Estamos sempre falando de Customer Success e como esse conceito é essencial para empresas que querem se estabelecer no mercado. E, de fato, compreender esse conceito e tudo o que se relaciona a ele, como Análise de Cohort, é realmente importante para estruturar uma área de Sucesso do Cliente em sua empresa.
Mas, antes disso, não podemos deixar de dar um passo para trás e nos perguntarmos: afinal, o que é sucesso para o seu cliente? Você sabe? Será que está focando nas ações e estratégias certas para fazer seu cliente chegar lá? Ou está tão preocupado com metas e números que não sabe se seu cliente está satisfeito ou não?
Neste post, vamos falar um pouco mais sobre o que você precisa fazer para realmente identificar o que é sucesso para o seu cliente e qual é o seu papel para realmente ajudá-lo a chegar lá.
Acompanhe!
Como saber o que é sucesso para o seu cliente?
Em primeiro lugar, para compreender o que é sucesso para o seu cliente de uma maneira específica, e não de modo genérico para qualquer cliente, é necessário que você conheça-o a fundo e saiba o que ele entende como sucesso.
Em outras palavras, isso significa que você vai ter que encarar a verdade do outro lado da mesa. Nesse momento, é preciso frear um pouco a mentalidade “vendedora” e se focar nas reais necessidade do seu cliente.
Mas isso não significa, por exemplo, que sua equipe de vendas precisa sair de cena: toda a empresa pode atuar em parceria para tentar compreender, do começo ao fim da jornada do cliente, qual é o objetivo dele.
É assim que você vai iniciar uma nova relação dele com a sua empresa, que começará a ver no seu negócio um parceiro de sucesso, e não apenas um boleto a ser pago todos os meses.
Leia mais: O que é Churn Rate e como medir?
Aspectos básicos para o Sucesso do Cliente
Um dos princípios básicos para o Sucesso do Cliente é que ele deve conquistar objetivos que precisam ser traçados conforme a necessidade da empresa dele. E esses objetivos podem ser muito diferentes mesmo para empresas do mesmo mercado.
Por exemplo, se falarmos de empresas SaaS (Software as a Service), os objetivos podem incluir alavancar as vendas, controlar estoques, melhorar o contato com os clientes, ter mais clareza na área financeira, e outros.
Mas, para você se tornar ciente de tudo isso, é preciso transformar o jeito como atende seu cliente, ouvindo suas necessidades e ultrapassando a relação de compra e venda. Uma das formas de fazer isso, por exemplo, é aplicar verdadeiramente os conceitos de Onboarding e Ongoing, investindo na ativação assim que ele fecha com sua empresa, e buscando manter o nível de engajamento ao longo do relacionamento.
Algumas empresas referência em Customer Success, como a Gainsight, defendem que o sucesso ao cliente pode ser atingido por meio da seguinte fórmula:
Customer Experience + Customer Outcomes = Customer Success
Em outras palavras, o Sucesso do Cliente seria o somatório de uma boa experiência do cliente com o alcance dos resultados que ele pretende atingir. Essa é uma maneira de encarar o sucesso para o seu cliente.
Leia mais: CSAT: Como e quando usar o Customer Satisfaction Score?
Se você não sabe, pergunte
Sim, dissemos que você precisa conhecer seu cliente para saber o que é sucesso para ele, mas, como fazer isso? Do modo mais fácil possível: perguntando. De preferência, esse tipo de questionamento deve começar a ser feito quando você ainda está criando sua solução. Mas, se você já desenvolveu seu produto ou serviço e ainda não tinha se feito essa pergunta, tudo bem: antes tarde do que nunca.
Alguns jeitos de questioná-lo sobre isso de forma clara e direta:
- O que é sucesso para seu cliente?
- Há diferentes sucessos?
- Como você mede seu sucesso?
- O que o cliente pretende atingir usando sua solução?
- Qual é o resultado almejado?
Faça essas perguntas para vários clientes de perfil semelhante, e depois disso, avalie se há padrões e se as respostas são parecidas; organize os resultados e valide-os com os clientes.
Entretanto, não se esqueça de focar naquilo que eles esperam do seu produto e de possíveis passos intermediários (success milestones, dos quais falaremos adiante) para que atinjam esse sucesso. Dessa forma, você vai entender não só o que eles precisam fazer, mas o que eles precisam do seu produto. E, assim, você estará mais perto do resultado desejado.
Leia mais: O que é uma boa taxa de churn (cancelamento)?
3 dicas para aumentar as chances de entregar sucesso ao seu cliente
1. Defina metas e responsabilidades
Definir metas é uma das partes mais importantes para definir o que é sucesso para seu cliente. É preciso alinhar as expectativas, tanto no que tange as entregas quanto responsabilidades.
Quando as questões de responsabilidades estiverem acertadas, é hora de definir as metas. Nesse momento, deve-se estudar o panorama do cliente e montar um plano de ação realista.
É importante lembrar, contudo, quem nem toda meta precisa ser baseada exclusivamente em números. Por exemplo, vocês podem estabelecer a geração de leads como meta, mas também a criação de um blog para atrair mais visitantes.
2. Estabeleça milestones
Chegar às metas traçadas nem sempre – quase nunca, na verdade – é um caminho fácil, mas pode ficar mais simples se você e seu cliente estabelecerem milestones – ou seja, passos intermediários para atingir o objetivo.
Por exemplo, se a meta do cliente é gerar 50 leads em 1 mês, os milestones para chegar até esse objetivo podem ser:
- Criar um conteúdo para geração de leads;
- Criar uma landing page para oferecer esse conteúdo e uma landing page de contato;
- Enviar um e-mail marketing divulgando a landing page e o material;
- Publicar o link da landing page em redes sociais etc.
Assim que os milestones de uma meta forem atingidos, vocês passam para a próxima meta, definem os milestones dela e assim em diante. Dessa maneira, o cliente consegue visualizar melhor cada pequeno resultado, e é mais fácil mantê-lo engajado na construção do seu próprio sucesso.
3. Mensure resultados e reveja estratégias
Não se pode esquecer que os milestones devem estar sempre alinhados com o objetivo macro principal, mesmo que ele seja conquistado a longo prazo. E, para isso, o ideal é que os resultados dos milestones sejam mensurados com determinada frequência, para que se possa visualizar o quanto eles estão contribuindo para o resultado total.
Um exemplo de empresa que segue esse processo é a Resultados Digitais, que utiliza uma metodologia de revisões trimestrais de sucesso, na qual analisa os resultados a cada 3 meses e desenvolve um plano de ação com tarefas e objetivos para os próximos 3.
Se necessário, é possível ajustar milestones e rever estratégias para que elas continuem levando ao macro resultado e atinjam aquilo que o cliente realmente espera para sua empresa.
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