Muito embora o tempo médio de resposta (TMR) pareça apenas uma das muitas métricas que o gestor deve se atentar, é importante ir além.
Tendo em vista que, é uma métrica que carrega dados relevantes sobre a experiência do cliente, proporcionando uma visão abrangente sobre potenciais gargalos.
Sabendo que os clientes estão cada vez com mais pressa e buscando soluções ágeis, é natural que seja importante ter um TMR em ótimos níveis. Nós trouxemos mais detalhes sobre o indicador, para que você possa acompanhá-lo e buscar alternativas para melhorá-lo.
O que é o Tempo Médio de Resposta (TMR) e por que é importante?
O TMR é um KPI de atendimento que deve ser acompanhado de perto, para revelar quanto tempo o cliente espera por um atendimento.
Portanto, podemos considerar o o tempo médio de resposta (TMR) como um indicador que revela a experiência do cliente e consequentemente sua satisfação.
Em termos gerais, acompanhar os dados de perto é papel do gestor, com o intuito de garantir que a empresa possa ser ágil e eficiente. Afinal, nenhum cliente gosta de esperar muito tempo para ter uma solução.
E se o TMR da sua empresa está muito alto, é natural que existam clientes propagando a ineficiência de seu setor de atendimento.
Como calcular o TMR e seus principais indicadores
Em termos gerais, o cálculo de TMR é muito simples, basta selecionar o período de análise, por exemplo, a última semana.
Após definir o período da análise, some o tempo de resposta de cada solicitação e faça a divisão desse valor pelo total de solicitações.
O resultado de sua conta será o TMR, com o valor médio do tempo de resposta de sua equipe de atendimento. O ideal, é sempre manter uma TMR baixa, com o intuito de garantir que seus clientes tenham um atendimento de qualidade e rápido.
Obviamente, alguns fatores contribuem para o aumento da TMR, como a complexidade da demanda de cada cliente em atendimento. Contudo, é importante adotar medidas para a manutenção de um KPI que seja compatível com a satisfação dos clientes.
Afinal, não é comum que todas as interações demandem atendimentos demorados. Portanto, a média sempre deve ser a menor possível, mesmo que 1 em cada 10 atendimentos seja complexo.
Um o tempo médio de resposta muito alto indica que seu atendimento não é tão eficaz quanto poderia. Enquanto um indicador muito baixo pode revelar que seus clientes entram em contato para solicitações simples de resolver.
Impacto do tempo médio de resposta na Satisfação do Cliente
Absolutamente nenhum cliente gosta de empresa que demora a dar uma solução para seu problema. Todo cliente espera entrar em contato, ser rapidamente atendido pela equipe e ter seu problema resolvido de forma fácil e eficiente.
Portanto, é interessante ter um time bem treinado e com as ferramentas corretas para ter a menor TMR. De modo que, seja possível ter qualidade de atendimento e satisfação de seus clientes.
Afinal, é natural nutrir a expectativa de encontrar um atendimento eficiente. Mesmo que a empresa não dê uma solução imediata para algo complexo, é importante demonstrar comprometimento com cada interação. Ao dar o retorno mais rápido possível, solucionar o problema e ser empático, o atendimento terá uma boa reputação com a clientela.
Acompanhar e melhorar o indicador requer uma estratégia de resposta rápida ao cliente com alta qualidade.
Segundo pesquisa da Hibou no ano de 2023, 97% dos brasileiros consideram um bom atendimento quando são ouvidos pelo atendente. Além disso, 94% espera agilidade para resolver as dúvidas.
Um fato importante ainda segundo a pesquisa: 42% do público afirma ser fiel a uma marca apenas pelo atendimento excepcional. Portanto, é indispensável adotar estratégias de melhoria de TMR.
Estratégias para reduzir o Tempo Médio de Resposta
Sabendo a importância do indicador, é hora de definir estratégias de atendimento para promover resposta rápida ao cliente, como:
1. Investir em tecnologia
É impossível cobrar uma equipe que não tem acesso aos melhores sistemas para facilitar o atendimento ao cliente. Portanto, é interessante investir em chatbots, sistemas de automação e assistentes virtuais. De modo que, seja possível solucionar problemas simples com a máxima agilidade.
Além disso, as demandas complexas serão rapidamente direcionadas aos atendentes, que terão treinamento para auxiliar o cliente.
2. Treinar continuamente a equipe
A equipe de atendimento é responsável pela imagem da marca e fidelização. O que faz com que seja natural e essencial que os profissionais do setor treinem.
Afinal, é natural que as dificuldades do dia a dia se sobreponham ao treinamento quando este não é devidamente reforçado.
É preciso que a equipe tenha clareza sobre as diretrizes de atendimento na empresa, garantindo interações eficientes. Se o time não tem um reforço da cultura de atendimento da empresa, é natural que a qualidade decaia.
Portanto, é importante treinar continuamente sua equipe para que sejam empáticos, eficientes e cordiais em todos os atendimentos.
3. Revisão contínua dos procedimentos
É necessário sempre observar quais são os gargalos de seu setor de atendimento, com o intuito de corrigir os problemas. E para tal, é preciso analisar o o tempo médio de resposta, o feedback da equipe de atendimento e acompanhar relatórios do sistema de atendimento.
Dessa forma, o gestor terá um overview que beneficia a resolução de problemas. Encontrar ineficiências ou gargalos auxilia a corrigir o que está ocasionando um tempo de resposta lento.
Toda empresa tem suas ineficiências que precisam ser acompanhadas de perto com o intuito de alcançar a desejada melhoria de TMR.
Ferramentas e Tecnologias que Ajudam a Melhorar o TMR
Atualmente, o uso de IA automatiza o atendimento e torna a interação muito mais rápida e resolutiva para o cliente. Além disso, é um investimento pontual e que dá retorno para a empresa, sem a necessidade de ampliar o time.
Portanto, é uma ótima opção para quem deseja ajudar a melhorar o TMR. Assim como é um investimento que beneficia a própria equipe.
Afinal, o time não ficará sobrecarregado com demandas simples, que poderiam ser resolvidas com soluções automáticas.
Aproveite que agora já sabe mais sobre tempo médio de resposta e sua relação com a satisfação do cliente, para investir em soluções. Uma vez que, sua empresa terá significativa melhora na fidelização.
