Muitas empresas focam muito em faturamento e acabam se esquecendo da satisfação de seus clientes, o que sabemos que é essencial para manter o negócio sempre crescendo. Por isso o NPS é um aliado essencial.
Criada por Fred Heichheld em 2003, a metodologia do NPS ganhou destaque pela sua simplicidade, e assertividade de resultados, se tornando uma das métricas mais difundidas no mundo dos negócios.
Dentre as vantagens do NPS, podemos destacar a facilidade e agilidade do cálculo, o estabelecimento de um padrão de como medir a satisfação com base em dados, e o grande incentivo a uma visão focada na centralidade do cliente.
Vamos entender um pouco mais sobre o NPS?
O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e lealdade de clientes em relação a uma empresa após uma experiência de compra. Com o índice é possível saber a quantidade de clientes que te apoiam e se não o apoiam, saber detectar onde melhorar para conquistar cada vez mais promotores para a empresa.
NPS é medido com base em uma avaliação bem simples com somente a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo?”
Essa pergunta é bastante segura para garantir a honestidade nas respostas, já que dificilmente alguém indicaria algo ruim para um amigo.
Após essa pergunta principal, é interessante inserir um campo aberto e opcional para que a pessoa possa justificar a sua nota, tornando mais simples e rápido de saber os pontos em que você está acertando ou errando, e assim, poder desenvolvê-los.
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Como faço para medir o NPS da minha empresa?
O NPS pode ser aplicado de duas formas, transacional ou relacional.
O modo transacional é feito após o cliente ter realizado uma interação importante com a empresa, como por exemplo, após comprar um produto ou serviço ou após algum tipo de atendimento com funcionários da empresa.
Além disso, a pesquisa transacional pode ser utilizada para avaliar mais de uma parte da jornada do cliente, mas sempre tomando cuidado para não exagerar na quantidade de perguntas.
Já o modo relacional, é usado com base em uma regularidade, e é focado em medir o nível de fidelidade que o cliente possui com a sua empresa, com foco na experiência como um todo.
Se você quer implementar o NPS na sua empresa seja o transacional ou relacional, é necessário seguir alguns passos essenciais:
- Identificar os pontos de contato com o cliente;
- Escolher alguma ferramenta de NPS.
- Personalizar sua pesquisa de NPS;
- Distribuir sua pesquisa NPS por meio de diversos canais;
- Identificar quais são os principais fatores de fidelidade do seu negócio;
- Crie um ciclo de melhoria a partir de suas pesquisas de NPS.
Como o cálculo do NPS é feito?
Com as notas fornecidas, conseguimos classificar a quantidade de clientes detratores, neutros e promotores da marca. Mas como fazemos isso?
Promotores: São os clientes que deram notas 9 e 10.
Esses são os clientes fiéis, que gostam de novidades sobre a marca e a recomendam para seus amigos. Esses clientes também costumam dar feedbacks de forma mais construtiva para que você sempre melhore seu serviço.
Neutros: São os clientes que deram notas 8 e 7.
Essas pessoas tiveram impressões positivas, mas não o suficiente para serem classificadas como clientes leais e promotores. Na maior parte dos casos, esse cliente só realiza a compra do produto ou serviço quando é bastante necessário, e caso seu concorrente ofereça um preço mais em conta, por exemplo, ela comprará.
Caso o cliente neutro faça alguma recomendação a um amigo, normalmente será acompanhada de algumas ressalvas.
Detratores: São os clientes que deram notas de 6 a 0.
Esses clientes provavelmente tiveram uma experiência ruim com a empresa ou produto, e dificilmente voltariam a fazer negócios. Além disso, também podem danificar a imagem da marca e atrasar seu crescimento.
Agora que sabemos como classificar os clientes de acordo com as notas, vamos ao cálculo do NPS.
Para realizar o cálculo, as notas neutras são desconsideradas, e então subtraímos a porcentagem de promotores pela porcentagem de detratores.
Sendo assim:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Exemplificando:
Vamos supor após disparar sua pesquisa NPS, você obteve ao todo 100 respostas, sendo 60 delas promotores, 20 neutros e 20 detratores.
Para realizar o cálculo, desconsideramos os 20 neutros sobrando os 60 promotores e os 20 detratores.
- Os 60 promotores representam 60% da resposta.
- Os 20 detratores representam 20% da resposta.
60% – 20% = 40% ou seja, 40 é o resultado do seu NPS!
Quer mais praticidade para realizar o calculo do seu NPS? Utilize a nossa Calculadora de NPS gratuita!
Agora que temos a nota, falta saber, o que é uma boa nota para o meu NPS?
Bom, o valor para se ter como referência de uma boa nota de NPS depende do padrão de qualidade estabelecido pelo empresa e pela média do segmento em que ela atua, mas, existe uma escala padrão de valores pré estabelecidos para ser usada como parâmetro:
- Zona de Excelência: entre 75% e 100%;
- Zona de Qualidade: entre 50% e 74%;
- Zona de Aperfeiçoamento: entre 0% e 49%;
- Zona Crítica: entre -100% e -1%.
Após a análise dos resultados, com base nos feedbacks recebidos, finalmente podemos começar a desenvolver ações para melhorar os processos, produtos e muitas outras partes da empresa para conquistar novos clientes promotores e expandir a marca.
Quais as vantagens de utilizar o NPS
O NPS continua se mostrando uma das melhores metodologias de satisfação e lealdade do mercado, já que continua apresentando diversas vantagens se comparada a outras métricas que possuem o mesmo intuito.
As principais delas são:
É uma metodologia simples e eficiente
Uma das maiores vantagens do NPS está em sua simplicidade. Com uma única pergunta, as empresas conseguem ter uma visão clara e imediata da lealdade e satisfação do cliente.
Além disso, o NPS pode facilmente ser utilizado por qualquer empresa, independente do seu tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação geral, como a de cada ponto de contato com o cliente.
Permite benchmark com a concorrência
Uma grande vantagem do NPS é que você pode comparar a sua nota com as de diversas outras empresas, inclusive seus concorrentes, para descobrir como você está em relação ao mercado.
Vivemos em um ambiente altamente competitivo, onde a comparação com os concorrentes é muitas vezes essencial para a sobrevivência e o crescimento de uma empresa e o NPS destaca-se justamente por permitir essa análise comparativa.
Traz melhorias para a gestão estratégica
Além de oferecer dados valiosos sobre a satisfação do cliente, o NPS fornece insights que podem ser integrados diretamente à estratégia da empresa.
Com base no feedback fornecido pelos clientes, os líderes podem identificar áreas que necessitam de atenção, alocar melhor os recursos, e tomar decisões mais assertivas sobre desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing, entre outras.
Se relaciona diretamente com o crescimento do negócio
Um alto NPS e o crescimento dos negócios tem uma relação bem expressiva. Afinal, clientes satisfeitos e leais à marca não apenas voltam a comprar, mas também se tornam advogados da marca, recomendando-a para amigos e familiares.
Ou seja, um aumento no NPS geralmente se traduz em uma maior retenção de clientes, em aumento no valor do ciclo de vida do cliente, e consequentemente no crescimento dos lucros e da receita.
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