O conceito de CLM ou Customer Lifecycle Management é de suma importância para negócios de todos os setores. Afinal, o bom relacionamento com o cliente é um dos pontos mais importantes de negócios de sucesso.
Pensando nisso, trouxemos uma série de informações que vão te ajudar a entender o que é CLM, qual sua importância e como implementar a partir das principais etapas do processo. De modo que, seu negócio possa passar a ter um gerenciamento ainda melhor.
Confira tudo a seguir e aproveite ao máximo os novos conhecimentos para implementar o método na empresa.
O que é CLM e qual sua importância?
CLM ou Customer Lifecycle Management é o processo de gerenciar os segmentos da jornada do cliente em todos os seus estágios, inclusive a etapa de renovação do ciclo.
Inicialmente parece algo muito simples e corriqueiro, mas o CLM é um processo que exige encontrar os KPIs e métricas adequados para o gerenciamento de desempenho de cada etapa da jornada do cliente.
Definindo metas e mensurando o relacionamento com o cliente a empresa consegue ter bons resultados na relação com os consumidores, impactando diretamente o ciclo de vida de cada cliente.
Afinal, quando se estabelece uma relação com o consumidor, a empresa gerencia a experiência do cliente como um todo e isso impacta na conquista de novos clientes, bem como, possibilita a fidelização daqueles que já são consumidores da marca.
Portanto, quando a empresa investe em gerenciar esse processo, é possível ter ótimos resultados, aumentando a quantidade de vezes que cada cliente compra da empresa.
Etapas do CLM
É importante perceber que, o Customer Lifecycle Management envolve uma série de fatores, como todas as ações que a empresa adota para continuar mantendo o cliente mais próximo, mesmo após ele ter encerrado a compra. Afinal, a relação da empresa com o cliente não se encerra após a primeira compra.
Por isso, é interessante compreender que as etapas são similares para as empresas, mas cada uma delas deve considerar alguns passos que são naturalmente diferentes. Tendo em vista que, a adaptação do processo é importante para que o negócio possa ter o maior aproveitamento possível da estratégia. Conheça a seguir as etapas que são comuns aos diferentes negócios:
1. Conhecimento da marca
O conhecimento da marca envolve o processo de fazer o cliente descobrir a sua marca, podendo usar landing pages, SEO e uma série de outras estratégias para tal.
2. Aquisição
Aquisição é a etapa onde o cliente decide disponibilizar seus dados para que a empresa entre em contato. É essa etapa que permite o aprofundamento do relacionamento com o cliente.
3. Conversão
Quando o cliente potencial toma conhecimento sobre seu produto e o adquire, chegamos à etapa de conversão que é o objetivo da maior parte das empresas.
Por isso, a conversão costuma ser a fase na qual as empresas param. Todavia, o seu negócio deve ir além oferecendo suporte para gerar fidelidade.
4. Retenção
A retenção é responsável por manter seus clientes satisfeitos e possibilitar fazer novos negócios com eles. A conquista de um cliente recorrente é fundamental para o faturamento de uma empresa, seja ela presencial ou e-commerce.
5. Fidelização
A fidelização é a etapa final do processo, que objetiva uma relação duradoura com o cliente de modo que ele seja um defensor da marca. Afinal, esse é o tipo de cliente que divulga a empresa e que tem um verdadeiro fã como cliente.
E como gerenciar o processo?
Após entender as etapas, é importante aprender a fazer o gerenciamento do CLM, que se dá prestando atenção em outros 3 pontos, são eles:
Use dados para compreender o comportamento do consumidor
É importante que o setor de marketing use os dados fornecidos pelo próprio consumidor quando entra em contato com a marca para que possa traçar estratégias de maior sucesso.
Dessa forma, é possível traçar estratégias mais eficientes entendendo as necessidades dos seus clientes e atuando para atender cada uma delas. De modo que, seja possível mantê-los mais próximos.
Acompanhe indicadores de desempenho
É importante ter certeza de que o trabalho da equipe está atingindo o resultado pretendido. Por isso,
vale a pena acompanhar indicadores chave de cada etapa do CLM.
De modo que, seja possível ter bons resultados a partir das estratégias corretas. Garantindo que o ajuste ideal seja dado no momento mais adequado.
Afinal, acompanhando os indicadores de cada etapa é possível perceber com maior facilidade quais são as falhas e a partir de então, corrigir os problemas que se apresentam.
Dessa forma, é possível melhorar o engajamento dos clientes com a marca e consequentemente, terá melhores resultados de fidelização.
Compartilhe os dados com os setores da empresa
Todos os integrantes da empresa precisam estar envolvidos na jornada Customer Lifecycle Management.
Afinal, todos podem contribuir para que a organização tenha maior eficiência ao lidar com a jornada do cliente.
As empresas que fazem uso de softwares apropriados, por exemplo, conseguem compartilhar os dados e se certificar de que o ciclo de vida do cliente está bem documentado.
Dessa forma, o marketing sabe exatamente quando e o que o cliente comprou, por exemplo. Para que seja possível que esse compartilhamento de informações possa beneficiar o negócio.
Gestão de CLM é importante para a competitividade
Entendido de uma vez por todas o que é, quais são suas etapas e sua aplicação, é possível compreender que a gestão de CLM é importante para a competitividade da empresa.
Tendo em vista que, um negócio com uma gestão assertiva consegue ter resultados mais expressivos.
Afinal, quando se gerencia a jornada visando a satisfação dos clientes é possível ter consumidores felizes, que voltam a fazer negócios com a empresa, indicam a marca e são apaixonados por ela.
Portanto, montar um sistema de gestão de CLM é importante para todos os negócios que desejam alcançar sucesso, eficiência e se perpetuar no mercado.
Aproveite o conceito, aplique em seu negócio e colha ótimos resultados a partir do momento em que sua empresa vai além daquilo que a maior parte dos concorrentes estão fazendo.
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