Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem crescido como um diferencial e fator de impulsionamento para a ampliação e sustentação de empresas no mercado.
Entretanto, esse conceito ainda é bastante nebuloso: afinal, o que significa Customer Experience e o que torna a CX de um cliente boa – para ele? Como nossas empresas podem contribuir para uma excelente Experiência do Cliente? E como podemos medir essa experiência?
Tudo isso e muito mais vamos abordar neste guia que preparamos para você. Acompanhe!
O que é Customer Experience?
A definição de CX por si só rende um livro, mas, resumidamente, podemos dizer que CX é a impressão que sua empresa deixa no cliente, e que faz com que o consumidor crie um conceito a respeito da sua marca em todos os estágios da jornada do cliente.
Há muitos pontos de contato que afetam a Experiência do Cliente, e esses touchpoints acontecem em diferentes etapas da jornada, por diferentes motivos e em diferentes tipos de canais.
Os dois principais pontos de contato que estabelecem a Customer Experience são as pessoas e a solução da sua empresa.
Elas impressionam sua audiência? Seu público fica satisfeito com a atenção que a equipe de Suporte ao Cliente dá na hora de resolver um problema? Esses são apenas alguns casos dos fatores que influenciam para criar uma boa CX.
Já que são muitos os times que têm impacto da Experiência do Cliente, é importante que você tenha de maneira clara exatamente como cada um afeta nessa experiência, para poder mensurá-la e descobrir o que está bem e o que não está – falaremos sobre isso mais para frente.
A importância da Cultura Customer Centric
Ser “customer centric” significa literalmente ser centrada(o) no cliente.
A partir disso, pode-se entender que a cultura customer centric é uma cultura organizacional baseada no comportamento e expectativa do cliente com uma determinada marca.
Dessa forma, as empresas que escolhem adotar Customer Centricity tem uma mudança de perspectiva – .todas as decisões estratégias, táticas, técnicas e operacionais de uma empresa precisam passar pelo ponto de vista do cliente.
Os negócios que adotam essa estratégias, também tem as suas áreas de Customer Success e Customer Experience totalmente alinhadas com o objetivo de trazer mais satisfação ao cliente.
Diante disso, a importância da cultura customer centric se prova diante das recentes mudanças vistas no mercado; empresas que não se adaptaram ao movimento dos consumidores e seus novos hábitos perderam competividade e market share.
O impacto da Voz do Cliente em Customer Experience
Voz do Cliente, em inglês, Voice of the Customer (VoC), define o feedback que os clientes deixam em qualquer lugar (seja on ou offline) sobre as experiências que tiveram com uma determinada marca, produto ou serviço.
Por esse motivo, Voz do Cliente é a força motriz de Customer Experience porque toda a interação da marca é moldada a partir dos comentários, reclamações e críticas enviadas por consumidores.
Quais são os mitos mais comuns sobre Customer Experience?
Existem alguns mitos comuns sobre a experiência do cliente (customer experience) que podem levar as empresas a tomar decisões equivocadas ou subestimar a importância desse aspecto. Aqui estão alguns mitos comuns sobre customer experience:
Customer Experience é o mesmo que Atendimento ao Cliente
Sabemos que o atendimento é uma função essencial dentro das companhias, já que ajudam a resolver problemas dos consumidores, responder a perguntas e moldar as percepções de marca dos usuários.
Entretanto, se pararmos para analisar, na verdade o Atendimento é uma parte da Customer Experience.
Em outras palavras, a CX é a soma de todos os pontos de contato que um cliente tem com uma organização, incluindo o Atendimento, Customer Success, Marketing, Produto, Vendas e outros departamentos.
Além disso, Customer Experience não é reativo: ao contrário do atendimento, que receberá as demandas do consumidor para daí lidar com ela.
Customer Experience não espera que o cliente apresente suas reclamações para lidar com o problema ou cumprir com as exigências do usuário.
Oferecer uma boa experiência do cliente significa ser intuitivo, aprender a partir de erros anteriores e comuns e ter uma melhor compreensão das expectativas e necessidades do consumidor.
Customer Experience é o mesmo que Customer Success
Frequentemente, as expressões Customer Success e CX são usadas como sinônimos. A verdade é que elas não são – em outras palavras, CS não é a mesma coisa que CX.
Algumas pessoas defendem que Customer Success é uma parte da Customer Experience, enquanto outras dizem o contrário: CX é parte de CS.
Na verdade, a forma de pensar pouco importa, e ambos os caminhos podem funcionar, desde que você se preocupe com a experiência e o resultado que vai entregar ao cliente.
Entretanto, não se pode deixar de mencionar que há sim diferenças, e uma das primeiras que você precisa ter em mente é que cada um desses conceitos foca em uma parte diferente da jornada do cliente.
Nesse sentido, a Customer Experience começa já a partir do primeiro contato do cliente com a sua empresa, que pode ser antes mesmo de ele se tornar um cliente de fato.
Já o CS está mais focado depois que o usuário se torna cliente, ou seja, depois da venda. Assim que ele decide comprar da sua marca, passando pela fase de implementação, os Customer Success Managers (CSM) entram em ação.
Mas não coloque essas áreas em caixinhas separadas: tanto CX quanto CS não devem ser considerados conceitos restritos às duas respectivas áreas.
Já que conforme a GainSight, essa aproximação entre Customer Experience e Customer Success traz uma série de benefícios para a empresa, como:
- Receita anual 10 vezes maior;
- Diminuição de 23% nos custos de Serviço ao Cliente;
- Taxas de engajamento dos colaboradores 292% maiores;
- Taxas de retenção de clientes 55% maiores.
Leia mais: CS + CX: o math perfeito
Quais são as principais vantagens da estratégia de Customer Experience?
Oferecer um produto com qualidade e preço semelhante ao da concorrência é o mínimo que você precisa fazer para se manter competitivo.
Assim, a CX é um jeito de se diferenciar das outras marcas do seu mercado. No entanto, o grande problema é: afinal, você sabe por que a Experiência do Cliente importa?
Bom, podemos começar dizendo que, atualmente, os consumidores trocam de marca cada vez mais facilmente.
Em resumo, oferecer uma boa experiência é fundamental para mantê-lo com você, e uma experiência ruim pode custar a você um ou muitos clientes e em última análise, prejudicar seus resultados.
Dito isso, elencamos a seguir alguns pontos sobre os principais objetivos do CX para o seu negócio:
Aumentar a receita
Clientes satisfeitos expandem a receita não apenas ao entrarem em sua base, mas por meio de movimentos como upsell, upgrade e cross-sell.
Além disso, se estão satisfeitos, é bem possível que façam o famoso “marketing boca a boca”, ajudando sua empresa a gerar novas vendas.
Estimular os “advogados” da marca
Gerar uma experiência inesquecível vai resultar um consumidor satisfeito. E consumidores satisfeitos são os melhores embaixadores e advogados da marca que sua empresa pode ter.
Reduzir a taxa de churn
Não é novidade que o custo de adquirir um cliente novo é maior do que reter um que já está em sua base. Então, investir em CX significa diminuir a taxa de churn, já que um cliente satisfeito se mantém com a marca e provavelmente sai por fatores como preço.
Leia mais:
- O que é uma boa taxa de churn (cancelamento)?
- 7 maneiras de melhorar a taxa de churn
- Como controlar o churn em tempos de Coronavírus
Reforçar a preferência da marca
Consumidores ficam encantados quando eles recebem uma experiência customizada. Por isso, marcas que focam na Experiência do Cliente em todos os touchpoints têm mais clientes fiéis.
3 pilares de Customer Experience
Para melhorar a CX, é preciso que exista um esforço conjunto de todas as áreas da sua empresa, e também uma estratégia bem definida e sólida, desenvolvida especificamente para o seu público.
Como o próprio nome já indica, a metodologia Jobs To Be Done (JTBD) – em tradução livre, “trabalhos a serem feitos” – é um método que gira em torno do seguinte questionamento: qual é o trabalho que precisa ser feito para que um consumidor procure o produto ou serviço que uma empresa oferece?
Em outras palavras, é preciso compreender de fato o que motiva o consumo, a verdadeira necessidade do usuário que precisa ser suprida.
Assim, a compra não está relacionada à qualidade do produto, mas a toda a experiência que vem “embutida”.
Não se trata apenas dos componentes do produto em si, mas de toda a função que eles desempenham. Por isso, toda a informação sobre isso deve ser usada para criar soluções realmente eficientes.
A partir da metodologia JTBD, você aumenta as possibilidades de criar soluções realmente inovadoras e relevantes, elevando também a consciência do consumidor a respeito do valor do seu produto ou serviço.
Além disso, outro ponto para melhorar as estratégias de Experiência do Cliente é dar ênfase a 3 pilares: emocional, esforço e sucesso.
Emocional
Pilar essencial para qualquer interação, pois está relacionado à criação de um vínculo emocional entre consumidor e empresa.
Colocando o cliente sempre na frente, faz-se com que ele seja escutado, e cria-se uma experiência voltada para ele. Isso é fundamental para fidelizá-lo e torná-lo um advogado da marca.
Esforço
O esforço aqui não é o que a empresa precisa para alcançar seus objetivos, e, sim, a redução do esforço do cliente ao longo da interação com a marca.
Alguns exemplos: oferecer um atendimento eficaz e veloz, usar uma comunicação acessível e clara etc. Quanto mais satisfatória e simples for a experiência, melhor.
Sucesso
Trata-se de fazer de tudo para que o consumidor alcance seus objetivos enquanto interagir com a marca em todo o processo, desde ele encontrar o que procura a ficar satisfeito com o atendimento.
Isso é muito importante para qualquer cliente, e pode ser utilizado para mensurar a impressão positiva ou negativa de uma experiência.
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A Jornada do Cliente em Customer Experience
O mapeamento da Experiência do Cliente pode ser definido como um processo estratégico de planejamento para visualização e desenvolvimento das atividades e interações dos consumidores ao longo da jornada do cliente com a marca.
A realização do mapeamento deve cobrir todo o relacionamento, do primeiro ponto de contato à última interação.
Logo, o mapeamento da jornada do cliente e de sua experiência é fundamental, uma vez que eles dão aos líderes de Experiência do Cliente “dicas” de ações a serem realizadas.
Eles são a base para traçar uma jornada de sucesso, organizando uma participação diversificada, desenvolvendo insights importantes para o cliente e criando personas que direcionam o foco ao cliente.
Qual a diferença na Jornada do Cliente em Customer Experience e Customer Success?
A jornada do cliente é uma só, mas essas duas áreas atuam de maneiras diferentes para promover melhorias nesse caminho percorrido.
Por exemplo, em Customer Experience quando falamos de Jornada nos referimos ao processo integral da interação do cliente com a marca, desde a Jornada de Compra se estendendo pelo pós-venda e renovação.
O foco é garantir a satisfação do cliente e otimizar todos os pontos de contato a partir de todas as áreas da empresa, tais como Atendimento, Suporte, Marketing, Vendas, Produto, Financeiro e até mesmo CS.
Já em Customer Success, a Jornada do Cliente inicia no pós-venda, depois que o cliente comprou o serviço ou produto.
O Customer Success Manager tem o papel de impulsionar o usuário e acompanhá-lo em todas as suas metas estabelecidas em reuniões de QBR.
5 passos para mapear a Jornada do Cliente com foco em CX
- Assegure que a jornada do cliente está organizada em ordem cronológica;
- Defina esforços acionáveis e relevantes para maximizar a satisfação do cliente e criar eficiência organizacional;
- Identifique falhas entre a experiência esperada pelo cliente e aquela que realmente é exercida pela marca;
- Identifique todos os pontos de contato a partir dos quais os clientes interagem com a marca;
- Priorize necessidades específicas dos consumidores para cada fase da jornada de compra.
Leia mais:
- 9 modelos de Mapa de Jornada do cliente + bônus: template gratuito
- Como mapear pontos de expansão de receita dentro da Jornada do Cliente?
- Como aplicar Customer Experience na Jornada do Consumidor?
Gestão da Experiência do Cliente: como fazer?
Para poder entregar uma boa CX, é preciso que sua empresa administre essa experiência, certo?
Por isso, sentiu-se a necessidade de criar a definição de Customer Experience Management (CEM ou CXM) ou Gestão da Experiência do Cliente, processo pelo qual uma empresa gerencia e organiza as interações dos consumidores com a marca ao longo da jornada do cliente.
Conforme a consultoria Gartner, Customer Experience Management é “a prática de criar e reagir à interação dos clientes para alcançar ou exceder as expectativas dos clientes e, assim, aumentar a satisfação, lealdade e defesa do cliente”.
O objetivo da CXM é otimizar as interações do cliente para alinhá-las à percepção ideal da marca do cliente e exceder suas expectativas para nutrir e fortalecer um relacionamento de longo prazo com o cliente.
A CXM está se tornando uma estratégia cada vez mais importante para aumentar a competitividade de uma empresa no mercado.
De acordo com a Gartner, 74% dos líderes de Customer Experience acreditam que seus orçamentos devem aumentar em 2020.
As 3 bases da Customer Experience Management são:
- Conhecer seu cliente;
- Conceber uma estratégia ideal para CX;
- Mensurar a satisfação do cliente.
Leia mais:
Plataformas brasileiras para gestão de CX
NeoAssist
A NeoAssist é uma plataforma omnichannel que se adequa às necessidades de cada empresa considerando seu porte e demandas.
Com soluções via Whatsapp, Chat, telefonia na Nuvem, Autoatendimento, gerenciador de Instagram e muitas outras.
Octadesk
A Octadesk é um software para atendimento digital que traz a solução no atendimento ágil e eficiente.
Também é possível integrar o atendimento em aplicativos como WhatsApp e Instagram, garantindo que seus clientes obtenham suporte em qualquer canal que acionarem a sua empresa.
Harmo
A Harmo é um software voltado para feedbacks por meio de métricas de satisfação do cliente.
É uma ferramenta perfeita para quem quer uma plataforma 3 em 1, capaz de reunir gestão de reviews, SEO Local e pesquisas multi métricas.
Freshdesk
A Freshdesk é uma das ferramentas para gestão de experiência do cliente que tem a agilidade no atendimento como premissa essencial.
A plataforma oferece uma solução rápida, capaz de atender o seu cliente em diferentes canais por meio de chatbots e integrações.
Movidesk
A plataforma da Movidesk oferece acesso rápido ao histórico de contatos do cliente com a empresa para organizar e agilizar a experiência.
Métricas como tempo de atendimento e tempo médio para resolução ficam à disposição do gestor, permitindo uma gestão ainda melhor.
Track.Co
A Track.Co é a plataforma ideal para quem precisa de integração das pesquisas e métricas de acompanhamento da experiência do cliente.
Você pode disparar pesquisas via WhatsApp, obter relatórios em tempo real e cruzar dados de diferentes canais para obter métricas mais seguras.
O que considerar na hora de criar estratégias de Customer Experience?
O segredo para melhorar a CX é realizar ações claras; em outras palavras, desenvolver uma estratégia para abordar a experiência e seus possíveis problemas.
Contudo, Uma estratégia de gestão de Customer Experience vai ajudar você a decidir o que deve ser feito para entregar uma boa experiência nas interações, e mensurar os resultados para melhorar ainda mais sua estratégia de CX.
As estratégias certas de CX auxiliam na valorização da marca e permitem que você obtenha a vantagem necessária em relação aos seus concorrentes.
Mas, como criar as estratégias de Customer Experience? Para isso, é importante levar em consideração alguns fatores indispensáveis:
Flexibilidade de canais
A jornada do cliente consiste em muitos touchpoints, e o usuário pode interagir com a marca por diferentes canais em pontos de contato específicos.
Uma boa estratégia de CX leva isso em conta e garante que haja flexibilidade na mudança de canais ao longo da jornada sem que se perca o contexto das interações anteriores ou que se comprometa a experiência.
Mapas da jornada do cliente
Cada empresa tem uma jornada do cliente única, e identificar os diferentes pontos de contato a partir dos quais um usuário interage com a marca é fundamental para a companhia criar uma CX unificada e consistente.
Como dissemos antes, o mapa ajuda as empresas a se prepararem com antecedência para atenderem seus consumidores ao longo do ciclo de vida do cliente com a marca.
Personalização
Uma estratégia de Customer Experience só funcionará se tiver êxito em entregar uma experiência personalizada e individualizada.
Marcas que conseguem atender às necessidades de cada usuário de um modo diferente se diferenciarão em relação à concorrência.
Uma boa estratégia de CX coloca o cliente no centro da ação, e aplica de forma inteligente os insights que coleta em cada ponto de contato e interação.
Acessibilidade e conveniência
As empresas precisam identificar os canais nos quais seus usuários estão ativos.
A acessibilidade de canais para os consumidores em termos de alcance é um pré-requisito para desenvolver uma estratégia de CX eficiente.
Além disso, uma estratégia de Experiência do Cliente bem planejada considera também a compra e a conveniência do serviço a partir da perspectiva do usuário.
Porque treinar colaboradores para cuidarem de Customer Experience?
Desenvolver uma cultura customer centric é pré-requisito para uma estratégia de CX eficaz. Entre os benefícios de você levar um treinamento de Customer Experience para os seus colaboradores são:
Gerar mais engajamento dos funcionários
É essencial envolver todos os colaboradores da organização nos treinamentos para criar uma cultura customer centric.
Isso porque profissionais engajados se tornam mais comprometidos com as metas da empresa e melhoram a Experiência do Cliente, além de estarem alinhados com a estratégia de CX.
Mais produtividade
Quando os colaboradores recebem treinamento para desenvolverem as habilidades necessárias para alcançar as metas organizacionais, o resultado é um desempenho mais eficiente.
Assim, as metas de Customer Experience podem ser atingidas de maneira eficaz com mais produtividade.
Mais conhecimento e melhoria das habilidades
Treinamentos em CX auxiliam os profissionais a ficarem mais atualizados a respeito das ferramentas, metodologias e tendências de Experiência do Cliente.
Além disso, o treinamento também dá apoio aos empregados para que se desenvolvam e melhorem suas habilidades para melhor atenderem os usuários.
Inovação em Customer Experience
Para criar projetos de inovação em sua operação de Customer Experience, é importante gerar um roadmap com um planejamento de prazo.
Essa é uma boa opção para você que deseja gerar novas oportunidades no dia a dia dos seus consumidores.
Além disso, o roadmap de CX permite que sua empresa obtenha e cumpra o orçamento necessário para colocar a estratégia em prática.
Existem alguns caminhos possíveis para você encontrar essas oportunidades por meio do mapeamento dos processos que já existem:
- Desenvolvimento de novo produto: criação de um produto ou serviço novo oferecido em resposta a descobertas feitas na jornada do cliente;
- Design de serviço: redesenhar a forma como um serviço é entregue para garantir que vá gerar melhores resultados aos clientes;
- Melhoria em processos: redesign de processos existentes que estão causando frustração nos usuários;
- Oportunidades de treinamento: necessidade de treinamento em atendimento ao cliente ou na equipe de suporte. Em geral, isso inclui fazer uma análise da jornada do cliente e compreender as experiências emocionais e sociais que os usuários têm em cada etapa;
- Pesquisas mais profundas: realização de mais pesquisas qualitativas e quantitativas para entender melhor questões ou insights que surgem no processo do roadmap;
- Transformação digital: transformar processos analógicos em digitais.
(AI) Inteligência artificial: infinitas possibilidades
As novas tecnologias têm nos ajudado a nos conectarmos com todo o mundo, e têm tido impacto no relacionamento entre empresas e clientes.
Contudo, é necessário estar atento para alcançar os objetivos dos clientes na era digital, oferecendo um atendimento multicanal com qualidade em todos meios.
É imprescindível considerar que os usuários estão mudando seu comportamento, e estão cada vez mais acostumados à tecnologia.
Isso significa que eles nutrem expectativas altas em relação à agilidade e inovação do que é oferecido, e dão preferência a experiências mais inteligentes e reais, que contribuam para sua sensação de empoderamento e de pertencimento.
Assim, a Inteligência Artificial (IA) tem auxiliado no desenvolvimento de soluções que gerem experiências de qualidade aos consumidores.
Com a Inteligência Artificial, é possível otimiza o uso de informações, que até então eram desconsideradas, para criar uma ligação mais precisa profunda com os clientes.
Os chatbots têm sido usados por muitas empresas para possibilitar um atendimento mais ágil, dinâmico e customizado, cumprindo as exigências de uma audiência que cada vez mais quer serviços automatizados e inteligentes.
Esses são apenas alguns dos recursos que fazem a diferença na gestão de CX e do atendimento ao cliente, além da facilidade de serem integrados a diferentes canais e plataformas das corporações.
Veja mais: Dicas práticas de como utilizar o atendimento TechTouch
6 principais métricas de Customer Experience
Até aqui, pode parecer que a Customer Experience é um conceito subjetivo e difícil de medir, não é?
É por isso que precisamos de algumas métricas de CX, que podem ser utilizadas individualmente ou juntas para indicarem como anda o gerenciamento da CX.
Aqui, vamos falar brevemente sobre algumas delas, mas você pode estudá-las mais profundamente em nosso post sobre as principais métricas de Customer Experience.
1. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) mede a experiência com um produto ou serviço em relação à dificuldade ou facilidade do usuário para concluir uma ação.
Pesquisas de CES geralmente são enviadas depois de uma interação com o Serviço do Cliente, com perguntas como “De 1 a 7, sendo 1 muito difícil e 7 muito fácil, qual foi a complexidade na resolução do seu problema hoje?”
Além disso, esse tipo de pesquisa também funciona bem depois que o consumidor atinge milestones importantes em sua jornada.
Por exemplo, depois de eles se inscreverem para um teste grátis de um produto ou depois de concluírem alguma atividade com sucesso.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
As pesquisas CSAT medem a satisfação do usuário com o produto ou serviço que eles recebem de você.
Elas podem ser expressas em uma escala de 5 a 7 pontos, em que 1 é muito insatisfeito e 7 é muito satisfeito, ou por meio de perguntas cuja resposta seja sim/não.
A CSAT foca na atenção do cliente em relação a touchpoints específicos com os quais eles podem ter ficados satisfeitos ou insatisfeitos.
3. Net Promoter Score (NPS)
NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e lealdade de clientes em relação a uma empresa, e assim, saber a quantidade de clientes que te apoiam e se não o apoiam, saber detectar onde melhorar para conquistar cada vez mais promotores para a empresa.
Baseia-se em perguntar ao consumidor a seguinte questão: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esse produto/empresa para um amigo ou colega?”
Desenvolvemos uma calculadora de NPS para você mensurar a fidelidade dos seus clientes e reduzir o churn.
4. Time to Resolution (TTR)
TTR é o tempo médio que leva para a equipe de Serviço ao Consumidor resolver um problema ou ticket depois que ele foi aberto por um usuário. Esse indicador pode ser medido em dias ou horas comerciais, e calculado por meio a soma das horas de resolução dividida pelo número de casos resolvidos.
5. Customer Emocional Value (CEV)
O CEV – Customer Emocional Value – é a métrica responsável por analisar a dimensão do vínculo emocional que um cliente tem com uma determinada marca.
O primeiro passo para mensurar essa ligação emocional é se perguntar:
- O que eu ofereço de diferente com relação à concorrência?
- Como faço meus clientes se sentirem especiais?
- O que posso fazer para melhorar isso?
- Por que eles devem comprar aqui, e não no vizinho?
6. Return on Experience (ROX)
Considerado o novo ROI, o Return on Experience (ROX), em português, Retorno sobre a Experiência, é um indicador que serve para a relação investimento X receita de toda a jornada do cliente, desde o contato inicial até a conclusão da compra e após ela.
Por isso, mensurar ROX significa analisar os os impactos da cultura de uma determinada empresa no dia a dia do consumidor, uma vez que esse indicador engloba fatores internos e externos.
O Return on Experience é mensurado por meio de uma pesquisa que busca entender:
- Os seus empregados estão verdadeiramente comprometidos com os propósitos de sua marca?
- A sua marca consegue gerar valor para os clientes externos e internos?
- Quais métricas você usa para medir CX e EX?
É possível aplicar Customer Experience em diferentes segmentos de mercado?
A verdade é que a Experiência do Cliente não tem uma cara só, principalmente se a compararmos em diferentes segmentos do mercado.
Mas isso não significa que, nesses diferentes mercados, não deva haver gestão de Customer Experience. Muito pelo contrário: cada setor deve estudar o que é mais relevante aplicar em sua gestão, mesmo não tendo uma área de customer experience.
Por isso, neste tópico vamos abordar as particularidades de alguns setores relevantes:
Customer Experience na área financeira
Bancos e instituições financeiras são a espinha dorsal de qualquer economia. Com uma enorme base de usuários, é ainda mais importante oferecer níveis altos de serviço de atendimento ao cliente.
As interações com bancos e outras instituições financeiras são bastante delicadas, e exigem uma gestão sofisticada, que foque no uso de softwares de CX que armazenem, processem e analisem dados de um modo eficiente.
Customer Experience na indústria da saúde
A experiência de pacientes é vista como um dos pilares da qualidade na indústria de saúde. Uma experiência positiva pode estar relacionada, inclusive, a melhores resultados clínicos.
Devido ao impacto da experiência na jornada de um paciente em um hospital, profissionais da saúde não podem mais subestimar a experiência apenas como uma questão subjetiva e influenciada pelo humor do usuário.
Exemplo de uma Customer Journey da área de saúde:
Customer Experience no segmento de seguros
Seguradoras lidam com situações carregadas de emoções e sensibilidade. É preciso criar um senso de dever e comprometimento, já que muitos dos clientes entram em contato com a seguradora apenas em momentos de estresse.
Assim, empresas de seguros devem oferecer uma CX personalizada da melhor maneira possível para minimizar os prejuízos do usuário.
Customer Experience no setor de turismo
O setor de viagens e hospitalidade é bastante competitivo. Os custos operacionais são altos, e é difícil diminuir despesas sem comprometer o serviço.
Há muitos sites hoje que permitem que os consumidores comparem preços e, assim, os tornam mais exigentes com relação a preços de hospedagens e voos. Assim, entregar uma boa Experiência do Cliente nesse mercado é essencial.
Atualmente, a “jornada do turista” começa antes mesmo de ele embarcar no voo. Por isso, empresas precisam dedicar o máximo de tempo e recursos para garantir a retenção dos usuários.
Customer Experience: carreira e formação
O que faz um profissional de Customer Experience?
O profissional de CX atua de maneira alinhada com a estratégias da empresa em ações focadas manutenção da satisfação do cliente, otimização do produto/serviço e melhoria de cada um dos atritos gerados nas interação com a marca.
Por isso, o profissional de Customer Experience é responsável por acompanhar toda a jornada do cliente e traçar possibilidades para manter cada cliente engajado desde a primeira interação até o pós-venda.
O que é necessário para atuar em Customer Experience?
A realidade das operações de CX variam muito de empresa para empresa, no entanto, alguns dos principais pontos que você precisa saber para atuar na área são:
- Os conceitos data driven, jornada do cliente e liderança;
- Saber interagir com todas as áreas da empresa, incluindo clientes e colaboradores;
- Ter capacidade de atuar em equipe;
- Conheçer as principais métricas do mercado;
- Possuir habilidade com sistemas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente);
- Ter visão crítica para aperfeiçoar constantemente os processos internos;
- Ser capaz de incentivar a inovação na equipe.
Porque aprender sobre Customer Experience
Por ser um mercado emergente, existem novas oportunidades pipocando a cada dia. Isso significa que há ampla variedade de vagas a serem preenchidas. Portanto, é interessante para os profissionais que acumulam as habilidades necessárias, se especializarem para ocupar um desses cargos.
10 melhores livros de Customer Experience
1. Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente
2. Experiência do cliente: na teoria e muita prática
3. The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact
4. Isto é Design de Serviço na Prática
5. Experiência Inesquecível Para o Cliente: Estratégias Para Revolucionar o Atendimento
6. A Jornada do Cliente: Guia essencial para entender clientes, desenvolver soluções, projetar experiências, repensar processos e prosperar
7. Customer Obsessed: A Whole Company Approach to Delivering Exceptional Customer Experiences
8. Feitas para o cliente: as verdadeiras lições de mais de 50 empresas feitas para vencer e durar no Brasil
9. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
10. Mapeamento de experiências: Guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas
Curso gratuito de Customer Experience
Muitas empresas solicitam formação em publicidade, marketing ou vendas, mas nem sempre isso é um pre-requisito essencial. Há alguns cursos complementares que já agregam conhecimento para o profissional atuar na área.
CS Academy possui um curso gratuito sobre Customer Experience que oferece certificação para quem quer ingressar no mercado.
Essa é uma oportunidade única já que há escassez de especialistas no assunto.
Conclusão
Como vimos, investir em Customer Experience não é apenas um jeito de deixar seus clientes mais satisfeitos; é também uma forma de investir no crescimento do seu negócio, tornando-o cada vez mais fortalecido e sustentável no mercado.
Mas, para isso, não há mágica nem receita de bolo.
A solução é compreender de fato quem é seu cliente, estar pronto para atender seus consumidores da melhor maneira possível, implementar a cultura de CX em sua empresa, investir na criação de um relacionamento duradouro e profundo e oferecer uma boa experiência ao longo de toda a jornada do cliente, inclusive no pós-venda.
Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado você a pensar em como traçar suas estratégias de Customer Experience daqui em diante.
E se você quiser se tornar um especialista em CX, conheça nossa especialização em gestão customer Experience aqui.
