pode ser feito através do onboarding de novos clientes, que influencia o lado da receita na jornada do cliente, além do fato de que melhorias nos sistemas e processos de integração repercutem no futuro e resultam em melhores números de renovação e expansão.
Encontre métricas que demonstram esses links e conecte-as ao NRR do seu negócio. A capacidade de correlacionar indicadores será fundamental para defender a sua área, e mesmo que você pense que não está impactando o NRR, você está!
Desenvolva o Planejamento Estratégico de Customer Success
Para alavancar de verdade a sua operação é necessário ir além dos conceitos básicos de planejamento!
Estude: planejamento financeiro, segmentação de clientes, modelos de atendimento e jornada do cliente, além de explorar o onboarding, o relacionamento ongoing e a expansão dos clientes.
Desenvolva ainda mais sua estratégias de customer success com a Especialização em Planejamento e Criação de área de CS. Aprenda de uma vez por todas como fazer sua operação gerar impacto na receita do negócio.
