Entender o que é e como funciona o call center é indispensável quando se está estruturando um setor de atendimento ao cliente.
Afinal, o atendimento telefônico é um dos principais meios de se relacionar com consumidores, oferecendo atendimento rápido e eficiente.
Tendo uma central de atendimento bem estruturada é possível melhorar significativamente o atendimento ao cliente em seu negócio. E é por isso que trouxemos mais informações sobre a relevância do setor e seu objetivo. Confira tudo a seguir e esclareça suas principais dúvidas sobre o tema.
O que é um call center?
Um call center nada mais é que uma central de atendimento ao cliente, que permite manter um atendimento telefônico de qualidade.
Profissionais qualificados atuam no setor, com o intuito de manter a marca próxima do cliente, oferecendo:
- Orientação ao consumidor;
- Disponibilizando suporte técnico;
- Conduzindo pesquisa de satisfação;
- Realizando vendas de produtos.
Portanto é um setor relevante para a empresa, mantendo uma boa imagem da marca no mercado. Além disso, o fato de ter uma relação direta com o consumidor faz com que os profissionais do setor tenham uma visão global da empresa.
Diariamente esses colaboradores se conectam com informações passadas pelos clientes que podem contribuir significativamente para a marca. Afinal, insatisfações, elogios e todos os tipos de feedbacks são comuns na rotina dos colaboradores de atendimento ao cliente.
Qual o objetivo e a importância de um call center?
Um call center é capaz de melhorar o atendimento ao cliente e o relacionamento com a marca. Dessa forma, a atuação é de grande importância por contribuir para elevar a satisfação do consumidor com a empresa.
Dependendo da forma de estruturar o call center ele pode ser responsável por aumentar o ticket médio, gerando novas vendas. Além disso, o atendimento especializado contribui positivamente para a fidelização.
Aspecto que faz toda a diferença para que o negócio consiga crescer, mantendo uma base de clientes fiéis que é saudável para sua competitividade. Sabendo a base de clientes com a qual pode contar, a marca tem previsibilidade de receita e consegue crescer de forma sustentável.
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Como funciona a estrutura de call center?
Um call center pode ser um setor interno da empresa ou uma estrutura terceirizada. Em todos os casos, a equipe de atendimento é responsável por dar rápida resposta para os chamados dos clientes que ligam na central.
A equipe deve ter número suficiente de colaboradores para atender ao volume de ligações no caso do receptivo. Bem como, o número de funcionários deve ser compatível com a meta a ser atingida no caso de call center ativo.
Além disso, a estrutura demanda uma central que interligue os setores, para que as ligações sejam direcionadas aos profissionais corretos. Por exemplo: ao ligar para um banco é possível falar com atendentes especialistas em financiamentos ou cartões de crédito.
O correto direcionamento é parte fundamental para que se possa proporcionar uma boa experiência para o consumidor.
Quais os tipos de call center?
Existem diferentes tipos de centrais de atendimento ao cliente nas empresas, são eles:
Passivo ou receptivo
Trata-se de uma operação na qual o atendente apenas recebe as ligações do cliente, visando resolver as demandas.
Geralmente são solicitações de suporte, reclamações, clientes buscando comprar um produto ou serviço ou esclarecer dúvidas.
Ativo
É um tipo de call center no qual os profissionais ligam para os clientes visando oferecer produtos e serviços, efetuar cobranças ou responder solicitações.
Também é possível que a equipe esteja preparada para fazer o pós-vendas e pesquisas de satisfação junto ao público consumidor da marca.
Operação mista
Trata-se de um modelo no qual o operador poderá receber ou fazer ligações, com o intuito de alcançar as metas da empresa.
Por ser uma função mais complexa, a equipe precisa estar bem preparada para atender os diferentes tipos de situações e chamados de seus consumidores.
Como ter um call center ajuda no crescimento do negócio
O call center pode impulsionar o crescimento da empresa de diferentes formas. Uma vez que, é um setor responsável pela relação com o público consumidor da marca. Por isso, os resultados entregues pelo setor tendem a ser os seguintes:
Fidelização dos clientes
Quando a empresa tem um bom atendimento, é possível fidelizar o público consumidor, tendo resultados acima da média.
O call center tanto pode atuar resolvendo problemas para manter a satisfação, quanto diretamente no pós-vendas para evitar problemas. Portanto, é uma atuação estratégica para a empresa que deseja manter a satisfação de seus clientes.
Aperfeiçoamento contínuo do atendimento
Quando bem estruturada, a central de atendimento consegue ser rápida e eficiente para resolver problemas dos clientes. Dessa forma, é possível reverter cenários que eram desfavoráveis para a marca.
Além disso, os profissionais recebem feedback constante dos clientes, com informações que são valiosas para a marca. Através dos relatórios da equipe é possível investigar os motivos pelos quais o público está apresentando insatisfações.
Portanto, é um setor que oferece informações valiosas para a marca, com o intuito de permitir um aperfeiçoamento constante das soluções oferecidas pela empresa.
Crescimento da base de clientes
Uma empresa que oferece qualidade de soluções e de atendimento consegue alcançar o crescimento da base de clientes.
Uma vez que, os consumidores estão satisfeitos e são fiéis ao negócio. Além disso, clientes felizes tendem a indicar a marca para amigos.
Outro viés da atuação de um call center que impulsiona o crescimento da base de clientes é justamente a oferta ativa de produtos e serviços. Portanto, é um setor bastante estratégico para negócios dos mais variados nichos.
Ter uma equipe de bons profissionais atuando em sua central de atendimento faz toda a diferença para impulsionar o negócio.
Empresas que almejam crescimento expressivo devem investir continuamente na melhoria do atendimento ao consumidor. Afinal, segundo pesquisa da Neoassist, 68% dos consumidores gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento.
O que revela a importância de as empresas investirem em estratégias adequadas para melhorar o atendimento aos seus clientes. De modo que, consigam fidelizar, encantar e aumentar a própria receita trazendo a qualidade de atendimento como um diferencial competitivo.
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