Acompanhar o churn é fundamental em todas as empresas, especialmente, para que seja possível atuar visando reverter churn.
No entanto, é muito comum que o processo falhe por não existir um acompanhamento preciso da métrica ou ainda, por não existir uma orientação precisa para seguir quando o churn acontece.
Para auxiliar nisso, nós trouxemos informações detalhadas sobre a taxa de churn, com o objetivo de contribuir também na estratégia para reverter quadros de cancelamentos na empresa.
O que é churn?
Antes de mais nada, é preciso relembrar que churn é um indicador de quando clientes cancelam um determinado serviço no período de tempo analisado.
Uma empresa que vende sistemas de ERP, por exemplo, pode analisar o churn de 6 em 6 meses verificando se o indicador está alto ou se o número de cancelamentos foi baixo.
Dessa forma, é possível acompanhar como está a expansão da base de clientes, bem como, quantos clientes novos são necessários para que sua empresa possa continuar crescendo.
Qual a importância da métrica no dia a dia da empresa?
Acompanhar a taxa de churn no dia a dia da empresa é de suma importância para identificar quantos clientes estão cancelando seus serviços no período.
Bem como, procurar analisar se a taxa de crescimento do negócio vem se mostrando saudável. Afinal, não adianta ter uma alta taxa de captação com baixa taxa de retenção.
Tendo em vista que, esse cenário inviabiliza uma administração saudável da empresa.
Portanto, é útil ter como cuidado a análise periódica de churn, para ter como objetivo diminuir ao máximo a taxa.
Garantindo que os esforços da empresa são no sentido de captar clientes e retê-los, gerando uma base sólida para o crescimento do negócio, garantindo previsibilidade de receita e uma série de benefícios.
Além disso, o custo de fidelização de clientes é muito mais baixo que o custo de captação dos clientes. Por isso mesmo, é importante entender que o churn é um indicador importante para todo negócio que lida com assinaturas mensais.
Sendo fundamental compreender os motivos pelos quais os clientes solicitam o cancelamento e procurar reverter esse quadro. De modo que, a viabilidade financeira da empresa seja no longo prazo.
Quando o número de cancelamentos se torna preocupante?
Além de acompanhar de perto, é importante ter um parâmetro de qual é o número de cancelamentos preocupante.
Obviamente o parâmetro não é universal por ser necessário analisar o tamanho da empresa e o percentual de clientes que estão saindo.
Mas além disso, é importante perceber que, saídas precoces são preocupantes como um todo. Se o cliente compra e antes de 3 meses de contato com a empresa solicita o cancelamento, é um indicador de que algo não está conforme o cliente esperava.
Por isso mesmo, é interessante fazer o acompanhamento, para que possa identificar quais são os problemas que precisam ser corrigidos visando otimizar a empresa para reduzir o número de cancelamentos.
Afinal, quando os clientes estão mais satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos é natural que os cancelamentos sejam diminuídos. Principalmente, os cancelamentos precoces.
Por que os clientes dão churn?
Existe uma série de fatores que estão relacionados ao churn no cotidiano da empresa, listamos alguns fatores que são mais comuns, como:
1. Frustração
A empresa encanta com a propaganda, mas é incapaz de atender a expectativa do consumidor.
Nesses casos, o churn é praticamente inevitável.
O mais indicado é que a empresa seja fiel à realidade em sua propaganda, justamente para que o cliente não crie expectativas impossíveis de alcançar.
2. Atendimento ruim
O atendimento ruim é um fator que faz com que o cliente não queira mais manter relação com a empresa.
Por isso, toda empresa de serviços que deseja se manter no mercado no longo prazo precisa ter compromisso com a qualidade do atendimento. Garantindo que o cliente fique encantado com a empresa em todo contato.
3. Burocracia
A burocracia é algo que afasta os clientes. Afinal, nenhum consumidor gosta de ter dificuldade de acessar o serviço, ter que lidar com papelada ou qualquer processo difícil e demorado.
É por isso que vale muito a pena ter o cuidado de facilitar todos os processos, livrando os clientes da burocracia.
4. Perda de interesse
O churn também pode ocorrer por ser um serviço que o cliente já não acha que é necessário. Isso pode acontecer com certa frequência quando não se tem uma estratégia para evitar ter clientes bad fit.
Nesses casos, é praticamente impossível evitar que o cliente cancele e é extremamente difícil que esse cliente volte a contratar os serviços da empresa.
O que fazer quando o churn acontece?
É preciso que a empresa tenha uma estratégia clara para combater o churn. De modo que, ao acontecer o cancelamento, já tenham mapeados ações reativas para contornar a situação. Entre elas:
Treine a equipe
É fundamental que a equipe esteja bem treinada, visando oferecer um atendimento de alta qualidade para os clientes.
Dessa forma, é possível garantir satisfação e evitar que o cliente solicite cancelamento por ter tido um atendimento ruim.
Melhore os processos na empresa
Outro cuidado importante é melhorar os processos internos da empresa. De modo que, a burocracia fique no passado.
Afinal, como já vimos, a burocracia e processos que dificultam o cotidiano do cliente são ruins para que a empresa alcance bons resultados. O mais habitual é que o negócio tenha altas taxas de churn por causa da burocracia excessiva.
Remunere de acordo
Profissionais que trazem clientes com alta taxa de churn podem ter uma comissão menor que os outros vendedores. Afinal, não é justo que um vendedor traga 10 clientes que ficam por 10 anos e recebe menos que um vendedor que trouxe 20 clientes que ficaram por menos de 6 meses cada.
Garantir que a comissão esteja atrelada ao churn é interessante para empresas mais maduras que acompanham o indicador de perto.
Tenha programas de fidelidade
Ter bons programas de fidelidade nos quais os clientes realmente tenham interesse em participar é um diferencial para aumentar a retenção e evitar churn.
Portanto, é algo que toda empresa deve idealizar e que possibilita resultados de curto e longo prazo. Contribuindo para que o negócio mantenha uma base sólida e saudável de clientes.
Que tal começar a pensar em aplicar essas 4 estratégias em sua rotina de gestão?
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